Desde que estallase la pandemia, la aparente buena relación entre la hostelería española y Booking saltó por los aires. Cuando la crisis de la Covid-19 se desató en España, la OTA decidió permitir a los clientes la cancelación de reservas de tarifas no reembolsables sin ningún gasto. Eso supuso el primer desencuentro entre ambos.
Mientras que Booking decidió no pronunciarse, diversos directivos de grandes cadenas hoteleras salieron a manifestar su descontento con esta medida tomada por la plataforma. Los hosteleros alegan que la OTA es solamente un proveedor mientras que el prestador del servicio es el hotel.
Esta decisión unilateral por parte de Booking trajo consigo un agujero en las cuentas de los hoteles en plena crisis del coronavirus, además de aumentar la carga de trabajo relacionada con las devoluciones. Pero, quizás, el mayor problema sea que la confianza entre la relación comercial entre ambos se rompió.
Hay que tener en cuenta, que antes de que se produjese esta desunión, los hoteles no parecían tener ninguna queja de hacer tratos con Booking. De hecho, para muchos hoteles, la OTA les supone el 80% de su facturación. Lo que antes les parecía una situación óptima, ahora lo ven como un riesgo y piden reducir su uso.
Con estas medidas, parece que Booking quiere ganarse la imagen de bueno ante el cliente y dejar el papel de malo a los hoteles. O así lo ven desde el sector. Es por eso que están impulsando una campaña donde se minimice su uso, a pesar, de que el cliente cada vez pide una mayor flexibilidad como encuentra en cualquier otro canal de e-commerce. Sin embargo, el hecho de crear ellos mismos una OTA es algo que nunca llega a materializarse.
DENUNCIA ANTE LA CNMC
En toda esta guerra, la última batalla se presenta a manos de los hosteleros de Madrid. La Asociación Empresarial Hotelera de Madrid ha formulado una denuncia administrativa contra Booking.com ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para solicitar que se investiguen las prácticas de la OTA por considerarlas «abusivas y contrarias al derecho de la competencia».
En abril, la Asociación Española de Directores de Hotel ya había denunciado a la OTA por imponerle en sus contratos la cláusula de paridad. En aquel momento, Booking alegó que “es justo que los hoteles ofrezcan al menos el mismo precio en Booking que en su propio sitio web”. Durante estos meses, el agregador de tarifas ha hecho caso omiso a las quejas de los hoteleros. Es por eso que la AEHM ha decidido volver a la carga.
En esta nueva denuncia, vuelve a parecer la cláusula de paridad de precios y disponibilidad. Esto provoca la disposición sobre la tarifa de la OTA en detrimento del establecimiento hostelero, lo que encuentran abusivo y, a sus ojos, «constitutivo de infracción conforme a la regulación del derecho de la competencia». Esta cláusula ya ha sido prohibida en países europeos como Austria, Bélgica, Francia o Italia.
Además de la cláusula de paridad, también han denunciado que los niveles de comisión que recibe la OTA son prohibitivos llegando hasta el 40% de la tarifa. También se quejan del control que hace Booking sobre los huéspedes, ya que, con las obligaciones derivadas de la gestión de la reserva, incluido el pago del servicio, Booking obtiene también el control del cliente en prejuicio del establecimiento hotelero, que es quien presta este servicio.
Otro de los múltiples cuestionamientos que ha hecho la AEHM es que se sienten sometidos a las cláusulas de suspensión y rescisión unilateral del contrato. Según los hosteleros madrileños, Booking tiene hasta 20 supuestos en los que puede dar por finalizada la relación. Además, también incluye la exención de responsabilidad, trasladándola al establecimiento hotelero.
GOOGLE SE PONE DE PARTE DE LOS HOTELES
En esta guerra, parece que Google ha tomado parte por el lado de los hoteles. En marzo de este año, la multinacional estadounidense hizo pública su propuesta de ofrecer enlaces de reserva gratuitos a los hoteles. El objetivo de Google es romper el duopolio de Booking y Expedia, que concentran el 50% del turismo mundial.
De esta manera, Google Travel ha decidido liberar su plataforma, donde antes solo podían colocar anuncios de pago, ahora les regala a las cadenas hoteleras promoción gratis. De esta manera, los hoteles podrán ganar ventas directas y reducir así su dependencia de los grandes portales turísticos, como Booking.
Obviamente, Google no hace este movimiento de manera altruista. El gigante espera que este sector despunte una vez finalice la pandemia, y quiere estar ahí para sacar tajada. De esta manera, Google se posiciona como un competidor más de los agregadores de tarifas y el principal aliado de los hoteles.
Sea como fuese, aunque los establecimientos hoteleros tienen la posibilidad de no colaborar con plataformas como Booking, la realidad es que tienen una relación de dependencia muy grande. Durante años han ido aceptando estas modificaciones, hasta que, llegados a esta situación de crisis, lo consideran insostenibles. Puede resultar sorprendente que nunca hayan plantado cara a la plataforma y redujeran la cantidad de ventas que hacían a través de ellas para no volverse dependientes. Sea como fuere, esta alternativa de Google y la guerra pública abierta va a hacer que el sector dé un giro.
