Banco Sabadell corre el riesgo de fuga del 25% de sus clientes, según un estudio sobre entidades financieras al que ha accedido MERCA2. El informe muestra que uno de cada cuatro usuarios principales del banco cuenta con una baja probabilidad de continuidad, lo que se traduce en riesgo de fuga a otras entidades.
En este estudio queda reflejado que ING, BBVA y Banco Santander, por este orden, son los bancos que encabezan las preferencias para ser el destino de los usuarios que pueden cambiar de entidad financiera.
A nivel sectorial, según el informe, el 25,3% de los clientes de las entidades financieras tiene baja probabilidad de permanencia, es decir 1 de cada 4 usuarios tiene predisposición para fugarse a otro banco. Hay cuatro entidades que tienen aún más riesgo de fuga de clientes que Banco Sabadell.
El documento se ha hecho en base a entrevistas a 3.195 clientes bancarizados presentes en diferentes entidades.
EMOCIONES, CLIENTES BANCO SABADELL Y FUGA
Banco Sabadell es una entidad, según consta en el estudio, que se encuentra en los puestos bajos en lo referido a las emociones que causan en los clientes, lo cual tiene influencia a la hora del número de usuarios que pueden ‘fugarse’ a otras entidades financieras. Así se expone en una parte del informe “Estudio de Emociones en Banca 2024”, realizado por la consultora Emo Insights a la que ha accedido MERCA2.
Lo que se concluye al analizar el estudio es que Banco Sabadell está en los últimos puestos en lo referido a las emociones que causa en los usuarios y, a la vez, ocupa el quinto lugar en lo referido a los usuarios con más posibilidades de abandonar la entidad para ir a otro banco.
Banco Sabadell está dentro en los últimos puestos en lo referido a las emociones que causa en los usuarios
En el primero de los casos, Banco Sabadell cuenta con un emo index (índice de emociones) del 28,5, sobre 100 lo que está ligeramente por encima de la media del sector (28,1). De igual modo es una valoración baja que coloca a la entidad que preside Josep Oliu en el quinto puesto por la cola al respecto.
Banco Sabadell está muy lejos en esta valoración de los tres primeros lugares, posiciones que ocupan Banco Mediolanum (75, 6), Openbank (57,7) e ING (57,4).
LAS BAJAS
Hay relación entre una baja posición en cuanto a las emociones que despierta una empresa con el riesgo de que sus clientes tengan predisposición a abandonar la entidad. En este sentido, Banco Sabadell ocupa el quinto lugar del ránking con un 25,2% de los clientes del banco consultados que declaran baja probabilidad de continuidad. Tiene por encima, es decir con más porcentaje de clientes que pueden ‘desertar’ a Unicaja, Caixabank, Abanca y Kutxabank. En el haber del banco que preside Josep Oliu está que ha reducido este porcentaje de posibles desestores, que en en 2023 se situó en un 27,7%.
Y a qué entidades se pueden ir, por preferencia, los clientes de Banco Sabadell, entidad que tiene como CEO a César González-Bueno. En primer lugar a ING, que encabeza esta clasificación de favoritos para recibir personas que dejen otros bancos. Lo hace porque 15 de cada 100 consultados que son clientes de otras entidades señalan al banco naranja en primer lugar como banco de destino. Después, en segundo lugar, se encuentra BBVA con un 13,9%, mientras que en tercera posición aparece Banco Santander, con un 11,7%.
En cuanto a qué opinan los posibles desertores de otras entidades financieras sobre Banco Sabadell como destino, el banco de origen vallesano ocupa el quinto lugar en la preferencia para recalar (6,1%) .
El banco de origen vallesano ocupa el quinto lugar en la preferencia de los clientes ajenos (6,1%) como entidad de destino si dejan la suya
Por debajo de Banco Sabadell, en cuanto a preferencias se encuentra un banco que es claro competidor de la entidad vallesana. Se trata de Bankinter, que es el sexto banco en cuanto a la opción elegida por quienes pueden abandonar su entidad financiera actual, según el estudio. Bankinter es la opción por la que se inclina el 5,2% de los consultados.
“La evolución en el sector bancario de los clientes que son posibles desertores, por tener una baja probabilidad declarada de permanencia, ha sido bastante estable. A nivel sector, el porcentaje de posibles desertores se ha mantenido estable vs 2023. En el caso concreto de Banco Sabadell, su gran mejoría a nivel emocional ha comenzado a notarse en un descenso de posibles desertores”, señaló a MERCA2 el Chief Operations Officer (COO) & Partner de Emo Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi.
LA METODOLOGÍA DEL INFORME DE EMO INSIGHTS
«Tras más de una década en el mercado, EMO Insights International es la compañía de referencia en herramientas de transformación emocional, aportando indicadores innovadores en la medición de la experiencia de cliente y en la incorporación de las emociones a la gestión de las organizaciones. Desde su constitución ha apostado por medir la vinculación emocional de los clientes en distintos sectores, la razón no es otra que su relevancia en la sostenibilidad de las industrias y de la economía en general», apuntan desde la compañía.
Feelings Experience Management (FEM®) «es la metodología desarrollada por esta compañía española que está permitiendo a las marcas gestionar las emociones de los clientes y los comportamientos perseguidos». «Aplicada a diferentes sectores, se desarrolla con una primera fase en la que se utilizan tecnologías de neuromarketing para medir las reacciones inconscientes de los clientes a medida que narran su ‘customer journey’, descubriendo las emociones presentes y las experiencias concretas que las disparan». «En una segunda etapa se cuantifica y se mide el impacto de la experiencia emocional de los clientes con los diferentes procesos y servicios implicados en su relación con las compañías».
