Un cliente de TSB pide cancelar su cuenta en la entidad y, a los pocos días, recibe una carta de condolencia en su domicilio por su defunción. Increíble, pero cierto. A partir de ahí, la bola de nieve del relato comienza a hacerse más grande y pasa a engordar la lista de agravios sufrida por los usuarios de la filial británica de Banco Sabadell.
Esta es una de las 130.000 incidencias acaecidas como consecuencia de la migración de los sistemas informáticos de la filial británica de Banco Sabadell: TSB. Malestar, inquietud… mal rollo que diría un castizo. Y siempre alguien al acecho para sacar partido de la situación.
“En momentos de crisis el crimen organizado se presenta como solucionador, pide las claves a los clientes, y hay fraude”, reconoció Jaime Guardiola, consejero delegado de Banco Sabadell, durante la presentación de resultados. ¿Cuál ha sido la cantidad? Unos 35 millones de euros, según datos de la propia entidad.
Banco Sabadell ha dotado más de 90 millones de euros para compensar las quejas futuras de los clientes
Unos costes que se pueden considerar extraordinarios (la adquisición de TSB costó al banco con sede en Alicante 2.350 millones de euros), a los que hay que añadir otros. Por ejemplo, el margen de intereses y comisiones. En este caso hablamos de 35,9 millones por incrementar el tipo de interés de alguna de las cuentas (del 3% al 5%, y que suponen un millón de libras más al mes de gastos) para retener clientes.
¿Más costes extraordinarios? 92,4 millones en provisiones para compensaciones por las quejas de clientes en el futuro; 35,9 millones en margen de intereses y comisiones; y 39,8 millones en otros resultados de explotación. En total, 203 millones de costes extraordinarios por la integración de TSB y que, según la entidad, se absorberán en este ejercicio, más los 226 millones que costó la migración.
BANCO SABADELL ENTONA EL ‘MEA CULPA’
“La migración ha tenido una enorme complejidad técnica, con poco parangón, ya que no se ha producido ninguna otra igual. Pero estamos tristes, preocupados y decepcionados porque ha habido esos problemas con los clientes”, entonaba el mea culpa Jaime Guardiola. Y añadió: “No hemos pasado la prueba de la manera que hubiéramos querido”. Por eso están en un proceso de investigación de las causas en el que, de momento, no habrá ningún tipo de depuración.
¿Ese proceso de investigación significa que todavía no se saben los motivos de por qué no ha salido todo a pedir de boca? “Conocemos lo que ha pasado, si no, no hubiéramos sabido dar respuestas. Se conocen las causas y las soluciones. Hoy estamos cerca de la situación óptima”, manifestó Guardiola.
Más cerca, pero no del todo cerca. Web, servicio telefónico, o app del móvil caminan ya de forma natural. Sin embargo, en las oficinas de TSB todavía hay interrupciones de servicio. “Queremos arrancar 2019 con una calidad y estabilidad operativa plena”, deseó el consejero delegado de Banco Sabadell. Medio año por delante donde los procedimientos legales del Reino Unido, minuciosos donde los haya, pueden frenar ese anhelo.
De momento, en el camino se han quedado 26.000 clientes que han cerrado sus cuentas. Otros 20.000, debido a las condiciones favorables de los productos ofertados, se han añadido a TSB. “Hemos hecho un esfuerzo enorme lidiando con todas las dificultades”, reconoció Guardiola. Utilizando el mismo símil taurino, a Banco Sabadell todavía la queda la faena de aliño con TSB. ¿Salir por piernas y vender la filial? “Los planes con TSB no se cambian”, afirmó categórico Guardiola.
Si se acaba produciendo, y se acaba saliendo por la puerta grande, Banco Sabadell se quitará ese mal sabor de boca que está suponiendo TSB. Porque cornadas, lo que se dice cornadas, se han llevado unas cuantas por parte de las autoridades británicas. ¡Hasta el presidente de la Cámara de los Comunes tuiteó un mensaje de uno de los agraviados de TSB! ¿Se imaginan haciendo lo propio al presidente del Congreso de los Diputados?
