Los bancos tienen muchas asignaturas pendientes, aunque la más importante de todas es la de recuperar la confianza de sus clientes. Algo que les va a costar, sobre todo después de todo lo que hemos vivido tras las preferentes, las cláusulas suelo y, ahora, los gastos hipotecarios. Abusos contra la parte más débil, aunque algunos banqueros prefieren decir que el problema radica en que se ha abierto una causa general contra el sector financiero, que se ha convertido en el «pim pam pum» de los jueces y los ciudadanos.
Sin embargo, y a tenor de las reclamaciones que se presentan al Banco de España, parece que la situación está lejos de mejorar. Durante el año pasado se presentaron 14.465 reclamaciones contra entidades financieras. En el 60% de los casos el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones da la razón al cliente; aunque tan sólo en poco más de un tercio de los casos los bancos optan por rectificar y hacer caso al regulador. Una situación que viene derivada de que la Ley no obliga a las entidades a adoptar de forma rigurosa esas recomendaciones.
Los gastos hipotecarios han hecho que en el primer cuatrimestre del año se hayan presentado 8.000 reclamaciones, la mitad que en todo el año pasado
Cómo será, que el propio Banco de España señala en su informe que «la no rectificación podría ser indicativa en otros de una escasa voluntad de los bancos para asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España», ahí es nada. Aunque también destaca que en muchos casos la rectificación ya resulta imposible, por lo que ya no se puede hacer absolutamente nada. ¿Entonces para qué reclamar? Absurdo completamente.
Ahora bien, no todos los bancos tienen el mismo comportamiento. Según los datos del Banco de España se puede observar que hay grandes diferencias entre unos y otros. Los que más han visto afeada su conducta por el regulador son Ibercaja -a la que el regulador le ha dado la espalda en el 77% de los casos- seguida de Unicaja (76%), Liberbank (75,8%) y Banco Castilla La Mancha (74,5%). Sin embargo, la palma se la llevan la Caja Rural del Sur -que se ha llevado un varapalo del BdE en el 87% de las ocasiones, seguida de la Unión de Créditos Inmobiliarios (85,7%)-.
En la cara opuesta, es decir, aquellos que mejor atención al cliente prestan encontramos a Evofinance, ING, Unoe y Abanca Corporación.
Los grandes bancos
Entre los grandes bancos la situación también es muy diferente. Es Bankinter la que más problemas ha tenido, ya que en el 74,2% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España se ha fallado a favor del cliente. Sin embargo, observamos cómo a la entidad que dirige Mª Dolores Dancausa pasa olímipicamente de rectificar dado que tan sólo lo hace en el 5,6% de los casos. A partir de ahí encontramos que el siguiente con mayor tirón de orejas es Caixabank (64,7%); Bankia (59,6%); Santander (58,7%) Popular (56,7%); BBVA (47,4%) y Sabadell (46,5%).
El principal motivo de reclamación durante el 2016 tienen que ver con problemas hipotecarios: cláusulas suelo, índices de cálculo de hipotecas o medidas antidesahucios. De hecho, en lo que llevamos de año el tema hipotecas es el principal impulsor de las quejas bancarias. En el primer cuatrimestre se han presentado 8.000 quejas ante el banco de España; fundamentalmente por la reclamación de cantidades relativas a los gastos de formalización.
Por productos
Si analizamos la situación de las entidades por distintos productos, se puede comprobar cómo el comportamiento es muy distinto según los bancos.
Informes favorables al reclamante en préstamos hipotecarios (sin cláusulas suelo).
Bankinter es el banco que peor lo está haciendo. Presenta un mayor ratio de quejas e informes favorables al cliente sobre lo que debería ser su cuota de mercado. Le siguen Unicaja, CEISS, Ibercaja, Popular, Santander y Caixabank. En el lado contrario, los que mejor lo hacen en este caso son Bankia y BBVA.
2.- Informes favorables al reclamante en Cláusulas Suelo.
Es la Caja Rural del Sur la que peor lo hace, seguida de Credifimo y la Caja Rural de Granada. A partir de ahí encontramos a Unicaja, Ceiss, Banco Castilla La Mancha; Liberbank; BMN;Ibercaja y -con mejor comportamiento- a Caixabank.
3.- Informes favorables al reclamante en Depósitos a la Vista.
En este caso encontramos a Ibercaja como la entidad que peor lo hace. Le siguen el Popular y Liberbank. En el otro lado de la table están BBVA (con menor porcentaje de resoluciones contrarias a la entidad) seguida de Bankia y Caixabank.
4.- Informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre tarjetas.
Sin duda es Wizink -el banco de Popular y Crèdit Mutuel- el que se lleva la palma. Lo destaca el propio Banco de España en su documento; en donde -además- incide en que el resto del sector se encuentra muy por debajo de los niveles respecto a lo que les correspondería según su cuota de mercado.
En definitiva, que las entidades financieras siguen sin hacer caso a las recomendaciones del Banco de España y siguen pensando que sus servicios son los que tienen razón por encima del cliente.
