En la nueva tienda insignia de Zara en Londres, los compradores pueden deslizar las prendas a lo largo de un espejo para ver una imagen al estilo holograma de cómo se verían como parte de un atuendo completo.
Los robots llevan las prendas hasta las manos de los compradores en los puntos de recogida de pedidos online. Y además, los asistentes con iPad también ayudan a los clientes de la tienda a pedir las tallas online, para que puedan recogerlos más tarde.
«Los clientes no diferencian entre comprar por internet o en una tienda», dijo el portavoz Jesús Echevarría Hernández. «Necesitas facilitar la experiencia lo mejor que puedas».
La tienda, que se inauguró el jueves, muestra cómo los minoristas combinan cada vez más las compras por internet y las tiendas físicas, en un intento por competir con el poderoso Amazon. Inditex , la compañía española propietaria de Zara, está llevando a cabo las tecnologías que implementará en todo el mundo.
Las compras por internet han sido un punto brillante para Inditex, las con ventas de comercio electrónico aumentaron un 41% el año pasado, mientras que el crecimiento general se desaceleró. La compañía ha superado con creces a otros minoristas de ropa, como Hennes & Mauritz AB y Marks & Spencer Group Plc, que fueron más lentos en invertir en operaciones online y están luchando por ponerse al día.
Amazon se está moviendo hacia otro lado, desarrollando su presencia minorista física. No solo adquirió Whole Foods Market Inc., sino que abrió tiendas de conveniencia Amazon Go, que utilizan la inteligencia artificial y cámaras de vídeo en lugar de cajas en varias ciudades de EE. UU. Mientras tanto, Walmart Inc. ha instalado «torres» de recogida, que permiten a los compradores recuperar pedidos en línea, en cientos de lugares.
Pagos de autoservicio
En el nuevo Zara de 4.500 metros cuadrados en un centro comercial en Stratford, al este de Londres, los compradores pueden recoger pedidos o comprar ropa sin hablar con nadie. Las cajas de autoservicio en ambas plantas permiten que los clientes paguen con sus teléfonos móviles o tarjetas de crédito.
Los puntos de recogida de pedidos, que pueden almacenar hasta 2.400 paquetes entre ellos en un momento dado, están completamente automatizados. Después de que el cliente introduce un recibo en un sensor en la parte delantera, un brazo robótico detrás de las escenas recupera la caja apropiada y la deposita en una cesta que después los compradores cogen.
El nuevo formato ofrece una forma de aumentar la eficiencia después de que el margen bruto líder de la industria de Inditex, una medida de rentabilidad, haya caido a su nivel más bajo en una década.
«Entre los minoristas del mercado masivo, Zara es uno de los pioneros en esta área», según el analista de Bloomberg Intelligence Chris Chaviaras. «Cuando restauran las tiendas, las ventas y el aumento de los beneficios normalmente pagan esa inversión en dos años o menos».
Cada prenda está equipada con una etiqueta de identificación por radiofrecuencia. La tecnología le permite a Zara verificar el inventario de una tienda en dos horas, un proceso que solía durar unos tres días, dijo Hernández.
La ubicación, un centro comercial de Westfield Corp., aún atrae a hordas de compradores a pesar del malestar general en la industria minorista del Reino Unido. Fue elegido como campo de pruebas para la nueva tecnología porque ya era un destino de elección para los clientes de click-and-collect de Zara.
Las compras en línea representan el 22% de las ventas minoristas no alimentarias en el Reino Unido, según el British Retail Consortium. Ese cambio se ha acelerado, lo que significa que Zara y muchos otros minoristas se enfrentan a una dura elección: utilizar sus tiendas de forma más creativa o cerrarlas.
«Todavía queremos que los clientes interactúen con nuestras tiendas físicas», dijo Hernández.
Sam Chambers para Bloomberg
