La banca que solo es online no termina de echar raíces en la clientela que vive en España. Solo el 7% de los usuarios de banca digital son clientes exclusivos de un banco online. El 41% de los españoles afirma que tiene una cuenta en algún banco online, un porcentaje mayor que la media global del 39% y que la media europea del 34%, según los resultados para España del estudio ‘Madurez Digital del Sector Bancario 2022’, realizado por Sopra Steria en colaboración con Ipsos.
EL MODELO HÍBRIDO
El informe, basado en encuestas a 2.000 usuarios de la banca tradicional y digital, mide la opinión percibida de estos sobre el comportamiento de las entidades en aspectos como la personalización, la ciberseguridad, la sostenibilidad y el uso de nuevas tecnologías.
A pesar de este 41% de encuestados que afirma que es usuario de la banca digital, solo el 7% son clientes exclusivos de un banco online, por lo que un 34% es cliente de un modelo híbrido, con banca tradicional y online al mismo tiempo, aunque con marcadas diferencias en cuanto a la edad.
los usuarios que solo utilizan los servicios tradicionales de las entidades tienen una media que supera los 60 años
El estudio resalta que los usuarios que únicamente utilizan los servicios tradicionales de las entidades tienen una media de edad que supera los 60 años y están menos interesados en los nuevos servicios digitales, como reemplazar los pagos en efectivo por pagos digitales o que su banco se salga de su rol tradicional y les haga ofertas inmobiliarias.
LOS JÓVENES
Por otro lado, los clientes que combinan servicios de banca online y tradicionales son más jóvenes –con una media inferior a los 35 años–, están más conectados con su banco y llevan a cabo más inversiones en activos como las criptomonedas que el promedio.
los clientes que combinan banca online y tradicional son más jóvenes
Asimismo, este perfil tiene una relación más cercana con su banco y está más interesado en los nuevos actores y en servicios innovadores. Del mismo modo, las ofertas que incluyen un compromiso ecológico generan un mayor nivel de interés por parte de estos usuarios.
«Estos datos evidencian la exigencia cada vez mayor de los usuarios en cuanto al uso de tecnología para la personalización de la oferta de servicios financieros», ha asegurado el director general de Sopra Steria España, Antonio Peñalver.
ESPAÑA FRENTE A EUROPA
En general, los encuestados españoles tienen una predisposición mayor que los europeos a los beneficios de la tecnología en banca. De hecho, estarían especialmente interesados en los servicios que les permitan ganar poder adquisitivo, pero también en mecanismos y alertas en caso de problemas financieros, con un 62% de respuestas, frente al 57% de media europea, según el informe.
españoles tienen una predisposición mayor que los europeos a los beneficios de la tecnología en banca
Por otro lado, preguntados por la relación con su banco cuando tienen que enfrentar asuntos como herencias, transmisiones de capital, jubilación y gestión fiscal, entre otros, el 52% de los españoles señala que no ha tenido ningún contacto, porcentaje similar al europeo (53%) y al global (50%).
los más mayores siguen consultando a menudo a un asesor en la sucursal
En cuanto a los canales de comunicación, aunque la aplicación móvil es el principal medio (en el 41% de las ocasiones), los encuestados españoles, sobre todo los más mayores, siguen consultando a menudo a un asesor en la sucursal (23%). La web ocupa el tercer lugar (18%). Por su parte, los europeos hacen uso de la aplicación en el 34% de las ocasiones, algo menos que la media global (36%). En este contexto de digitalización, el 28% de los españoles, porcentaje similar al resto de Europa (27%), suele consultar sus cuentas online una vez al día.
MENOS SATISFACCIÓN
La satisfacción en la relación con el banco es, no obstante, significativamente menor en el caso de España, según señala el informe. Solo el 25% de los clientes indica que la entidad se toma el tiempo de explicarle las cosas y de responder a sus preguntas completamente, frente al 37% de europeos y el 42% de los encuestados en todo el mundo. En general, los contactos con el banco en los momentos importantes de su vida generan un nivel de satisfacción moderado, especialmente en España (52%).
Por otro lado, los encuestados españoles (35%) se sienten menos atraídos por los nuevos jugadores que el promedio mundial (43%), pero un poco más que los europeos en general (30%).
