El Modelo de Calidad Total de Mercadona ha sido estudiado en todo el mundo como un auténtico modelo de éxito, incluso en universidades prestigiosas como Harvard. Este modelo se basa en satisfacer los cinco componentes de la empresa, los cuales son el cliente (o “jefe”), el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. Gracias a él, ha conseguido ser el primer supermercado en cuota de mercado en España y el más deseado, ya que todos querrían tener uno al lado.
Hoy vamos a ver más a fondo en qué consiste este Modelo de Calidad Total, explicando paso a paso lo que buscan, su origen y cómo han conseguido satisfacer las necesidades de todos al mismo tiempo, algo que parecía imposible.
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El modelo de Mercadona fue creado en 1993
Anteriormente, el modelo de negocio del supermercado era completamente diferente al actual. Se realizaba una gran inversión de publicidad, había ofertas e incluso tarjeta de descuento, algo común en supermercados como DIA o Carrefour. Esto no funcionó, así que se creó el llamado modelo de Gestión de Calidad Total en 1993, el cual sería el antecesor del modelo actual.
Con este modelo se eliminó la publicidad del supermercado, reduciéndose a alguna excepción como los anuncios de Enervit. Además, se introdujo la estrategia de Siempre Precios Bajos, la cual eliminaba las típicas ofertas gancho y los descuentos clásicos, para tratar de ofrecer siempre productos al mejor precio, como si siempre hubiera descuento y no hiciera falta ninguna oferta para que fuera un chollo.
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Hacendado, Bosque Verde, Deliplus y Compy
El éxito de Mercadona y su Modelo de Calidad Total no podría entenderse sin sus marcas blancas. El supermercado de Juan Roig decidió trabajar directamente con proveedores, los cuales producen productos en exclusiva para ellos. Por este motivo, se crearon sus famosas marcas blancas de alta calidad, creando 4 variantes en total.
La más conocida es Hacendado, la cual nombra a los productos más generales. Después tenemos Bosque Verde y Deliplus, que son las marcas de limpieza y de belleza respectivamente. Finalmente, nos encontramos con Compy, la marca que vende los productos para mascotas. Todo esto desembocó en un gran éxito, con un crecimiento del 25% anual entre 1998 y 2003, muy por encima de la media, que era del 9%.
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En Mercadona el cliente es considerado “El Jefe”
Generalmente, llamamos “jefe” al CEO de la empresa y “cliente” al consumidor habitual. Esto no ocurre en el supermercado de Juan Roig, ya que allí “El Jefe” es el cliente, tal y como le llaman oficialmente en la mayoría de sus documentos oficiales. Este nombre viene porque es considerado como el elemento más importante del supermercado.
En concreto, es considerado como la persona en el centro de todas las decisiones y su satisfacción es clave. El objetivo del supermercado siempre ha sido saber lo que quería el consumidor y vendérselo, algo que parece que han logrado muy bien, ya que tienen aproximadamente el 25% de la cuota de mercado, muy por encima de Carrefour, segundo clasificado.
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El trabajador
La segunda parte importante del Modelo de Calidad Total es el trabajador de Mercadona. Juan Roig considera que la satisfacción del trabajador es vital para poder satisfacer a los clientes, así que les tiene bastante contentos. Los trabajadores cuentan con un salario de 1300 brutos al mes con 12 pagas, el cual va subiendo por antigüedad, pudiendo llegar a alcanzar cifras de casi 2000 euros mensuales.
Asimismo, se acuerda de ellos a la hora de repartir primas, tal y como hizo con la crisis sanitaria, donde recompensó su esfuerzo. El supermercado también se preocupa por la estabilidad, haciendo la mayoría de contratos de duración indefinida y tratando de incentivar la promoción interna y la formación de los mismos.
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El proveedor de Mercadona también es bastante importante
Ahora hablaremos de los proveedores, el siguiente eslabón del llamado Modelo de Calidad Total. Si el proveedor está satisfecho, el cliente también lo está, ya que puede acceder a productos de más calidad y de menor coste. Para ello, trabajan con unos 1400 proveedores Totaler, 3000 proveedores comerciales y 13.354 proveedores no comerciales o de servicios.
Un buen ejemplo es la política de productos frescos, la cual consiste en comprar productos locales. Esto beneficia a todos, ya que se incentiva la economía local y se consiguen productos frescos de la máxima calidad. Para ello, colaboran con sectores estratégicos como la pesca, la ganadería y el sector agrícola, proporcionando estabilidad en los contratos.
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La sociedad
Mercadona considera que no solamente se debe preocupar por ganar dinero, sino que debe transformar la sociedad. Esto lo hace con un compromiso ético con el desarrollo sostenible, reduciendo la contaminación y el número de plásticos. Además, apoya al comercio de proximidad y colabora con comedores sociales.
Además, creen que el crecimiento económico no está reñido con la mejora de la sociedad, es más, creen que lo potencia. Los negocios del supermercado representan el 1,95% del PIB nacional, con 24.200 millones de euros. Asimismo, generan 655.000 puestos de trabajo de forma directa e indirecta, es decir, el 3,6% del trabajo generado en nuestro país.
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El capital de Mercadona es la consecuencia de todo
Al supermercado de Juan Roig le van las cosas realmente bien. Si miramos sus cifras de facturación de España y Portugal, nos encontramos con 25.500 millones facturados y 623 millones de beneficio neto, unas cifras realmente altas. Además, nos encontramos con 2200 millones de euros en inversión en abrir nuevos supermercados y reformar los antiguos.
Eso sí, ellos no se preocupan solamente de ganar dinero. El propio Juan Roig dijo una vez que si solamente les preocupase ganar dinero se dedicarían a vender droga, una frase que dijo realmente, aunque parezca broma. Simplemente creen que los beneficios vienen de satisfacer a “El Jefe” y de aplicar el Modelo de Calidad Total, con beneficios para la sociedad y para la empresa, algo que llaman crecimiento compartido. Además, si el negocio va bien, se crea empleo y eso trae mayores beneficios a largo plazo para todos.
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Siempre innovan
El Modelo de Calidad Total existe desde el año 1993, pero ha ido cambiando, adaptándose a las necesidades del cliente o “Jefe”. Un buen ejemplo es su nuevo modelo de tienda eficiente, con nuevo diseño, cajas ergonómicas, ahorro de papel, congeladores eficientes y un diseño que permite ahorrar energía.
Además, estas nuevas tiendas traen nuevas secciones para satisfacer al cliente, como por ejemplo la sección de platos preparados listos para comer. Con esto se están adaptando a las necesidades de la sociedad y planean seguir creciendo al mismo ritmo durante muchos años.
Finalmente, hay que añadir su expansión internacional, la cual ha comenzado en Portugal, pero podría continuar en otros países. De momento, algunas empresas han copiado al supermercado, como por ejemplo el supermercado File de Turquía, el cual es una copia idéntica de lo que es Mercadona.
