BBVA y Genesys llegan a un acuerdo por el cual el banco incorporará el ‘cloud computing’ en sus centros de España y America latina, para trasladar los servicios de atención al cliente desde sus propios servidores en la nube.
En un comunicado, la entidad bancaria ha apuntado que ambas entidades ya colaboran para migrar los servicios de atención remota en estas regiones donde se han logrado reducir los tiempos de espera, mejorando así los niveles de satisfacción de los clientes de BBVA, a través del uso de la solución de Genesys Cloud CX.
Además, la solución de Genesys Cloud permite evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real, lo que posibilita hacer un seguimiento continuado para mejorar constantemente el servicio que se presta a los clientes.
En España, esta tecnología ha ayudado a reducir de 7 a 2,5 días la resolución de peticiones no urgentes de los clientes, y de un día a una hora en el caso de las peticiones urgentes. Esta mejora en los tiempos se debe a la implementación de la plataforma ‘Cloud’, pero también a unificar el equipo de desarrollo con el de producción, siguiendo la metodología DevOps.
El objetivo para 2022 es que cerca de 7.500 agentes de BBVA usen esta solución para ofrecer una experiencia más personalizada, una cifra que se situará en torno a 10.000 posiciones en el grupo, lo que implica el 80% del total en este ámbito, para el 2023.
«La migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes», ha explicado el responsable global de Ingeniería en BBVA, José Luis Elechiguerra.
GENESYS CLOUD CX, CLAVE EN LA PANDEMIA
El máximo responsable de Ingeniería del banco ha señalado que la solución de Genesys Cloud CX ha sido clave para que BBVA pudiese responder a los retos que ha supuesto la pandemia de la Covid-19, con lo que consiguieron que BBVA pudiera mantener la operatividad de los gestores en remoto en el peor momento de la pandemia.
«Seguimos avanzando en el proceso de transformación de nuestros modelos de relación. Genesys nos está permitiendo satisfacer las demandas de hoy mientras nos preparamos para los desafíos del futuro», ha añadido.
Por su parte, el vicepresidente ejecutivo y director general de Genesys Cloud, Olivier Jouve, ha apuntado que en la ‘Economía de Experiencias’, las empresas necesitan disponer de una infraestructura tecnológica digital y en la nube para satisfacer las expectativas de los clientes y empleados, lo que está consiguiendo BBVA al centrarse en la creación de experiencias diferenciadas que «inspiran confianza y fidelidad».
