Si un autónomo se dedica a la venta de productos debe estar bien informado sobre los derechos de garantía que asisten a los consumidores, para obrar siempre de forma que ayude a proteger los mismos. Puede ocurrir que se venda a un cliente un producto defectuoso, y en este caso es importante saber cómo actuar.

Por mucha diligencia que ponga el profesional en su trabajo, es posible que algunos de los productos que llegan a manos de sus clientes tengan algún fallo o defecto que haga que no sirvan para su finalidad o que el consumidor no esté contento y los quiera devolver. Por eso, conviene saber lo que hay que hacer si esto llega a ocurrir.

¿Qué es un producto defectuoso?

Antes de nada es importante tener claro qué es un producto defectuoso y qué no lo es, puesto que muchas veces ni los propios consumidores lo tienen claro y exigen la aplicación de la garantía en supuestos en los que no tienen realmente derecho a ello.

Son productos defectuosos aquellos que no ofrecen la seguridad o la funcionalidad que cabría esperar de ellos atendiendo a las características de productos similares. Por ejemplo, sería defectuosa una cafetera que llega a manos del consumidor con un defecto en el cable. Aunque a priori el pequeño electrodoméstico podría funcionar, ese defecto puede suponer un riesgo de cortocircuito.

¿Cuál es la responsabilidad del autónomo?

La responsabilidad del profesional que ha vendido el producto depende mucho del papel que haya jugado en la transacción. No es lo mismo ejercer una labor comercial y vender productos a clientes que ser el productor. Si el autónomo es un distribuidor que vende el producto a terceros su responsabilidad está muy limitada y opera como intermediario entre el consumidor y el fabricante.

Sin embargo, si el profesional es el fabricante, la responsabilidad de estudiar y evaluar el producto defectuoso recae sobre él, teniendo la última palabra sobre si de verdad el consumidor tienen o no razón en su reclamación.

El autónomo distribuidor

La labor del autónomo que actúa como distribuidor o comercializa un bien que está defectuoso no es sencilla, puesto que debe mediar entre un cliente insatisfecho y un productor o fabricante al que no le va a hacer ninguna gracia que le reclamen algo en referencia a sus productos.

En este caso, el distribuidor debe tener claro que legalmente todos los productos vendidos dentro de la Unión Europea tienen una garantía de 2 años, de modo que el cliente tiene derecho a una reparación del defecto si esto fuera posible o bien a la entrega de un producto nuevo o la devolución del dinero.

El autónomo fabricante

Es a él a quien le corresponde llevar a la práctica la garantía, examinando el producto para ver cuál es la mejor solución que puede ofrecer al cliente. Una buena forma de evitar problemas es que todos los productos vendidos incluyan las especificaciones sobre características y usos.

No es infrecuente que el supuesto defecto del producto se haya producido a consecuencia de un mal uso. Por eso, el fabricante puede proteger su posición si desde el primer momento acompaña sus productos de especificaciones técnicas, esto le será de gran ayuda a la hora de poder determinar si de verdad el producto estaba mal desde origen o si el daño ha sido provocado por el adquirente, aunque no haya sido de forma consciente.

Adelantarse a la reclamación por el producto defectuoso

No es extraño que sea el propio fabricante el que advierta que hay un fallo en uno de sus lotes. En este caso lo mejor para salvaguardar su reputación es que sea él mismo quien busque a los consumidores que han adquirido sus productos para avisarles de que existe un defecto y que se va a proceder a la reparación del desperfecto o bien al cambio del producto.

Si el autónomo es el fabricante y no vende directamente sus productos tendrá que contar en este caso con la ayuda de los distribuidores para intentar localizar a todos los consumidores. Suele ser un trabajo complejo, pero los consumidores responden mucho mejor si se les avisa del fallo que si tienen que detectarlo ellos mismos y descubren después que el fabricante ya sabía lo que estaba pasando.

Evitar discutir por un producto defectuoso

Las incidencias relacionadas con productos defectuosos están entre las que dan lugar a un mayor número de reclamaciones por parte de los consumidores y usuarios. Sin embargo, muchas de esas reclamaciones se podrían evitar si el profesional evita la confrontación y se limita a aplicar la garantía.

Puede ocurrir que después de examinar el objeto se determine que el fallo no es de origen sino sobrevenido, pero incluso en este caso hay que evitar a toda costa discutir con el cliente. Si no es posible aplicar la garantía siempre se le pueden ofrecer otras alternativas para que el cliente se quede lo más satisfecho posible.

Perder para ganar

Hoy en día un cliente descontento es mucho más “peligroso” que hace unos años, porque gracias al poder de las redes sociales e Internet puede tirar por tierra la marca personal del profesional hablando mal de él y de sus productos. Esto implica que un cliente que no ha quedado satisfecho puede afectar mucho al volumen de ventas de un negocio.

No se trata de aplicar hasta límites extremos lo de “el cliente siempre tiene la razón”, pero hay que procurar que incluso en casos de conflicto la atención sea la mejor posible. Quizá el cliente siga sin estar contento y critique públicamente al profesional, pero si este sabe que ha obrado bien al menos tendrá argumentos para defenderse.

En otros casos, a veces conviene perder un poco de dinero y asumir el coste de cambiar el producto directamente por uno nuevo. Vale más asumir este gasto que tener que afrontar una crisis de reputación que puede llevar a una pérdida económica mucho mayor.

Al final de lo que se trata es de dar la mejor atención posible al cliente y que este consiga a cambio de su dinero un producto que de verdad se amolde a sus necesidades y a lo que quería. Esto implica tener mucha mano izquierda para saber gestionar bien posibles reclamaciones y también saber atender bien las incidencias por productos defectuosos.

Dicen que la información es poder, y en el caso de los autónomos tener a mano una buena cantidad de información sobre los clientes es de máxima importancia para aumentar la rentabilidad del negocio. Sin embargo, no basta con tener esos datos, hay que tenerlos bien organizados para poder segmentarlos si hace falta y, por otro lado, hay que darles la adecuada protección para que ningún tercero no autorizado pueda acceder a ellos.

Es fundamental tener una buena base de datos de clientes, pero no hay que limitar la misma a información tan esencial como el número de teléfono o el correo electrónico. El objetivo es que gracias a esta información podamos contactar rápidamente con nuestra clientela, pero también conocerla mucho mejor.

La importancia de la base de datos

Lo primero que debemos tener claro es qué es una base de datos y cuál es su verdadera utilidad. Se trata de una gran cantidad de información almacenada en base a ciertos criterios que hemos definido previamente. Si la base de datos es de clientes, es precisamente porque los datos que compila son los referidos a nuestra clientela, a fin de poder conocerla mejor, fidelizarla y aumentar la rentabilidad de nuestro negocio.

Lo bueno de esta herramienta es que nos permite manejar de forma fácil gran cantidad de información y poder acceder a ella de forma segmentada cuando lo necesitemos, usando diferentes parámetros de búsqueda como nombre completo, tipo de producto o servicio contratado o antigüedad.

Acertar con el volumen de datos de clientes

Lo primero que hay que tener claro es la cantidad de datos que se van a recopilar. En muchos casos el error puede darse por exceso o por defecto. Hay bases de datos realmente escuetas en las que apenas hay información sobre el cliente en cuestión, y hay otras en las que se registra tanta información que encontrar lo que se está buscando se vuelve complicado.

No hay un número exacto de datos que sea conveniente recopilar, depende de cada negocio y de su tipo de clientela. Lo que hay que hacer es tener muy claro cuál es el objetivo de la base de datos que estamos creando. Saber qué vamos a hacer con esa información. Así podemos saber qué datos son los que nos hacen falta y desechar todos los demás.

La base de datos debe estar unificada

No es infrecuente que el autónomo tenga los datos de sus clientes repartidos en diferentes ficheros. Los correos electrónicos guardados en la herramienta que utiliza para la gestión del email, los teléfonos en la agenda del móvil, datos más concretos en un archivo de Excel, etc. En este caso puede haber mucha información útil pero no será sencilla de localizar.

Lo más recomendable en estos casos es crear una base de datos unificada. Es decir, que todos los datos estén recopilados en un mismo archivo. Herramientas como Access permiten crear una base de datos de forma rápida y sencilla. No obstante, es importante tener en cuenta que ese fichero debe ser también flexible y poder modificarse todas las veces que hagan falta.

Los datos de clientes, mejor si son de obtención propia

Aunque la normativa sobre protección de datos es bastante estricta a nivel europeo, lo cierto es que a través de organismos públicos como el Registro Mercantil o las Cámaras de Comercio podemos obtener información muy útil sobre clientes potenciales sin tener que infringir la legalidad para conseguir esos datos. También podemos recopilar información buscando directamente en Internet.

Sin embargo, si queremos que la base de datos nos sea realmente útil para fidelizar a nuestros clientes, lo recomendable es que la información que la componga provenga directamente del cliente. Así podemos asegurarnos de que los datos son ciertos y están actualizados.

Hay que actualizar la base de datos de clientes periódicamente

Una base de datos nunca puede ser estática. De nada nos sirve tener muchos datos si la mayoría de ellos están desfasados y ya no nos sirven para nada. Si hemos creado un archivo para recopilar información debemos asegurarnos de que la misma está lo más actualizada posible, y esto exige un mantenimiento por nuestra parte.

Lo más recomendable es hacer la actualización como máximo una vez al trimestre, porque la estadística nos dice que los datos sufren un desgaste mensual de un 3% aproximadamente. Aunque actualizar la base de datos implica un esfuerzo, tener la información al día puede ser muy beneficioso en términos de rentabilidad.

Respetar siempre la Ley de Protección de Datos

El respeto a la normativa sobre protección de datos es fundamental. Es importante que estemos al día sobre nuestras obligaciones en esta materia, ya que debemos informar a los clientes de qué tipo de datos vamos a recopilar y cómo los vamos a tratar e incluso si estos pueden ser cedidos a terceros.

Al cumplir la legalidad en este tema no solo mejoramos nuestra imagen ante la clientela al mostrarnos como profesionales preocupados por la seguridad de nuestros clientes, también nos evitamos posibles sanciones de la Agencia Española de Protección de Datos, ya que este tipo de multas pueden llegar a ser millonarias.

¿Cómo sacarle mejor partido a una base de datos de clientes?

Cuanta más calidad tenga el fichero que has creado más partido le puedes sacar. Por ejemplo, te puede ayudar a conocer mucho mejor el perfil de cliente que más productos o servicios tuyos consume, y así detectar posibles oportunidades de mercado. También para crear campañas de marketing específicas.

La información te ayudará incluso a la hora de mejorar el SEO de tu web, al conocer mejor qué es lo que más demandan tus clientes. Otra funcionalidad que tiene es que conozcas el perfil de cliente más o menos interesante para ti y así podrás centrar tus esfuerzos en aquellos que de verdad te puedan ayudar a ganar rentabilidad.

Dedicándole algo de tiempo a la base de datos y haciéndolo bien, tienes a tu disposición un “arma” muy poderosa que te permitirá tomar decisiones estratégicas mucho más eficaces e incluso ganar ventaja competitiva en el mercado.

La transformación digital es el gran reto que están asumiendo ya las empresas de todo el mundo, un fenómeno al que pyme y autónomo tiene que sumarse si quieren evitar quedarse atrás frente a la competencia. Sin embargo, todavía hay trabajadores por cuenta propia que no terminan de tenerlo claro o no entienden muy bien qué es lo que tienen que hacer.

Aunque vamos a ver este tema con más detalle, lo primero que hay que tener claro es que la transformación digital no es ningún capricho para el autónomo. Es un proceso totalmente necesario, y no abordarlo puede dar lugar a que un negocio que ahora es rentable deje de serlo en muy poco tiempo y se vea superado por la competencia.

¿Qué es la transformación digital?

Todavía hay quién piensa que la transformación digital consiste en tener un ordenador último modelo o el móvil más avanzado, pero no es así, se trata de un proceso mucho más complejo y transversal. Implica integrar las nuevas tecnologías en todas las área del negocio, de forma que los procesos queden lo más optimizados posible y ganar así ventaja competitiva.

Pero no implica solo cambios en los equipos de trabajo y una inversión en tecnología, debe ir acompañada necesariamente de un cambio de mentalidad en el profesional. El autónomo debe ser capaz de entender el proceso y todas las mejoras que se van a derivar para él tanto en la forma de trabajar como en la atención al cliente.

¿Qué ventajas ofrece al autónomo la transformación digital?

Un autónomo que ha decidido no quedarse atrás en este proceso consigue mejorar la experiencia de sus clientes, ya que los mismos se siente mejor atendidos al optimizarse los procesos. Además, las nuevas técnicas de análisis de datos hacen que resulte más sencillo detectar nuevas oportunidades de negocio, incluso a nivel internacional.

La transformación digital mejora la capacidad de respuesta haciéndola más rápida, algo totalmente esencial en un entorno tan cambiante como el actual. Mejora los procesos a todos los niveles, haciendo muchas tareas más sencillas de llevar a cabo y más rápidas, lo que a su vez contribuye a incrementar la productividad.

¿Por qué muchos autónomos siguen mostrando resistencia a este proceso?

La resistencia al cambio es algo que no solo se da entre los autónomos, existen muchas empresas (fundamentalmente pymes) en las que también existe una gran reticencia a cambiar la forma de trabajar. El miedo es la principal razón que se encuentra detrás de ese rechazo al cambio. Cuando una persona está acostumbrada a trabajar de una manera cree que ha perfeccionado el sistema y que una modificación puede suponer un auténtico caos.

Y no es solo el miedo, también el desconocimiento ante lo que es el cambio digital y la falta de formación en herramientas digitales suponen un obstáculo al cambio. Sin embargo, está demostrado que el autónomo que decide ser valiente y apostar por la transformación digital nota rápidamente cambios positivos en la forma de trabajar. Es decir, que una vez vencida la resistencia al cambio, la experiencia suele ser positiva.

Alternativas de transformación digital para el autónomo

Hay muchas opciones para ir implantando el cambio y conseguir un negocio cada vez más digitalizado. Una buena opción es sustituir el papeleo por el almacenamiento de documentación en la nube. Esto permite poder encontrar los documentos necesarios de forma mucho más fácil y rápida, a la vez que facilita el hecho de poder trabajar prácticamente desde cualquier sitio.

Otra opción es optar por software inteligente de gestión, una alternativa muy útil para aquellos que no tienen externalizadas gestiones como la contabilidad y la fiscalidad. Hoy en día hay programas que gestionan la contabilidad de forma inteligente y con el menor esfuerzo humano posible, e incluso se encargan de todo lo relacionado con la presentación de impuestos. Esto supone un gran ahorro de tiempo.

Situación de la transformación digital entre los autónomos

Recientemente se ha presentado el informe eAPyme 2019, que analiza cómo está siendo la transformación digital entre las pymes y los autónomos. En él se analizan varias cuestiones, como las diferencias que existen entre las áreas urbanas y las áreas rurales, o la importancia de la formación a la hora de afrontar este proceso.

El informe señala que los autónomos tienen un nivel entre básico y medio en digitalización, por lo que es esencial que refuercen sus conocimientos sobre este tema. Uno de los obstáculos es la conectividad. Aunque España es un país con un buen sistema de telecomunicaciones, lo cierto es que siguen existiendo grandes diferencias entre territorios.

Dado que las infraestructuras en comunicaciones son básicas para la transformación digital, está claro que sigue siendo necesario acometer políticas públicas activas que ayuden a mejorar la conectividad de las zonas rurales. Esto contribuiría al desarrollo de estas regiones y a paliar el problema de la España vaciada.

Por otro lado, se recoge la absoluta necesidad de que los autónomos tengan un acceso más sencillo a ayudas y subvenciones que les permitan formarse en cuestiones digitales. Si no existe una buena formación de base, los profesionales nunca llegarán a entender bien las ventajas que pueden obtener si abordan la transformación digital ni cómo pueden hacerlo.

¿Cómo puede un autónomo empezar su transformación digital?

Lo primero que debe hacer el profesional que quiere abordar este proceso es formarse y entender bien qué es y qué opciones tiene. Solo así puede estar seguro de que acabará tomando el camino correcto cuando elija entre las múltiples opciones de transformación de su negocio que tiene a su disposición.

Una vez que se tienen unos conocimientos básicos sobre este tema se pueden empezar a buscar soluciones. Lo mejor en estos casos es ponerse en manos de profesionales. Hay que tener en cuenta que el proceso de transformación digital es diferente en cada caso, así que debe ser totalmente personalizado y cuidado hasta el último detalle. Si la elección ha sido la correcta, la inversión realizada se recuperará en muy poco tiempo y el autónomo notará que puede trabajar de forma más sencilla, mejorando a la vez su productividad y su nivel de atención al cliente.

Para un autónomo es fundamental tener liquidez para poder frente a los pagos que tiene pendientes, sin importar si son pagos de impuestos o facturas de proveedores. Pero no siempre tiene disponible todo el dinero que le hace falta, lo que se debe en gran medida a que los clientes muchas veces no pagan a tiempo. De ahí que estos profesionales tengan que recurrir a fórmulas como el factoring.

Ahora veremos en detalle en qué consiste y qué tipos existen, pero no podemos olvidar que esta es solo una de las alternativas de financiación que los autónomos tienen a su disposición. Una medida sencilla que les permite acceder de forma rápida al dinero que les hace falta sin tener que esperar a que sus clientes les paguen.

¿En qué consiste el factoring?

De forma sencilla podríamos definirlo como la venta de facturas por parte del autónomo (también lo pueden usar las empresas) a una entidad financiera especializada en factoring (factor). El factor abona al autónomo el importe de la factura restando una pequeña comisión y desde ese momento hay un cambio de acreedor.

Esto quiere decir que el receptor original de la factura ya no debe abonar la misma al autónomo que le ha prestado el servicio o le ha suministrado productos, sino que debe pagar a la empresa factor que ha comprado la factura. Una operación totalmente legal con la que el autónomo consigue liquidez y además se quita de en medio un posible problema de morosidad de sus clientes.

¿Por qué acudir un autónomo al factoring?

El hecho de que cada vez más autónomos estén recurriendo a este sistema no es algo casual. El plazo medio de pago de facturas en España supera los 70 días y se estima que hasta un 11% de las ventas se quedan sin cobrar. La morosidad es una situación que complica mucho las cosas para los autónomos y las pymes.

Puede que ellos no hayan cobrado, pero van a tener que liquidar impuestos y hacer frente a las facturas de sus acreedores, algo que es muy complicado si el trabajo ya efectuado no ha sido cobrado. De ahí que que muchos busquen alternativas como el factoring para evitar el riesgo de impago. Es cierto que van a cobrar menos porque tienen que pagar una comisión al factor, pero a la larga puede que les compense, ya que pueden acceder de forma inmediata al dinero y saben seguro que van a cobrar.

Factoring con recurso

Dentro de las diferentes modalidades de factoring que existen vamos a empezar examinando esta. Aquí el factor no asume el riesgo de impago y puede actuar contra el autónomo que ha cedido la factura si el destinatario final de la misma no abona el importe debido. Esta es la modalidad más habitual.

El factor puede tomar todas las medidas extrajudiciales y judiciales para conseguir el pago de la factura, pero si esto no fuera posible está habilitado para devolver al autónomo las facturas cedidas y recuperar el importe anticipado.

Factoring sin recurso

En esta modalidad el factor se hace responsable del posible riesgo de impago por parte del deudor. Esto supone un gran riesgo para quien adquiere las facturas, así que solo se suele usar si el deudor es una gran empresa que tenga una buena clasificación crediticia.

Aquí el factor se queda con las facturas cedidas por el autónomo y asume el riesgo de que el deudor no pague, sin poder reclamar nada al emisor original de la factura. Dado que el riesgo es mayor, es lógico que la comisión aplicada en estos casos sea mayor que cuando se recurre al factoring sin recurso.

Ventajas del factoring para el autónomo

La principal ventaja es que el autónomo puede acceder a liquidez de forma inmediata y consigue cobrar las facturas mucho antes de lo habitual. De hecho, la factura se puede ceder desde el mismo momento en que se elabora. Es una operación totalmente legal que permite al autónomo continuar con su operatividad sin generar deudas.

Por otro lado, el profesional se libra de todos los problemas asociados a los retrasos en el cobro de facturas, como tener que hacer reclamaciones o buscar asesoramiento legal para iniciar una reclamación más formal.  Además, la empresa factor puede asesorar al autónomo a la hora de elegir sus clientes, informándole sobre posibles riesgos de morosidad.

Inconvenientes del factoring

No todo es positivo en esta forma de obtener financiación. Hay que tener en cuenta que supone una pérdida de ingresos para el autónomo, ya que cada vez que cede una factura no cobra el 100% de la misma sino que hay que descontar entre un 2% y un 3%. A ello se suma que hay otros costes asociados como los gastos de estudio para ver si aceptan las facturas.

Además, en la mayoría de los casos se usa el factoring con recurso, con lo que el autónomo puede verse en la obligación de devolver lo cobrado, recuperar sus facturas y tener que asumir él el proceso de reclamación de la deuda al destinatario de las mismas. Y no podemos olvidar que no todos los clientes se toman bien el saber que sus facturas han sido cedidas a un tercero, puesto que entienden que el acreedor desconfía de ellos.

¿Le afecta en algo el factoring al cliente del autónomo?

Un último detalle que el autónomo debe tener en cuenta antes de recurrir al factoring para conseguir liquidez: esta situación también puede tener efectos sobre su cliente. El factor suele ser una entidad de crédito o un banco, lo que disminuye de forma notable la capacidad de negociación del deudor si por cualquier causa no puede hacer frente al pago de la deuda.

Si es un cliente del que sospechamos o tenemos constancia de que es un mal pagador esto no debería preocuparnos, quizá teniendo en frente a un acreedor más poderoso se dé más prisa para pagar. Pero si es un cliente de confianza que nunca nos ha dado problemas lo estamos poniendo en un compromiso si en un determinado momento se encuentra con dificultades para pagar y la empresa a la que hemos cedido las facturas no quiere atender a razones para retrasar el pago.