La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha anunciado este lunes que en marzo prevé publicar el texto del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022.
Durante la firma del Protocolo bancario para la inclusión financiera de los mayores, en el que han estado presentes las principales asociaciones bancarias de España, así como el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, Calviño ha señalado que esta nueva autoridad será «un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes».
Otro de los objetivos de esta autoridad será el fomento de la educación financiera, según ha remarcado la vicepresidenta económica.
La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una iniciativa que ya planteó el anterior Gobierno del Partido Popular y que el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, recogió en 2018.
La intención era que el proyecto saliese adelante en 2019, pero estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y después por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.
Calviño también ha adelantado que, durante las próximas semanas, el Gobierno «va a adoptar el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente», que se encuentra «prácticamente pendiente del informe del Consejo de Estado».
Este proyecto va a incluir «exigencias específicas» para el sector financiero con el objetivo de mejorar los canales y la atención personalizada para garantizar la respuesta «adecuada» a los clientes.
Calviño ha explicado que estas dos medidas –la Ley de Servicios de Atención al Cliente y la creación de la Autoridad de Protección al Cliente Financiero– junto al protocolo firmado este lunes para mejorar la atención a las personas mayores son iniciativas para tener «una aproximación integral de protección de los ciudadanos en el ámbito financiero».
La vicepresidenta primera ha subrayado durante su intervención que, gracias a los fondos Next Generation EU, también se está impulsando las inversiones incluidas en el plan de competencias digitales del conjunto de la población.
«En la próxima conferencia sectorial que tengamos con las autoridades autonómicas en marzo vamos a ver con ellos qué parte de los 140 millones de euros que se transfirieron en 2021 para el impulso de las competencias digitales básicas del conjunto de la población […] se destina de una forma eficaz a impulsar las competencias digitales, en particular de los ciudadanos mayores y de las personas con discapacidad», ha agregado Calviño.
Calviño ha realizado estos anuncios tras la firma de la actualización del protocolo de las asociaciones bancarias para el fomento de la inclusión financiera de mayores, un acto que también ha contado con la presidencia del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.
El protocolo ha sido suscrito por el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán; el director general de la CECA, José María Méndez, y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), Cristina Freijanes.
Previamente, la vicepresidenta primera, el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, y el secretario General del Tesoro, Carlos Cuerpo, se han reunido con la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez, el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Ángel Rodríguez, y el médico jubilado Carlos San Juan, impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, que ha conseguido recabar más de 640.000 firmas con la campaña.
La actualización del protocolo, que con anterioridad incluía medidas para reforzar la atención al cliente financiero en entornos rurales, recoge nuevas iniciativas para mejorar la atención a ciertos colectivos, como el trato a mayores de 65 años o a personas con discapacidad.
Entre ellas, destaca la ampliación de los horarios de atención en caja a los clientes de las entidades que abarque, como mínimo, de 09.00 horas a 14.00 horas, así como la iniciativa de dar «prioridad» en casos de alta afluencia de público en oficinas a la atención de personas mayores de 65 años y personas con discapacidad.
También se contempla optimizar los canales de gestión de citasprevias y la formación específica «obligatoria» al personal de las redes comerciales para atender las necesidades de este colectivo.
Otra medida es incluir una atención telefónica preferente, sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores o con discapacidad, que cuenta con un horario de atención «mínimo» entre las 09.00 horas y las 18.00 horas, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO
El protocolo busca, asimismo, mejorar la accesibilidad de todos los canales con los que cuentan los bancos, incluyendo páginas webs y ‘apps’, y recoge el compromiso de reparar los terminales fuera de servicio en un plazo máximo de dos días laborables.
Además, se buscará potenciar la formación finaciera de estos colectivos y contempla que el Observatorio de Inclusión Financiera, impulsado por AEB y CECA, elabore y publique de forma semestral un informe de seguimiento de las medidas adoptadas.
El presidente de la AEB, José María Roldán, ha afirmado que la digitalización «es positiva». «No hubiésemos sobrevivido a la pandemia sin los medios tecnológicos», ha asegurado, antes de indicar que esta transformación ha supuesto también elementos negativos.
Así, el protocolo elaborado en junio de 2021 para reforzar la atención en el mundo rural «no ha sido suficiente» para mejorar el trato a las personas mayores, por lo que la actualización del protocolo sirve para «ayudar a quienes no pueden ir tan rápido» en la transformación digital.
Por su parte, el presidente de CECA, José María Méndez, ha considerado que las medidas incluidas en el protocolo «aportan una nueva sensibilidad», a partir de las cuales las entidades desarrollarán sus propias iniciativas «bajo el prisma común» de una «mejora en la calidad del servicio» y una «única forma de entender y ejercer el negocio bancario».
Por su parte, la presidenta de Unacc, Cristina Feijanes, ha asegurado que el sector bancario «una vez más», ha reaccionado de forma positiva al reto planteado, «siendo conscientes de que es uno de los pocos sectores que ofrecen un servicios esencial de forma presencial».
EL BANCO DE ESPAÑA MONITORIZARÁ LAS MEDIDAS
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, también ha valorado de forma positiva la digitalización, si bien se ha referido a los «costes transitorios» y a los «efectos hetereogéneos» que los cambios tienen sobre la población.
«Lo que, con una perspectiva de medio plazo presenta grandes beneficios para la sociedad en su conjunto, sin embargo, para determinados colectivos de ciudadanos genera costes, frustración, incomodidad, o incluso exclusión, derivados de la dificultad o de la imposibilidad de adaptación a esas transformaciones», ha señalado Hernández de Cos.
De esta forma, considera que la actualización del protocolo ofrece «respuestas concretas» para aquellas personas que, con menores competencias digitales o con dificultades de acceso a los nuevos canales, «requieren de más apoyo y acompañamiento en esta transición digital», si bien ha afirmado que el supervisor analizará la ejecución de las medidas y su suficiencia en los próximos meses.
