La Dirección General de Consumo de la Consejería de Presidencia, Sanidad y Emergencias de la Junta de Andalucía recuerda, con motivo del Día Internacional de la Resolución de Conflictos, que se celebra el 15 de octubre, que la mediación y el arbitraje son vías para resolver controversias entre personas consumidoras y empresas o profesionales sin acudir a los tribunales.
En Andalucía, más de 5.000 empresas y profesionales están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Una vez admitida la solicitud y aceptado el arbitraje, la Junta Arbitral puede intentar primero que las partes lleguen a un acuerdo mediante mediación.
Dos mecanismos distintos
En la mediación, una persona neutral facilita la comunicación para que las partes puedan alcanzar un acuerdo por sí mismas. Si no lo logran, la persona consumidora puede valorar otras vías, como el arbitraje o la judicial. Con carácter general, desde abril de 2025, tras la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, para que una demanda civil sea admisible es necesario intentar previamente un medio adecuado de solución de controversias (MASC), salvo las excepciones legales.
El arbitraje de consumo es un servicio público, gratuito e imparcial para resolver determinadas reclamaciones. El procedimiento concluye con un laudo vinculante y ejecutivo que obliga a las partes y tiene efectos equivalentes a los de una resolución judicial. No pueden someterse a arbitraje los conflictos relativos a intoxicación, lesión o muerte, ni aquellos en los que haya indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados.
Cómo solicitar el arbitraje
El laudo tiene efectos de cosa juzgada y, como regla general, no se puede presentar otra demanda para que un juez vuelva a decidir sobre la misma controversia resuelta por el órgano arbitral.
Para solicitar el arbitraje, la persona consumidora debe haber reclamado previamente a la empresa o profesional. Si no recibe respuesta o esta no resuelve satisfactoriamente el problema, podrá solicitarlo.
El arbitraje es voluntario con carácter general. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, deberá aceptar el arbitraje solicitado; si no lo está, podrá aceptar o rechazar la invitación a participar.
Información y asesoramiento
La mediación y el arbitraje permiten abordar conflictos de consumo y pueden evitar un procedimiento judicial. Reclamar primero a la empresa, conocer las vías disponibles y guardar las pruebas de las gestiones realizadas son pasos para defender los derechos de las personas consumidoras.
Consumo Responde ofrece información y asesoramiento gratuitos. Se puede contactar por teléfono, en el 900 21 50 80, o por correo electrónico, en consumoresponde@juntadeandalucia.es. Ambos canales atienden de lunes a viernes, de 8 a 20 horas, y los sábados, de 8 a 15 horas, salvo festivos. También está disponible la página web de Consumo Responde y sus perfiles en X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede solicitar asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Sanidad y Consumo, presentes en todas las capitales de provincia, en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
