La tienda online se ha convertido en una de las formas de emprendimiento más habituales entre quienes quieren entrar de lleno en el mundo de los ingresos pasivos y también entre quienes buscan una actividad a la que poder dedicarse al 100%. Esto se debe a que tener un negocio digital es relativamente fácil, lo cual no implica que conseguir el éxito sea sencillo.
Existen millones de tiendas online, y cualquiera de ellas tiene capacidad para vender en cualquier lugar del mundo los producto o servicios que ofrece. Por tanto, entrar en un sector tan competido y destacar en él no es ni fácil ni rápido.
Esto nos lleva a la necesidad de buscar técnicas que nos puedan ayudar a aumentar la rentabilidad del negocio. Está claro que lo primero que tenemos que hacer es estar siempre en constante búsqueda de nuevos clientes, pero no debemos quedarnos solo aquí. Una vez que hemos conseguido que un cliente llegue a nuestra tienda, debemos procurar que quede lo más satisfecho posible y que gaste más de lo que inicialmente tenía previsto. Para ello podemos usar estrategias como el Cross Selling y el Up Selling.
¿Qué es el Cross Selling?
Con este nombre hacemos referencia a la compra adicional. Es decir, que supone ofrecerle al cliente otros productos o servicios que puedan complementar a aquellos que está adquiriendo.
Imaginemos que tenemos una web a través de la que ofrecemos un servicio de hosting. Podemos aplicar la técnica del Cross Selling si ofrecemos a nuestros visitantes servicios adicionales que también pueden interesarles como la compra de dominios web o incluso la creación de la página web.
Si lo que tenemos es una tienda online de moda, podemos buscar esa compra complementaria o adicional si al cliente que está viendo un vestido le ofrecemos unos zapatos o un bolso que pueda combinar con esa prenda.
Lo que se busca con esta técnica es multiplicar las ventas sin necesidad de ganar más clientes. Para ello debemos ser capaces de potenciar la compra por impulso.
Y no solo podemos usar esta práctica dentro de la web, también podemos emplearla en un momento posterior. Por ejemplo, enviando al cliente un email de agradecimiento por su compra y ofreciéndole un cupón descuento para adquirir algún producto complementario.
¿Qué es el Up Selling en una tienda online?
El Up Selling es una técnica que también se emplea mucho en el sector del e-commerce, se trata de ofrecerle al visitante productos o servicios similares a aquellos que le han llevado a la web pero que son más rentables para nosotros.
Ojo, que aquí hablamos de rentabilidad, y eso no siempre implica que el producto mostrado al visitante sea más caro que el que venía buscando.
Esta técnica es además muy útil cuando un determinado producto se ha agotado. Si el visitante llega a la web y ve que no quedan unidades se va a ir inmediatamente. Esto supone la pérdida de una potencial venta y además un aumento en la tasa de rebote, lo que puede afectar negativamente al posicionamiento de la página en Google.
Si no queda ese producto pero le ofrecemos al cliente otro que pueda ser sustitutivo, pasará más tiempo en la web, disminuyendo con ello la tasa de rebote, y además es posible que finalmente se decida a comprar ese otro producto que le hemos mostrado o cualquier otro.
Pongamos por ejemplo una tienda online especializada en tablas de surf. Aplicar el Up Selling supone que cuando el visitante llega a la web le mostramos el producto que le interesaba y además algunos otros que a nosotros nos pueden dar mayor rentabilidad y que pueden ser sustitutivos de esa tabla de surf que estaba buscando.
¿Qué es mejor para una tienda online, Cross Selling o Up Selling?
En realidad, lo mejor es hacer uso de estas dos estrategias de venta. Si las combinamos bien podemos conseguir que cada uno de nuestros clientes nos resulte mucho más rentable. Ya sea porque compra más productos o servicios de una sola vez o bien porque compra productos que nos dejan un mayor margen de rentabilidad.
Para aplicar bien estas técnicas es importante detectar las oportunidades y saber así cuándo deberíamos aplicar una fórmula de venta y cuando la otra. Esto implica conocer muy bien aquello que vendemos y también el perfil de nuestro cliente potencial.
Cuanto mayor sea nuestro conocimiento sobre estos factores más sencillo nos resultará ofrecerle a cada tipo de cliente otros productos que podría interesarle comprar para complementar su compra o bien para sustituir a ese producto que le interesaba en un principio.
¿Cómo aplicar estas estrategias de venta en una tienda online?
Tal y como decíamos antes, es esencial que conozcamos a nuestro público a fin de poder identificar los productos o servicios que le podemos ofrecer.
Además, debemos diseñar recorridos de clientes que hagan que las estrategias sean efectivas. En algunos casos podemos ofrecer nuevos productos al cliente mientras este todavía no ha finalizado su compra, pero en otros casos resulta más efectivo volver a contactar con el cliente una vez que sabemos que este ya tiene el producto en sus manos y ha podido comprobar su calidad, porque en ese momento puede tener una mayor predisposición a comprar.
Por otro lado, debemos adelantarnos a las necesidades del cliente y las tendencias del mercado, para poder ofrecer así productos y servicios que el visitante de la tienda web no se había planteado que podría necesitar.
Por último, no podemos olvidarnos de la escucha activa. Lo bueno de los negocios digitales es que obtener feedback de los clientes es muy sencillo, y hay que sacar el máximo provecho de esto. Para ello prestaremos atención a todo tipo de comentarios que nos puedan hacer, porque de ellos obtendremos información muy valiosa sobre productos o servicios que podríamos llegar a ofrecer.
Trabajar bien el Cross Selling y el Up Selling implica dedicar bastante tiempo cuando se están implantado estas prácticas, pero una vez que las dominamos resulta muy sencillo. Además, gracias a los CMS y plugins especializados podemos automatizar el proceso al máximo.
