BBVA fue la entidad financiera con más reclamaciones resueltas ante el Banco de España en 2017, por delante de Santander y CaixaBank, tal y como muestra la Memoria de Reclamaciones anual publicada por el organismo público.
La entidad presidida hasta diciembre de este año por Francisco González tuvo el dudoso honor de ocupar la primera posición en la clasificación de allanamientos, informes y rectificaciones (1.894) en 2017, seguida de Santander (1.314) y CaixaBank (1.068). De ellas, el 69,3% se resolvieron con un informe a favor de BBVA y un 19,1% con informes favorables al reclamante.
Durante el año 2017 se presentaron ante el Banco de España 40.176 reclamaciones, un 177,8% más que las 14.462 recibidas en 2016 (casi el triple). La cifra supone batir el anterior récord registrado en 2013 (34.645) en más de 5.000 solicitudes. Del total de reclamaciones resueltas (10.428) —informes y allanamientos—, un 73,1% finalizó en un sentido favorable a los intereses del demandante.
Este incremento se ha debido principalmente, según el Banco de España, “al número de reclamaciones relacionadas con la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios”.
En concreto, los préstamos hipotecarios absorbieron un 81,4% del total de reclamaciones, un porcentaje muy superior al de otros ejercicios, consecuencia fundamentalmente del auge de las reclamaciones por discrepancias por el cobro de gastos de formalización en los préstamos hipotecarios (23.040). Muy lejos quedan las exigencias por cuentas y depósitos (8%) y por tarjetas (3,7%).
A raíz de la sentencia 705/2015 del Tribunal Supremo, que declaró a finales de 2016 abusivas determinadas cláusulas insertas en préstamos hipotecarios (entre otras, la de atribución de gastos de la operación al consumidor), las entidades bancarias comenzaron a recibir muchas más reclamaciones de sus clientes para la devolución de los gastos de formalización de los préstamos hipotecarios. Muchas de estas solicitudes terminaron de llegar a las entidades en 2017.
Por distribución geográfica, Andalucía (23,4%), Comunidad Valenciana, Madrid, Cataluña, Murcia y Galicia son las comunidades que absorben un mayor número de reclamaciones. Entre ellas suman 29.846 reclamaciones, el 74,3% del total nacional. A escala provincial, destacan Madrid, Valencia, Barcelona, Sevilla y Murcia.
En conjunto, el número de reclamaciones y consultas recibidas en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España ha pasado de 48.230 en 2016 a 81.426 en 2017, lo que supone un incremento del 68,8%, tal y como se desprende de la memoria.
A lo largo de estos 30 años, el Servicio de Reclamaciones, primero, y el DCMR, después, han resuelto 265.799 reclamaciones y 418.471 consultas (37.333 escritas y 381.138 telefónicas) presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.
OTRO PROBLEMA MÁS PARA BBVA
Por si no fuera poco la herida abierta en Turquía con su participación en Garanti, los tipos de cambio, sus pérdidas en Telefónica, ni las caídas en Bolsa que afectan a casi todos los bancos europeos, ahora la Memoria de Reclamaciones del Banco de España vuelve a señalar a BBVA.
Los títulos de Garanti han caído desde el inicio del año un 35,44% en la Bolsa de Estambul (precios a cierre del 26 de octubre). De ahí que la participación que tiene BBVA en el banco turco (50%) haya perdido casi un tercio de su valor a pesar de que el país otomano aportó 373 millones de euros al grupo en el primer semestre de 2018.
En la Bolsa española, las acciones de BBVA han sufrido un retroceso del 28,45% desde enero (precios a cierre del 26 de octubre). El contagio del sector, con tipos al 0% y sin certezas de subir hasta septiembre de 2019 como mínimo, está castigando sobremanera a la entidad que pasará a presidir Carlos Torres en enero.
En los primeros seis meses del año, la entidad presentó un beneficio atribuido de 2.649 millones de euros, un 14,9% superior al del mismo periodo de 2017. Este resultado habría sido un 29% mayor sin tener en cuenta los tipos de cambio que afectaron a sus negocios fuera de nuestras fronteras (sobre todo por México y Turquía).
