La proyección parece imparable. Los números que viene registrando el comercio electrónico en España invitan a pensar que el cambio de paradigma va camino de consolidarse en los próximos años. Esta es la idea que puede desprenderse del primer Estudio Veepee-IESE que analiza el futuro del ecommerce en el territorio nacional. El documento arroja datos reveladores: el veinticinco por ciento de los compradores online realiza al menos una compra cada siete días, mientras que el cuarenta por ciento de estos mantiene idéntico comportamiento al cabo de las cuatro semanas.
Está claro que el confinamiento provocado por el zarpazo de la pandemia fue un elemento clave en toda esta tendencia; el sesenta por ciento de los consumidores digitales declara haber incrementado su volumen de compras a través de internet en los dos últimos años. A partir de ahí, el análisis se centra en conocer de una manera pormenorizada cómo ha sido -y sigue siendo- el comportamiento de los usuarios en estos entornos.
De entrada, el estudio concluye que entre los aspectos mejor valorados por los compradores españoles destacan la posibilidad de acceder a plataformas multimarca que incluyan un contenido especialmente variado, la flexibilidad de las entregas y la sencillez y rapidez de los pagos. A estos tres grandes atractivos hay que sumar otros reclamos que también son cruciales para el perfil patrio, como son la fluidez durante el proceso de compra, la ciberseguridad y los planes de sostenibilidad que incorpore cada portal web. Este primer Estudio Veepee-IESE informa además de la importancia que tienen los medios de comunicación y las redes sociales a la hora de incitar al usuario a comprar en tiendas electrónicas.
Incidiendo en las preferencias, el informe deja ver que casi el ochenta por ciento de los compradores se inclina más por hacer uso de plataformas multimarca, dejando así de lado otros portales que se centran más en una firma o un producto específico. De hecho, las causas que explican esto son principalmente la variedad de artículos, preferida por el cincuenta y ocho por ciento de los consumidores, y la ventaja de ofrecer precios más reducidos, que persuade al cincuenta y uno por ciento. En esta misma línea, se encuentran también la opción de hacer varias compras de categorías distintas al mismo tiempo (49%) y la comodidad de poder comparar productos (48%).
Por lo que respecta a la toma de decisiones en el momento de la compra, el cincuenta por ciento de los compradores online españoles elige no adquirir un artículo cuando este lleva añadido gastos de envío. Y lo mismo sucede si la tienda no delimita una fecha de entrega, que cuatro de cada diez compradores prefieren renunciar a la compra. Sobre esta última variable, el veinte por ciento valora muy positivamente el hecho de poder seleccionar el día y la hora para recibir el pedido. Por su parte, el veinticinco por ciento se decanta por recoger el paquete en un punto físico y evitar así los gastos de envío.
El estudio Veepee-IESE pone el foco igualmente en las diferentes modalidades de pago más utilizadas. A la cabeza están las tarjetas de crédito y débito, empleadas por el ochenta y tres por ciento de los usuarios españoles. En segunda posición estarían las plataformas de pago como Bizum o PayPal, que son las preferidas para el treinta y nueve por ciento de los compradores. Y si fijamos la mirada en torno a los dispositivos más usados, el teléfono móvil se posiciona en la primera plaza con el respaldo del setenta y cinco por ciento de los compradores, mientras que el cuarenta por ciento de los mismos se decanta por emplear el ordenador.
En cuanto a la ciberseguridad del comercio electrónico, se trata de uno de los aspectos más demandados. Los usuarios necesitan que sus datos personales no queden expuestos ante terceras personas, por lo que las plataformas están implantando sistemas de encriptación cada vez más avanzados. En España, seis de cada diez consumidores online exigen un mayor volumen de recursos de software para estar a salvo de la piratería informática.
Son números que también se dan en la cantidad de compradores que reclama una mayor intensificación del servicio de atención al cliente, por lo que los ecommerces tienen claro que un descuido en este aspecto puede acarrear pérdidas. Con un contexto como este, los negocios en internet están reforzando su sistema para conseguir que la comunicación con el cliente goce de un mejor estado de forma en cualquier momento del día. Para ello, la variedad y la efectividad de los canales empleados se vuelve imprescindible, y es que el objetivo debe pasar siempre por resolver todas las dudas del comprador, ajustándose al modo de hacerlo que este crea más oportuno.
Para no pifiar el rumbo, el comercio electrónico ha seguido el ejemplo de los grandes referentes en esta materia, como son las entidades bancarias y las plataformas de juegos de azar, acostumbradas a tratar con miles de usuarios diariamente. De hecho, la fórmula de los bancos y de los mejores casinos online no es otra que la de poder suministrar un asesoramiento especializado a través de un soporte específico en todo tipo de franja horaria. La industria del juego, que es sin duda el ejemplo a seguir en este campo, entiende que son cuatro las pautas que deben ponerse en práctica: ofrecer el máximo de canales que agilicen la comunicación, ya sea por medio de chat, correo electrónico o Whatsapp; disponer de herramientas de inteligencia artificial cuyos bots sean capaces de resolver cuestiones simples; aplicar un abanico pormenorizado de preguntas frecuentes; y fijar un horario de atención al cliente ininterrumpido.
España se ha convertido en este primer trimestre de año en el único país de Europa en el que el comercio electrónico ha continuado creciendo. Así lo muestra un estudio llevado a cabo por la compañía Salesforce, que muestra además cómo el universo del ecommerce ha aumentado un seis por ciento al mismo tiempo que se ha producido un descenso del tres por ciento a nivel mundial.
