Miles y miles de datos son los que reciben las empresas de sus clientes a través de los diferentes canales de comunicación a diario. Datos que dicen mucho de sus parroquianos: tanto de los que ya tienen, como de aquellos otros a los que piensan captar. Un buen análisis de dichos datos ofrece, entre otras cosas, un mejor servicio de atención al cliente. También una rápida solución a sus problemas. Y poder encauzar, de manera correcta, un nuevo producto hacia dicho posible comprador. En Mapfre lo saben. Y no quieren dejar pasar la oportunidad.
Por eso han creado una nueva figura: Chief Data Officer (CDO). Puesto que será dirigido por Maribel Solanas, persona ‘de la casa’, ya que lleva en la misma dos décadas. Su labor será clave para poder llevar a cabo el Plan de Negocio 2019-2021. Y es que, según su presidente Antonio Huertas, tres son los pilares estratégicos de dicho plan: orientación al cliente, eficiencia en la gestión técnica y operativa, y cultura y talento humano. Tres ‘patas’ en las que el análisis de datos se antoja fundamental.
La creación del puesto de Chief Data Officer se antoja básico para, por ejemplo, mejorar la calidad percibida por el cliente
Sobre todo, si tenemos en cuenta que los planes de Mapfre a finales de 2021 son de lo más ambiciosos. Por ejemplo, Mapfre quiere incrementar en más de 10 millones las transacciones totalmente automatizadas. También quiere potenciar el denominado como NPS (índice de recomendación de la empresa por parte de los clientes). Dicho índice lo que mide es la calidad percibida por el cliente. Y su meta es que, al menos, el 73% de los negocios medidos obtengan un NPS superior a los promedios de los competidores. Por último, la idea de Mapfre en su plan trienal es que los ingresos del negocio digital se incrementen un 41% a finales de 2021. Tareas en las que, el análisis de datos, se antoja clave.
MAPFRE POTENCIA LA PROMOCIÓN INTERNA
Un buen análisis de los datos, tal y como pretende Mapfre, no sólo mejora la experiencia de los clientes. También aporta ventajas competitivas con clientes, productos, servicios y procesos. En definitiva, mejora la reputación de la compañía.
Maribel Solanas será la encargada de desarrollar esa política de gobierno del dato. Un activo estratégico más para la compañía a los mandos de Antonio Huertas. Eso sí, en el camino no andará sola. De hecho, dependerá del Comité de Transformación e Innovación.
“Para desarrollar la política de Gobierno del Dato se llevará a cabo una estrategia conjuntamente con los responsables de negocio y con las áreas corporativas impulsando el análisis y la gestión de los datos para mejorar la calidad y el valor de los activos de información”, subrayan desde Mapfre.
Licenciada en Ciencias Exactas por la Universidad Complutense de Madrid, Maribel Solanas aterrizó en Mapfre en 1999. Una década después, se integró en el área de Tecnología en el departamento de Big Data y CRM. Por tanto, conoce los ‘terrenos’ por los que se va a tener que desenvolver. Hace tres años alcanzó el puesto de directora de Desarrollo de Negocio, después de Negocio y Clientes. En la actualidad, su labor es como directora corporativa de Clientes. Esta labor la compaginará con su nuevo puesto de CDO.
