Lo sé porque lo he visto demasiadas veces: cuando toca reclamar al banco, la prisa o el desconocimiento nos llevan a saltarnos un paso que parece un formulismo, pero que el Banco de España se toma muy en serio. Si tu reclamación no ha pasado antes por el servicio de atención al cliente de la entidad, casi con toda probabilidad será devuelta sin estudiar. En 2025, seis de cada diez quejas acabaron archivadas por ese motivo, según los datos oficiales que ha publicado el Banco de España. Vamos a ver cómo hacerlo bien para que la tuya no se quede por el camino.
El paso previo que te hace perder la partida
A muchos nos enfada que el banco nos cobre una comisión que creemos indebida o que no nos resuelva una incidencia tras varias llamadas. La tentación es saltar directamente a una instancia superior, como el Banco de España, pensando que así tendrá más fuerza. Y es justamente ahí donde está el error.
El supervisor bancario solo actúa si antes hemos dado al banco la oportunidad de corregir el problema. Es decir, la reclamación debe haberse presentado previamente ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) o, en su caso, ante el Defensor del Cliente de la propia entidad. Si este trámite no figura en el expediente, la reclamación se inadmite de plano, sin que nadie analice si llevamos razón o no. En 2025, de las 30.970 quejas que llegaron al Banco de España, el 58,6% fueron rechazadas en esta primera criba. En Aragón, la cifra fue similar: el 58,9% de las 793 reclamaciones tampoco superaron la admisión.
Cómo presentar la reclamación para que el Banco de España la admita
Vamos por pasos. Primero, escribe o presenta tu queja al banco por escrito, dejando constancia. El SAC (o el Defensor del Cliente) está obligado a contestarte en el plazo de un mes si eres consumidor. Si no te responden o la respuesta no te convence, solo entonces puedes acudir al supervisor.
Para que tu reclamación ante el Banco de España no se atasque, conviene que adjuntes toda la documentación posible: el contrato del producto bancario, los extractos que muestren el cargo que discutes, una copia de la reclamación que ya enviaste al banco y, si la tienes, la respuesta recibida. Cuantos más papeles aportes, más fácil será para el supervisor reconstruir lo ocurrido y pronunciarse.
La reclamación puede presentarse por internet, en en la sede electrónica del Banco de España (la vía más rápida y utilizada), por correo postal o de forma presencial en sus oficinas. Yo suelo recomendar la telemática porque deja un acuse automático y te permite adjuntar todos los documentos sin tener que desplazarte.
El Banco de España inadmite de oficio cualquier queja que no venga precedida de una reclamación previa al banco: un paso que apenas te cuesta unos minutos y que determina si tu caso será estudiado o desestimado sin más.
Qué puede hacer el Banco de España por ti… y qué no
Es importante que sepas que el supervisor no puede anular una cláusula de un contrato, ni obligar al banco a pagarte una indemnización, ni ejecutar sentencias judiciales. Su papel es analizar si la entidad ha cumplido la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias. Eso sí, en asuntos como comisiones abusivas, cobros indebidos en cuentas o tarjetas, falta de información en préstamos o hipotecas, o incluso operaciones fraudulentas, el Banco de España sí tiene competencia para pronunciarse.
Precisamente por esos límites, miles de reclamaciones sobre los gastos de formalización de hipotecas fueron inadmitidas en los últimos años. La devolución de esas cantidades dependía de la interpretación de los tribunales, no del supervisor, y por eso no prosperaron por esta vía. Conocer este matiz te ahorrará tiempo y frustración.
La experiencia del ‘caso real’: por qué merece la pena hacerlo bien
Aunque el informe del Banco de España no es vinculante para el banco (no le obliga legalmente), la realidad es que muchas entidades prefieren rectificar durante la tramitación o tras un informe desfavorable, para evitar el daño reputacional. Los números lo confirman: solo en Aragón, en 2025, las reclamaciones admitidas permitieron recuperar 91.804 euros a los clientes. A escala nacional, la cifra ascendió a varios millones de euros.
Por tanto, seguir el procedimiento correctamente no es una pérdida de tiempo. Al contrario: es la única manera de que tu queja pase el filtro de admisión y tenga posibilidades reales de éxito.
Análisis E-E-A-T: la letra pequeña que marca la diferencia
Llevo más de una década analizando reclamaciones bancarias y, en casi todos los casos en los que el cliente se acerca derrotado porque “el Banco de España no me ha hecho caso”, el problema original fue un expediente incompleto o la omisión del paso previo al banco. La propia Memoria de Reclamaciones del supervisor insiste cada año en este punto, y sin embargo el porcentaje de inadmisión apenas se mueve.
Si miramos atrás, en 2022 y 2023 los índices de rechazo eran similares (en torno al 55-60%), y la razón casi siempre era la misma. La buena noticia es que la solución está al alcance de cualquiera: hacer primero la reclamación al banco y guardar el justificante, reunir los documentos y presentarlos ordenados. No es un trámite complejo, pero requiere disciplina. Además, la vía electrónica ha agilizado el proceso y permite hacer un seguimiento que antes era difícil.
Como asesor, mi consejo es que no te saltes ningún paso pensando que el banco “no te va a hacer caso”. El Banco de España quiere ver que has agotado la vía previa: precisamente para mediar entre tú y la entidad. Así que prepara tu reclamación, mándala al SAC y espera un mes. Luego, si toca, acude al supervisor con todo bien documentado. Así de simple.
💶 El Impacto en tu Bolsillo
- Qué hacer hoy: Localiza el Servicio de Atención al Cliente de tu banco (aparece en la web o en los extractos) y envía tu queja por escrito. Guarda una copia sellada o el acuse telemático.
- Qué vigilar: El plazo de un mes desde que el banco recibe tu reclamación. Si no contesta o la respuesta no te satisface, tienes vía libre para acudir al Banco de España.
- El error a evitar: Saltarte el paso previo y enviar la reclamación directamente al supervisor sin haber reclamado antes al banco. Eso provocará el rechazo automático de tu expediente.
