La entidad financiera apuesta por la Inteligencia Artificial y los chatbots conversacionales para mejorar la experiencia de los clientes.
Si alguna vez la humanidad previó que los robots acabarían adquiriendo un rol importante en nuestro día a día, ha llegado el momento de admitir que, como decía la vieja canción, “el futuro ya está aquí”. Sólo que ahora se llaman bots. Y son consecuencia de la Inteligencia Artificial (IA).
Según datos de IBM a nivel mundial, las empresas reciben cada año más de 256.000 millones de peticiones de información relacionadas con sus servicios o productos. Y para poder atenderlas, invierten más de 1.300 millones de dólares. Esto pone de manifiesto la relevancia que los servicios de atención al cliente tienen, tanto para los usuarios como para las empresas. Cabe preguntarse si la tecnología puede aportar alguna solución que permita mantener la calidad en la atención y reducir al mismo tiempo costes operativos.
“La respuesta está en los chatbots (o bots de inteligencia artificial), sistemas conversacionales que pueden llegar a comprender el lenguaje y mantener una conversación verbal o escrita con los clientes emulando a un humano, con el fin de guiar o resolver dudas y tareas”, explican expertos de Banco Santander. Existen chatbots solo capaces de ejecutar comandos sencillos y tareas preprogramadas, pero otros utilizan la Inteligencia Artificial (como la del famoso ChatGPT) para convertirse en asistentes digitales complejos e interactivos. De modo que, conforme a su nivel de complejidad y su capacidad de servicio, podemos distinguir entre chatbots transaccionales (capaces de guiar un proceso de consulta a través de preguntas con respuestas cerradas); conversacionales (que por medio del Procesamiento de Lenguaje Natural y la IA, pueden comunicarse con el usuario como si fuera una conversación entre personas); e híbridos (usan la IA para interactuar con usuarios y derivan las consultas a agentes humanos si es necesario).
Mejorar la atención al cliente
En opinión de los tecnólogos del banco, “diferentes sectores aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial para desarrollar una nueva generación de productos y servicios más personalizados y adaptados a las necesidades de las personas y las empresas”. Este es también el caso de la banca, donde los chatbots que utilizan la IA permiten mejorar la atención al cliente y su protección, así como optimizar los procesos de aprobación de créditos o prevenir la morosidad, entre otras muchas aplicaciones.
Los chatbots se empezaron a emplear en el sector bancario durante los últimos años, y Banco Santander fue una de las entidades pioneras en su implementación. Resultan especialmente útiles para resolver dudas financieras cotidianas, brindar información o dar instrucciones para realizar una operación.
Con el uso de la IA en los bots conversacionales, se garantiza un canal de atención en cualquier momento y lugar. Además, facilitan y aceleran la resolución de las consultas más frecuentes (horarios de las oficinas, ubicación de cajeros, activación y desactivación de tarjetas, etc.), ampliando así la atención al cliente. Y, por si todo esto fuera poco, pueden gestionar múltiples consultas simultáneamente sin requerir recursos humanos adicionales, atendiendo un mayor volumen de solicitudes de una manera más eficiente y posibilitando que las personas se encarguen de labores de mayor valor y complejidad.
Otra de las grandes ventajas de los chatbots es su enorme versatilidad, pues pueden funcionar en una amplia variedad de plataformas, desde páginas web a aplicaciones de mensajería instantánea, pasando por redes sociales, teléfonos o altavoces inteligentes. Además, también pueden configurarse para atender en cualquier idioma o dialecto, haciendo la comunicación mucho más fácil y personalizada para los usuarios.
Pero el uso de la Inteligencia Artificial va más allá de los bots conversacionales. Por ejemplo, mejora la seguridad de las operaciones. Ante cualquier anomalía o transacción sospechosa, permite tomar medidas de manera inmediata y automática. Imaginemos que se registra actividad de una tarjeta en una ciudad distinta a la de residencia habitual; en tal caso, la IA puede cruzar datos de los sistemas de geolocalización del teléfono móvil para comprobar la ubicación, notificar la operación y solicitar la verificación. De este modo, es posible prevenir delitos como la suplantación de identidad con las tarjetas o identificar otras actividades fraudulentas.
La Inteligencia Artificial posibilita así mismo un trato mucho más personalizado al cliente, pues es capaz de analizar los patrones de gastos, advertir al usuario de los pagos previstos a través de la banca digital y, de este modo, promover una mejor gestión financiera que reduzca riesgos futuros.
Santander España utiliza la IA para gestionar un gran volumen de datos de los clientes y crear patrones analíticos y predictivos que puedan beneficiarles en un futuro cercano. Por ejemplo, para enviarles recomendaciones online a la medida de sus hábitos que les sirvan de información relevante a la hora de gestionar sus finanzas. O como es el caso de las notificaciones push predictivas, que avisan a cada cliente de los próximos movimientos o recibos que se van a ejecutar.
“Su potencial para simplificar y mejorar tareas hace que esta tecnología emergente se haya convertido en una de las herramientas más importantes de la actualidad y con una mayor capacidad de implantación por su transversalidad”, señalan desde la web Becas Santander, que ofrece amplia información sobre cómo la inteligencia artificial está cada vez más presente en nuestra vida cotidiana. Según el informe Global Chatbot Market Size, Share & Trends 2022-2030, ante las ventajas competitivas que ofrece esta tecnología, seis de cada diez empresas encuestadas planean implementar un bot de inteligencia artificial próximamente.
