El Banco de España tramitó 35.800 reclamaciones a lo largo de 2022 por parte de usuarios de servicios financieros, lo que representa un incremento del 4,3% respecto al año anterior. Esta cifra se encuentra cerca de los máximos niveles históricos registrados, en 2017.
Según se desprende del Informe Institucional 2022, publicado este martes por el supervisor, durante el año pasado se atendieron 50.566 consultas, un 3,2% más. De esta cifra, se registraron 42.500 consultas por vía telefónica (+0,7%), mientras que las consultas por escrito alcanzaron las 8.066 (+19,5%).
El Banco de España se encarga de resolver las quejas y las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros en relación con la actuación de las entidades supervisadas.
El organismo ha subrayado que 2022 fue, de nuevo, un año de «intensa actividad» en términos de reclamaciones presentadas. De esta forma, el volumen de reclamaciones solo se ve superado por 2017 (40.176 reclamaciones), cuando se concentraron muchas reclamaciones para la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.
Al igual que en 2021, durante 2022 la tipología de reclamaciones tramitada fue variada y no se puede asociara una casuística concreta, según explica Banco de España. Las tarjetas concentraron el 37,7% del total de reclamaciones, seguidas de la cuentas y depósitos (21,7%), las hipotecas (17,8%), las transferencias (6,4%), las herencias (3,7%) y los préstamos personales (3,3%).
Dentro de la categoría de tarjetas (ya fueran crédito, débito, prepago o revolving), destacaron aquellas reclamaciones que trajeron causa de operaciones presuntamente fraudulentas o en las que se reclamó por falta de entrega de documentación al cliente, como la copia del contrato suscrito y el histórico de liquidaciones practicadas, circunstancia especialmente significativa en el caso de las tarjetas revolving.
Respecto a las cuentas corrientes y depósitos, el supervisor ha indicado que fueron «numerosas» las reclamaciones en las que los usuarios de servicios financieros mostraban su discrepancia con el cargo de comisiones en cuenta, tanto en cuentas corrientes y de ahorro como en cuentas vinculadas a préstamos hipotecarios.
En lo referente a las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, estas fueron esencialmente motivadas por el pago de gastos de formalización y la contratación de productos vinculados.
Asimismo, Banco de España ha indicado que se aprecia un «elevado volumen» de reclamaciones relativas a fraude en operaciones financieras, tanto con tarjeta como transferencias, debido al creciente uso de canales digitales. Por ello, el organismo ha especificado que «en aquellos en los que debe dirimirse la diligencia del cliente en la custodia de las medidas de seguridad asociadas al uso de sus canales digitales, el Banco de España puede no ser competente, al corresponder tal valoración a los tribunales de justicia.
En cuanto a las cuestiones planteadas en las consultas, cerca de un tercio de las telefónicas se concentraron en el procedimiento de tramitación de reclamaciones, así como en el estado de tramitación de su expediente. Respecto a las consultas por escrito, destacaron las solicitudes de información sobre la titularidad de cuentas y la inclusión de deudores en ficheros de morosidad.
En cualquier caso, tanto las consultas escritas como las telefónicas se centraron, mayoritariamente, en temas relacionados con préstamos hipotecarios, cuentas y depósitos, información relativa a otros servicios del Banco de España, y cuestiones relativas a incidencias en servicios de pago, especialmente tarjetas.
