Ryanair bien puede volver a lidiar con los tribunales de España o, al menos, con el Ministerio. La aerolínea low cost irlandesa ha vuelto a ser objeto de denuncia por parte de FACUA, pero esta vez no ha sido ni por los problemas con el equipaje de mano ni por la puntualidad de sus vuelos. La empresa ha sido señalada por no tener seres humanos detrás de los números de atención al cliente que mencionan en su página web.
Los dos números de teléfono que aparecen en su web, el 900 751 463 y el 872 580 512, son atendidos por contestadores automáticos y estos, a su vez, envían al usuario a otros sistemas automatizados que explican los movimientos y finalmente recomiendan hacer la gestión a través de su página web. Así lo explica FACUA en su denuncia, y así lo ha podido comprobar Merca2 al intentar llamar a estos números, al menos en las gestiones previas a una reserva.
La ley obliga a emplear seres humanos en atención al cliente
El problema es que la ley española obliga a Ryanair, o a cualquier empresa, a tener seres humanos atendiendo las llamadas de atención al cliente. El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece que, cuando las empresas utilizan la atención telefónica para sus servicios de información y atención al cliente, «deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance».
Del mismo modo, el artículo 8.1 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención al cliente, deja claro que «se prohíbe expresamente el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente». Es otro frente abierto para la empresa en España, que sigue en su batalla por el equipaje de mano y por las tarifas de Aena.
Desde FACUA recuerdan que esta norma establece, además, que, cuando el consumidor contacte por teléfono, la empresa debe ofrecerle la posibilidad de solicitar una atención personalizada desde las opciones de su menú telefónico y en cualquier momento de la interacción. Se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de una persona física que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación.
A la espera de una respuesta del Ministerio de Consumo
Ahora la pelota queda en el tejado de la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Desde FACUA se pide que se abra un nuevo expediente sancionador contra la empresa irlandesa. En cualquier caso, se trata de una situación complicada de ignorar para la compañía, que en este tipo de situaciones suele reaccionar a la defensiva. Además, ocurre en un momento delicado, pues está en pleno duelo por las tarifas aeroportuarias con Aena y apenas puede respirar en el caso del equipaje de mano por las decisiones de la UE, aunque en España se mantiene el duelo.
Lo cierto es que esta denuncia puede sentar precedentes importantes. La llegada de la inteligencia artificial ha puesto de relieve los retos para el trabajo de varios sectores, incluyendo los teleoperadores. Pero es cierto que en el caso español no debería ser una gran crisis, pues la ley obliga a que las empresas tengan un ser humano tras el teléfono, no solo por motivos de protección al empleo, sino para evitar la brecha digital.
De hecho, la discusión de Ryanair ya la han atravesado las empresas de la «nueva movilidad», el sector delivery o el bancario, que han acabado por asumir que deben tener un ser humano operando tras el call center. De lo contrario, las sanciones pueden ir de los 10.000 hasta los 100.000 euros.
Los usuarios de Ryanair deben poder ser atendidos por un humano en 3 minutos
En cualquier caso, Ryanair no solo debe demostrar que sí tiene seres humanos operando en atención al cliente, sino que se puede acceder a ellos rápidamente. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención al cliente no solo insiste en que debe haber un ser humano atendiendo las llamadas, sino que este debe ser accesible de tal forma que el 95% de las llamadas que reciba la empresa se resuelvan en menos de 3 minutos.
Del mismo modo, las entidades no podrán cortar las llamadas debido a un tiempo de espera alto y también se prohíbe el uso de números de tarificación adicional. Por otra parte, en aquellas comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, el consumidor podrá solicitar la atención en cualquiera de dichos idiomas.
Son varios los esfuerzos que debe hacer la empresa. En su web se ofrece servicio al cliente en español y en inglés, pero no aparecen las lenguas autonómicas, lo que, si se abre el expediente, puede traducirse en una segunda sanción.
