La experiencia de usuario (UX) es hoy en día casi una ciencia que muchas compañías estudian y diseñan en base al comportamiento de los consumidores de servicios y productos digitales. Por la cuenta que les trae. Pero no ha sido siempre así. Hace unos años, cuando el salto a lo digital solo se vea como una mera anécdota para muchas grandes corporaciones, era algo irrelevante. Hay players que han vivido este largo viaje. Es el caso de la española UserZoom, uno de los grandes referentes en UX, con más de 15 años en el sector.
CIUDAD CONDAL
La compañía tiene su germen en la Ciudad Condal, allá por mediados de los 2.000. Alfonso de la Nuez, Xavier Mestres y Javier Darriba habían puesto en marcha una consultora llamada Xperience Consulting con un negocio muy presencial.
«Empezamos UserZoom a raíz de un gap, un hueco en el mercado. Nuestra primera empresa estaba más orientada hacia realizar estudios de experiencia de usuario a la antigua usanza, en un laboratorio. Montamos cinco o seis laboratorios entre Madrid y Barcelona. Teníamos la típica sala de observación con el espejo unidireccional donde solo ves de un lado. Nos pasamos siete años lanzando esa empresa», comenta para Merca2 Alfonso de la Nuez, co-fundador y CEO de UserZoom.
Pese a que tenían un «buen nivel de vida» y había «un valor en el servicio que el cliente percibía» llegó un momento en el que se dieron cuenta de que su negocio no era escalable y que debían automatizar el proceso. Pensaron que podrían usar el software de Internet para poder hacer estudios en remoto. Esto les permitiría reducir mucho los costes, les abría nuevos horizontes para poder hacer tests en cualquier país y les facilitaba también hacer el análisis de manera automática. La marca UserZoom nació en 2007.
LANZAMIENTO EN EE. UU.
Desde sus comienzos lanzaron el proyecto en EE.UU porque «el mercado español aun no estaba preparado todavía». Sus inicios no pudieron ser mejores, ya que sus primeros clientes fueron empresas como eBay, PayPal o Google.
De la Nuez considera que el hecho de aterrizar al otro lado del charco no les ayudó tanto en la parte de convencer a los inversores para recaudar capital, sino más bien en lo referente al ‘go to market’. «Silicon Valley era un puente para nuestro mercado. Muchas de las tecnológicas de aquí estaban muy avanzadas. Ellos eran los primeros interesados en mejorar sus experiencias de usuario y estaban muy avanzados en su día», recuerda.
El emprendedor cuenta que tardaron en cerrar una ronda porque, honestamente, pensaban que no iban a hacer algo tan grande como para que un venture capital se lo financiase, «cosa que después demostramos que no era así».
No obstante, Alfonso cree que aterrizar en California fue la mejor decisión, porque hoy en día continúan teniendo entre un 70 y un 80% de los ingresos que provienen de clientes americanos. «En su día este porcentaje era incluso mayor, llegando al 90%», matiza. «Sin lugar a dudas, de no haber venido a EE.UU no tendríamos el UserZoom que tenemos hoy».
MODELO DE NEGOCIO
Su herramienta pasó de un modelo de servicios a un modelo Saas (Software-as-a-service) en unos dos o tres años. Actualmente ofrecen una suscripción anual a su solución, la cual proporciona una combinación de acceso a un software para crear estudios y tests de UX, acceso a un panel de usuarios finales que van a dar el feedback y analíticas.
La startup también da la opción de hacer ellos mismos los estudios, una parte de servicios que los clientes también pueden contratar.
En este largo viaje vivido por la compañía la experiencia de usuario ha evolucionado mucho. La UX ha pasado de ser algo circunscrito a las pantallas de ordenador a extenderse a las pantallas táctiles de móviles, tablets e incluso wearables.
«Antes de los wearables hay muchísimas experiencias que mejorar en PC y en móviles. La verdad es que como empresa hemos pasado por muchos caminos. De hecho, hemos pecado de no tener la mejor usabilidad de la herramienta… porque empezamos muy pronto. Comenzamos a trabajar con una arquitetura que va cambiando. Pero en los últimos 5 años hemos hecho una inversión importante en product management, investigación y diseño», cuenta de la Nuez.
El CEO de UserZoom explica que el ‘kaizen’ es parte de su filosofía y han ido haciendo mejoras poco a poco e este sentido.
CLIENTES DE CUALQUIER VERTICAL
La compañía cuenta con una facturación de unos 85 millones de dólares anuales, de los cuales 75 millones de dólares provienen de ingresos recurrentes. En este momento se trata de una empresa que da beneficios. Su crecimiento es de más del 43% y su ratio de retención neto del 120%.
El año pasado UserZoom contaba con 350 personas y este año «ficharemos muchas más». Su plantilla está repartida en cuatro países: EE.UU, España, Reino Unido y Alemania.
La startup cuenta con más de un millar de clientes. Alrededor de 300 son grandes cuentas. Además, la mitad de las 100 empresas más grandes del mundo trabajan ya con ellos.
Muchas de ellas son tecnológicas, como Google, Amazon, Facebook, Oracle o Microsoft. «Empezaron contratándonos 50.000 dólares o 100.000 dólares y con el paso de los años ha pasado a ser más de 1 millón de dólares como cuenta», comenta Alfonso.
Pero al margen de estos clientes TIC también tiene otros de diferentes sectores, como compañías de seguros, bancos, agencias de viaje, retailers, etc que «también nos están pagando siete cifras, aunque han tardado más en llegar a estas cantidades».
«Esto supone que el negocio no depende de dos o tres verticales. Cualquier vertical o mercado tiene que ofrecer ya una experiencia de usuario», apostilla.
LA LLEGADA DEL COVID
A diferencia de lo ocurrido con otras startups, a UserZoom la pandemia le ha beneficiado bastante. El impulso a la digitalización vivido por muchos sectores con los confinamientos ha impactado en bastantes aspectos de su negocio.
«Como todo ha ido a remoto y se ha acelerado la necesidad de la transformación digital, esto nos ha venido fenomenal. Las empresas han visto que la mejor manera de ser ágiles es una forma nueva que debe incluir tener al usuario final en el centro y, sobre todo, de una forma continua. No basta con hacer testeo una sola vez», aclara el responsanble.
«Todo esto ha hecho que aceleramos nuestro crecimiento, nuestras ventas, nuestra renovación, nuestros ratios de renovación…. Las empresas se han dado cuenta de que necesitan invertir una gran parte en la experiencia de usuario digital y nos ha ido francamente bien», añade.
LA ENTRADA DE THOMA BRAVO
Hace tan solo unas semanas la firma de capital riesgo Thoma Bravo ha realizado una inversión en la startup que habría elevado su valor a 800 millones de dólares.
«Nosotros no buscábamos capital, si te soy sincero. Ya les conocíamos y habíamos creado una relación con ellos. Pero cuando viene un private equity de software como Thoma Bravo, que es uno de los top 3 mundiales hay que escucharles y ver qué tienen que ofrecer. Ellos nos han invitado a hacer una aceleración y evolución hacia el futuro, en lugar de a cambiar las cosas», asegura el CEO de UserZoom.
La española ya se ha hecho con dos o tres empresas en los últimos años, entre ellas EnjoyHQ. Esta inyección de capital le permitirá seguir desarrollando sus productos y mejorar la integración con las tecnologías de estas firmas. Con estos fondos tampoco descartan seguir haciendo potenciales compras de «empresas que veamos interesantes».
SER UNICORNIO YA NO ES LO QUE ERA
Gracias a la última ronda UserZoom está bastante cerca de convertirse en el nuevo unicornio español, pero para de la Nuez este título será más «simbólico» que otra cosa. «Antes era algo especial, porque había dos o tres, pero ahora hay 25. Ya no creo que sea como para estar obsesionado con ello», asevera.
«El mejor partner no es el que ofrece la mejor valoración. Si hubiéramos hecho un proceso seguramente habríamos conseguido la valoración de unicornio. Pero es más importante el partner que te acompaña que la valoración. La marca y la sincronización con su manera de invertir es mucho más importante», matiza.
En el caso de Thoma Bravo el emprendedor destaca que son inversores especializados en software, con mucho peso en Saas (Software-as-a-service), con un portfolio de empresas complementarias con las pueden llegar a partnerships, que tienen experiencia en adquisición de empresas y «conocen muy bien el mercado». Para él, todos esos aspectos tienen mucho más valor que pasar a formar parte de un listado de compañías de capital privado por encima de los 1.000 millones de dólares lo antes posible.
De la Nuez espera, no obstante, que con su ratio de crecimiento en dos o tres trimestres ya podrán argumentar que son unicornios. Está convencido de que más adelante su valoración podría llegar a los 3.000 o 4.000 millones.
HACIA ASIA Y MÁS ALLÁ
El futuro de la empresa a corto y medio plazo pasa por una mejora significativa del producto. La idea es que sus herramientas resulten «mucho más fáciles de utilizar para el usuario nuevo que está empezando, pero con una elasticidad tremenda para que las empresas que crezcan mucho tengan una versión enterprise». Uno de sus proyectos más gordos para este año es unificar ambos aspectos.
Además, la expansión geográfica también está entre sus metas. «Esto le vendrá muy bien a España, porque es nuestro tercer mercado y está madurando mucho. Vamos a poder invertir ahí y hacer crecer nuestro panel de usuarios», señala.
No obstante, su mirada está puesta, sobre todo, en la región de Asia-Pacífico. «Tenemos muchas empresas americanas que quieren lanzar sus productos y experiencias digitales allí. Y también hay una gran cantidad de compañías grandes a las que podemos ofrecerles nuestro producto y que nos paguen lo que pedimos», concluye.
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