Como la primera persona que dialoga con los solicitantes de un servicio hotelero, el recepcionista debe estar formado como vendedor, con herramientas como el upselling, para incrementar los ingresos del negocio.
Formar al personal de los hoteles de cuatro o cinco estrellas de Europa y América en esta técnica es la especialidad de Agustín Herrera, quien suma más de 20 años de experiencia en la labor de impulsar las ventas y aumentar la productividad en este competitivo sector, vendiendo productos superiores y servicios adicionales, como habitaciones superiores y suites, late checkout, mejores vistas, entradas a spa, comidas adicionales y muchos más extras que mejorarán los resultados de los hoteles y la experiencia de los clientes.
Aspectos esenciales en la atención al cliente
Ofrecer upselling a los visitantes es todo un arte que requiere herramientas correctas para que el consumidor no se sienta invadido. Por el contrario, debe apreciar la obtención de nuevos servicios como u beneficio que obtiene al elegir determinado hotel. Para cumplir con este objetivo, Herrera destaca que un recepcionista debe, en primer lugar, tener buena presencia, de manera que su apariencia personal sea el reflejo de la pulcritud, orden, elegancia y estética de la empresa. Además, a la buena imagen debe acompañarla el entusiasmo, una actitud fundamental al demostrar interés por conectar con las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
Otra característica indispensable en un recepcionista es conocer en profundidad las promociones, ventajas y servicios de su lugar de trabajo.
Por otro lado, saber escuchar también forma parte de las cualidades que debe tener el personal de recepción. De esta manera, la comunicación con los visitantes estará siempre marcada por el respeto, la simpatía y un buen diálogo, que debe ser reforzado con un óptimo contacto visual.
Beneficios del upselling
Herrera afirma que “el upselling que funciona es aquel con el que tú y tus equipos os sentís cómodos”. Por lo tanto, es prioritario estudiar en profundidad la situación del negocio, con el fin de diseñar la estrategia más apropiada. Entre los beneficios del upselling para los empleados, el especialista menciona afianzar el compromiso, disminuir la rotación, generar una cultura orientada a la venta, mejorar la experiencia de cliente y lograr equipos altamente motivados.
El entrenamiento de este experto, profesor de upselling en IFFE Business School y creador del método “Impúlsate con tu marca”, consiste en abordar al personal con consultorías, formaciones y programas, para equipos de trabajo de hoteles de 4 y 5 estrellas, con encuentros dinámicos y prácticos.
“He visto personal de recepción y restauración sin preparación utilizando, en el mejor de los casos, frases genéricas aparentemente milagrosas, que dicen con la boca medio cerrada porque forman parte de su protocolo”, comenta el experto.
Frases y palabras que se deben evitar, qué tipo de servicios adicionales ofrecer y muchos más conocimientos estarán al alcance de los recepcionistas y de todo el grupo de trabajadores de un negocio hotelero, de la mano de Herrera, como especialista en garantizar el éxito en ventas.
