Una de las mayores incomodidades a las que nos podemos enfrentar es a hacer una reclamación. Sobre todo, cuando la hacemos directamente con las empresas distribuidoras y comercializadoras. En el año 2017, más de un millón y medio de usuarios pusieron una reclamación a alguna empresa relacionada con la electricidad o el gas natural. De ellos, 1.136.000 corresponden al sector eléctrico y 370.000 al de gas.
Entre las empresas comercializadoras, Audax Energía es la que más reclamaciones recibió, en cuanto a usuarios domésticos se refiere, (un 97% del total), casi 20 de cada 100, seguida de Energya VM, que albergó 7,6 reclamaciones por cada 100 usuarios. En tercer lugar se posiciona Gas Natural, con un promedio de siete requerimientos por cada 100, según un informe presentado por la CNMC. En el sector de las distribuidoras, Unión Fenosa y Eléctrica del Ebro son las que quejas reciben, sobre todo la primera, muy por encima de la media de las demás.
En cuanto a las distribuidoras y comercializadoras de gas, los consumidores recamaron en 80.800 ocasiones. Madrileña Red de Gas y Redexis Gas Murcia, con 3 y 2 reclamaciones por cada 100 clientes respectivamente, son las distribuidoras peor paradas. Si a estas se añaden las recibidas por los comercializadores la cifra asciende a 131.867, o 1,7 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro. Madrileña y Redexis son las distribuidoras con mayor número de reclamaciones tramitadas, en la actualidad.
Del total de las protestas, el sector eléctrico consideró que más de la mitad de las reclamaciones de los usuarios eran improcedentes, frente a un 40% que si lo eran. En el sector del gas, evaluaron como no procedentes un 65% frente al 35% que consideraban propicias. Los motivos más frecuentes son las discrepancias en la medida y las disconformidades sobre la facturación y el cobro.
Por normativa legal, este tipo de empresas tienen la obligación de disponer de un servicio de reclamaciones e incidencias a merced del usuario. La mayoría de ellas se realizan por vía telefónica y después de forma presencial, quedando en un último plano la opción de realizarlas a través de internet, vía e-mail. Así mismo, aseguran que sólo un 2% de las reclamaciones quedan sin resolver, aproximadamente 5.000 consumidores de electricidad y 1.000 de gas.
Donde pinchan las compañías es en los plazos de resolución de las reclamaciones. El tiempo de promedio fijado es de diez días hábiles, sin embargo, muchas de ellas de demoran 20 días más, aunque continúan dentro del plazo legal.
RECLAMACIONES POR CCAA
Por comunidades autónomas, Galicia es la que la encabeza el ranking de usuarios más insatisfechos con sus redes eléctricas, seguida de Castilla-La Mancha y Madrid, aglutinando casi el 60% del total de reclamaciones. En términos relativos, Galicia es la que más reclamaciones recibe, con 7,5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro. En el otro extremo se sitúan Ceuta, Melilla y La Rioja.
Respecto al gas, Madrid, Cataluña y la Comunidad Valenciana son las regiones que mayores quejas reciben, seguidas de cerca por Castilla y León y Andalucía. Entre todas ellas aglutinan el 74% de todas las quejas el territorio nacional, con más de 275.000. País Vasco, Asturias y Cantabria son los lugares donde los usuarios están más satisfechos.
