Si hay algo que tiene que hacer bien el autónomo es cuidar a su cliente. Pero incluso en aquellos casos en los que ofrecemos el mejor servicio posible, nos podemos encontrar con la desagradable situación de tener que afrontar que un buen cliente ya no quiere trabajar con nosotros. Esto puede deberse a algún problema que haya surgido en la relación comercial o a factores ajenos a nosotros como una mejor oferta de la competencia o sencillamente a que el cliente ya no necesita el producto o servicio que ofrecemos.
Perder clientela nunca es fácil, porque supone una pérdida de ingresos. Y la situación se complica todavía más si ese cliente que ya no trabajará más con nosotros es el más importante, del que dependía una gran parte de nuestro volumen de facturación. En algunos casos la pérdida del cliente principal puede dar lugar al fracaso de nuestro proyecto. Pero que no cunda el pánico, vamos a ver qué podemos hacer ante una situación de este tipo.
Detecta posibles señales de problemas con un cliente
El viejo dicho señala que “es mejor prevenir que curar” y también podemos aplicarlo en este caso. Antes de tener que afrontar la pérdida de un cliente es mejor prestar una buena atención a nuestra clientela, esto nos puede ayudar a detectar posibles señales de que algo está mal, lo que nos deja un cierto margen de maniobra para poder reenganchar a ese cliente al que no queremos perder.
Algunas señales típicas de que un cliente ya no está interesado en trabajar con nosotros son el hecho de que la relación se vaya enfriando poco a poco, que el número de pedidos empiece a bajar o que dé muestras de estar al tanto de los productos o servicios de la competencia. Lo mejor en estos casos es actuar lo más rápidamente posible y buscar opciones para retener al cliente.
Encuentra el origen del problema con tu cliente
A veces estamos tan centrados en nuestro trabajo que no somos realmente conscientes de que hay un problema con un cliente. También puede ocurrir que este no muestre señales de que algo va mal y simplemente nos comunique su intención de dejar de trabajar con nosotros de un día para otro. Tanto si has detectado el problema y no lo has podido solucionar como si no lo has visto venir, después de perder un cliente toca hacer un análisis de la situación.
Tras los primeros momentos de crisis es hora de volver a la calma y analizar lo que ha ocurrido de forma más detallada. A veces el origen del problema es fácil de localizar, pero otras veces te costará más. Aún así, debes hacerlo. Saber qué es lo que ha fallado te ayudará a evitar otras pérdidas de clientela e incluso te puede ayudar a recuperar ese cliente al que has perdido.
Supera el duelo
La relación entre el autónomo y su mejor cliente suele ser estrecha. Con el tiempo deja de ser solo una relación comercial y es normal que surja una relación personal con él. A ello hay que sumar que si el cliente que se marcha es el más importante esto supondrá un importante bache en el negocio.
La situación no es fácil, pero hay que superarla, y lo mejor es reponerse lo antes posible. Tras el primer momento de impacto hay que ponerse manos a la obra para superar el bache. Lo que debes tener muy claro es que en ningún momento deberías quedar a malas con ese cliente que se marcha. Déjalo ir, supéralo y comienza tu plan de acción.
Mantén el contacto con el cliente perdido
Si la relación comercial se ha roto en buenos términos, no hay motivo por el que no puedas mantener contacto con tu antiguo cliente. Es momento de adoptar una actitud proactiva y hacerle ver todo lo que se está perdiendo por no trabajar ya contigo. Pero ojo, que esto no supone hacer Spam y pasarse el día bombardeando con publicidad.
Debes encontrar la justa medida para mantener el contacto sin resultar “pesado”. Por ejemplo, envíale únicamente información sobre productos o servicios que puedan estar relacionados con sus necesidades o invítale a actos profesionales en los que tú también vayas a estar presente. La cuestión es que no te olvide, y sepa que te tiene ahí como plan B si su proveedor actual le falla.
Replantéate los gastos de tu negocio
Cuando un cliente supone un volumen muy importante de facturación, la pérdida del mismo se puede convertir en un gran problema. Aunque puedes (y debes) trabajar para recuperarlo, lo mejor es que seas realista y afrontes la posibilidad de que no vuelva a trabajar contigo. En consecuencia, vas a tener que tomar medidas.
Para que la pérdida del cliente principal no suponga el cierre de tu negocio tendrás que tomar decisiones importantes. La primera de ellas es reducir los costes ya que ahora tus ingresos van a ser notablemente inferiores. Eso sí, procura que sea siempre un recorte racional y que no afecte a aquellas áreas de tu negocio que te pueden ayudar a ganar nuevos clientes y aumentar tu nivel de facturación.
Empieza a buscar nuevos clientes
¿Conoces la expresión a rey muerto, rey puesto? Pues eso es precisamente lo que tienes que hacer. Mientras intentas recuperar a tu cliente perdido no te olvides de que el mar está lleno de peces. Empieza a buscar nuevos clientes e incluso plantéate hacer cambios en tu estrategia de negocio si fuera necesario.
Como autónomo seguro que ya te has repuesto de otras situaciones difíciles, y esto es solo una más en tu camino. Aprovecha la experiencia y aprende de ella. Ahora que te has puesto manos a la obra para buscar nuevos clientes procura diversificar algo más y no dejar la mayor parte del peso de tu facturación en un único cliente. Así, si la situación vuelve a repetirse en un futuro y pierdes un cliente importante, no quedarás en un estado tan complicado a nivel económico y profesional.
