sábado, 20 julio 2024

La masificación de la sanidad privada daña la vinculación del cliente con las aseguradoras

Uno de cada dos asegurados cree que la sanidad privada está empeorando, cifra que ha subido un 10% en tan solo un año. Además, el porcentaje de clientes que ha cambiado de aseguradora ha crecido casi un 6% en los dos últimos años, por lo que la fidelidad ha disminuido posiblemente a consecuencia del factor precio y de la entrada de nuevas compañías al sector. Estas son las principales El 6º Estudio de Emociones en Seguros de Salud de la consultora Emo Insights. Por compañías, ASC encabeza el índice emocional (EMO Index), Generali es la que mejor ha evolucionado en emociones positivas durante el último año y Cigna se coloca como la que ha tenido mejor evolución anual en emociones negativas.

EL PRECIO PERJUDICA

El 6º Estudio de Emociones en Seguros de Salud muestra también que casi uno de cada dos asegurados cree que la sanidad privada está empeorando, cifra que ha subido un 10% en tan solo un año. Además, el  porcentaje de clientes que ha cambiado de aseguradora ha crecido casi un 6% en los dos últimos años, por lo que la fidelidad ha disminuido posiblemente a consecuencia del factor precio y de la entrada de nuevas compañías al sector.

sanidad privada

En relación a los aspectos clave a la hora de entender los resultados del sector, el CEO de Emo Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi, ha explicado que “ya uno de cada cuatro españoles tiene seguro médico privado (el sector ha crecido un 38% en 10 años) y ha habido una vuelta a la normalidad asistencial (un 85% han ido a consulta o han pedido cita en último año, niveles incluso superiores a 2019), lo que implica mayor siniestralidad en un contexto de alta inflación y el consiguiente impacto emocional de la subida de primas. Si a esto le sumamos que existe una creciente percepción de masificación y hay escasa diferenciación emocional entre seguros médicos para los clientes, la consecuencia es menor fidelidad y aceleración del cambio de compañía”.

uno de cada cuatro españoles tiene seguro médico privado

Según se desprende de los datos obtenidos en la sexta edición del Estudio de Emociones en Seguros de Salud, recogidos durante el mes de marzo, el sector en 2023 ha alcanzado 43,4 puntos de EMO Index® (índice resumen de la vinculación de un cliente a una marca, con valores comprendidos entre -100 y +100). Esta investigación, que utiliza técnicas neurocientíficas y estadística avanzada, ha puesto de manifiesto cierta estabilidad, con un mínimo descenso de 1,1 puntos, respecto al año anterior. En palabras de Elena Alfaro, CEO de EMO Insights, durante la presentación: “el sector de los seguros de salud al igual que el sector bancario no ha conseguido recuperar la situación prepandemia de vinculación emocional con el cliente. Sin embargo, entre ambos sectores existe una ventaja de casi 20 puntos que el sector de los seguros de salud no está siendo capaz de aprovechar en términos de diferenciación”.

DE ASC A IMQ PASANDO POR MAPFRE

Destaca en este informe el aumento simultáneo de emociones positivas y negativas, explicándose el ligero retroceso del sector porque las segundas crecen más que las primeras. De hecho, los clientes que sienten decepción porque “cada vez tardan más en dar citas con el especialista” se ha incrementado un 4,6% en un año; irritación ya que “es difícil conseguir citas con buenos especialistas” (+3,3%); o inseguridad por lo que pagan por su seguro “teniendo en cuenta que los médicos son iguales en todas las compañías” (+3,1%).

Por compañías, en el ranking emocional se sitúa como líder ASC con 63,4 de EMO Index (20 puntos por encima de la media sectorial), le siguen Santa Lucía (58,4), FIATC (55,6), Generali (51,0), Cigna (50,9), Sanitas (48,4), Mapfre (45,5), Caser (45,5), Agrupació Mutua (44,4), DKV (43,7), Vivaz (42,1), IMQ (41,3).

Prácticamente con el mismo EMO Index® están Allianz (40,3), Axa (40,2), Asisa (40,0) y Adeslas (40), y ligeramente descolgados se encuentran Aegon (36,0) y Catalana Occidente (32).

Al comparar estos datos con el año anterior, en un entorno de ligero descenso, se observa una evolución diferente en las dieciocho aseguradoras analizadas. Las hay que mejoran sus resultados como Cigna, Santa Lucía, Aegon, Adeslas o ASC, mientras otras bajan notablemente (Vivaz, Catalana Occidente o Allianz).

Cigna, Santa Lucía, Aegon, Adeslas o ASC mejoran sus resultado, mientras que Vivaz, Catalana Occidente o Allianz bajan

A nivel sectorial, otra de las tendencias que se pone de relieve en esta edición del informe, es el creciente papel de los mediadores en las decisiones del cliente, que cada vez acuden en mayor medida a sus servicios para informarse o contratar el seguro. Y es que, en palabras de Gonzalo Martín-Vivaldi, “la mediación constituye una de las posibles soluciones a la indiferenciación y creciente fijación por el factor precio, porque aumenta el conocimiento del cliente sobre su póliza, mejora su experiencia emocional en contratación y actualización de primas y, en definitiva, aumenta su vinculación emocional”. No obstante, existen grandes diferencias entre aseguradoras en el uso del canal mediador en la contratación. Los datos indican que el 26% de los clientes de Generali han elegido la compañía por recomendación de su corredor o agente de seguros; el 21% en el caso de Catalana Occidente y el 15% en Fiatc.


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