Los problemas de reputación van a estar siempre presentes. Esta valoración realizada por un personaje relevante del sector financiero se percibe perfectamente a través de diferentes vías. En esta ocasión, son los clientes de Caixabank Sabadell y Unicaja los que a través de sus valoraciones sobre las emociones que les despierta su banco ponen en un brete, sobre todo, a estas entidades financieras. Mediante las opiniones vertidas en un análisis de la empresa EMO Insights, los usuarios dejan ver que están descontento su entidad, lo cual supone un claro riesgo para la permanencia de estos clientes y pone en alerta a las entidades, que no quieren perder usuarios. La cuestión de la reputación es vital para el sector financiero. Tanto es así que será el reto principal de la nueva presidenta de la patronal de Banca (AEB), Alejandra Kindelán, según las fuentes consultadas por MERCA2.
VINCULACIÓN EMOCIONAL
La vinculación emocional de los clientes con su banco, uno de los puntos fundamentales de permanencia, está bajo mínimos. Así lo demuestra el EMO Index, el indíce que mide está vinculación, según señalan desde EMO Insights. Se ha quedado en 24,5 sobre 100. «Después de ir ralentizándose el crecimiento en el EMO Index desde 2014 hasta estancarse entre 2018 y 2020, entre 2021 y 2022 observamos un fuerte descenso en la vinculación emocional de los clientes». El resumen es que hay «un fuerte descenso en la vinculación emocional de los clientes particulares respecto a su banco principal, segundo consecutivo».
La vinculación emocional de los clientes con su banco está bajo mínimos
Las claves de esta mala valoración reside en las oficinas, tanto por el cierre de las mismas como por la atención que se presta en ellas, el cobro comisiones y las fusiones. Los dos primeros puntos son comunes a todas las entidades, si bien en el caso de CaixaBank y Unicaja Banco también ha influido el tema de sus respectivas fusiones, que a la postre han implicado bajar la persiana a sucursales.
De las dieciocho entidades analizadas lidera el ranking emocional Banco Mediolanum, con 71,3 puntos de EMO Index, seguido de ING (58,7), Openbank (49,8), Bankinter (47,9), Laboral Kutxa (44,3), Imagin (41), EVO (40,8), Triodos Bank (40,1), Cajamar (34,8), BBVA (33,0), Ibercaja (31,0), Kutxabank (29,2), Deutsche Bank (27,9), Santander (23,9), Abanca (23,4), Sabadell (21,6), CaixaBank (13,3) y Unicaja (2,6).
REFERENCIAS A CAIXABANK Y UNICAJA BANCO
Esta menor vinculación emocional afecta, sobre todo, a los considerados bancos tradicionales y Banco Sabadell, CaixaBank y Unicaja Banco son los que se han visto más perjudicados, a la luz de los datos. La entidad que preside Josep Oliu obtiene 21,6 sobre 100, mientras que Caixabank saca un 13,6 y Unicaja saca un 2,6, lo que supone que sus clientes han perdido casi toda la vinculación emocional con esta entidad, lo cual es un duro golpe para el banco.
Los usuarios de Unicaja Banco son los más decepcionados: 49%
Este es un primer punto a tener en cuenta por estas entidades. El segundo aspecto tiene que ver con la decepción de los clientes. Los usuarios de Unicaja Banco son los más decepcionados: 49%. Le siguen los de Caixabank (42%) y los de Deutsche Bank (36%).
LA RECOMENDACIÓN SOBRE CAIXABANK
Esta decepción influye en las posibilidades de recomendación de estos bancos. El 58,2% recomendaría Unicaja Banco, el 61,7% haría lo propio con el banco de la estrella azul (CaixaBank)y el 66,1% se inclinaría por recomendar Abanca. Con estos porcentajes, estas tres entidades se encuentran entre las tres menos recomendadas. Las que más recomiendan son ING, Mediolanum y Openbank.
«Podemos observar como en los últimos años se ha producido un deterioro en la valoración de la oficina, tanto en la valoración racional de la experiencia de cliente como por la frustración que genera su número, lo cual es especialmente acusado para los perfiles de clientes que mayor uso hacen de las sucursales». «La oficina sigue manteniendo un rol operativo importante, y básico cuando se produce un problema o incidencia, ya que es el canal prioritario de contacto para la mayoría de los clientes, aunque su importancia se modula según el perfil del cliente». Sin embargo, el factor determinante es que Al ser un canal todavía relevante para el cliente, el impacto emocional por el cierre de su oficina habitual es importante, en especial por su impacto en la relación y operativa con su banco.
No obstante, el sector puede atenuar este dolor por parte de los usuarios. Decidir bien cómo, cuándo y dónde cerrar sucursales es la clave, señala el informe.
TRABAJO PARA LA PATRONAL
En este punto, las entidades tienen trabajo por delante. La mayoría de ellas defiende que daban un buen servicio, pero está por ver cómo valorarán los clientes las medidas llevadas a cabo.
Uno de los asuntos más relevantes con el que tendrá que lidiar la nueva presidenta de la patronal de Banca, Alejandra Kindelán es la reputación. Su antecesor en el cargo, José María Roldán, señaló en su última rueda de prensa como presidente de la AEB que valora positivamente la mejora de la reputación de la banca durante su periodo al mando de la patronal de banca (ocho años), ya que se ha puesto sobre la mesa la «capacidad de financiar a la economía» en momentos malos de un sector solvente como el español.
la reputación es el reto más relevante para Alejandra Kindelán, LA NUEVA PRESIDENTA DE LA AEB
Uno de los asuntos más relevantes con el que tendrá que lidiar la nueva presidenta de la patronal de Banca, Alejandra Kindelán, es la reputación de las entidades. Su antecesor en el cargo, José María Roldán, señaló en su última rueda de prensa como presidente de la AEB que valora positivamente la mejora de la reputación durante su mandato de ocho años, ya que se ha puesto sobre la mesa la «capacidad de financiar a la economía» en momentos malos de un sector solvente como el español. «Nos tenemos que alegrar de tener bancos mejores que los europeos, aunque los temas de reputación nunca desaparecerán», dijo el ya ex número uno de la patronal de Banca.
Uno de lo puntos claves para que mejore la reputación de la banca está cómo traslade a la sociedad la labor que desempeña. Una buena comunicación le ayudará a que los ciudadanos valoren mejor a las entidades financieras.
