4Antes de pagar: qué pedir y a quién dentro del propio establecimiento
Cuando en la caja aparece un importe superior al del lineal, lo primero es no pagar y pedir en el propio establecimiento que se compruebe el precio. El Real Decreto 3423/2000 obliga a exponer el precio de venta de forma inequívoca, legible y visible sin necesidad de solicitarlo, y las autoridades de consumo recuerdan que la cifra exhibida vincula: si hay dos precios distintos para el mismo producto, solo puede exigirse el más bajo. La petición es concreta: que se aplique el precio del estante. Se plantea al cajero y, si no lo resuelve, al responsable, encargado o jefe de sección —o al mostrador de atención al cliente, si lo hay—, pidiendo que alguien baje al pasillo a verificarlo; ayuda mostrar la etiqueta o una foto hecha con el móvil. Si se niegan, no hay obligación de comprar ese artículo: se puede pedir que lo retiren del ticket. La excepción es el error manifiesto, tan evidente que nadie lo tomaría por real (un televisor de 1.000 euros marcado a 10): ahí el comercio puede alegar la equivocación.
Antes de pagar conviene asegurar la prueba y el rastro formal, porque sin ellos la reclamación se cae. Se fotografía la etiqueta del lineal junto al propio producto y, si el cartel de oferta está en otro lugar, se pide al encargado que se mantenga expuesto. Al pasar por caja se tiene derecho a ticket o factura, el documento que acredita qué se cobró realmente. Si el establecimiento sostiene el precio superior, se solicita la hoja de reclamaciones: es obligatoria en todos los comercios, debe entregarse al momento, gratis y sin exigir explicaciones, y el local debe exhibir un cartel visible que avise de su existencia. Se rellena en el propio establecimiento, antes de salir, describiendo los hechos y lo que se pretende (la devolución de la diferencia), y la persona consumidora se queda con su copia —sellada o firmada—, que interesa fotografiar. Negarse a entregarla es ya una infracción, que puede hacerse constar con la Policía Local. La empresa debe responder en unos diez días hábiles, ampliables a un mes, pero la hoja no devuelve el dinero por sí sola: abre la mediación ante la OMIC, el arbitraje o el juzgado.
