Aegon y Adeslas han recibido un toque de atención por parte de los usuarios. Esta alerta llega a ambas compañías por las valoraciones que han quedado de manifiesto en un análisis de la consultora Emo Insights. En un ranking en el que los clientes de las aseguradoras hablan sobre cuál les ha defraudado más y tanto Adeslas como Aegon salen malparadas, pues son las dos compañías de seguros que más han decepcionado a los usuarios. El sector toma buena nota de estos datos.
LAS CONCLUSIONES
EMO Insights International ha presentado las principales conclusiones del quinto «Estudio de Emociones en Seguros de Salud», una rigurosa investigación anual que muestra un sector cada vez más orientado al precio, en el que las emociones negativas ganan peso, con especial protagonismo de la decepción, a causa de la progresiva percepción de “masificación” del servicio y el impacto de la pandemia. Cada vez más orientado al precio, en el que las emociones negativas ganan peso, con especial protagonismo de la decepción, a causa de la progresiva percepción de “masificación” del servicio y el impacto de la pandemia.
LA DESILUSIÓN
En base a esto, en el estudio se pregunta a los encuestados por las aseguradoras de salud que más les han decepcionado y el resultado arroja resultados que suponen un toque de atención para Adeslas y Aegon, que son las que más han desilusionado a sus usuarios. Así, el 30,4% de los clientes de esta empresa señaló señalan que sienten decepción, mientras que el 35,4% señala a Aegon. El podio de los que más decepcionan, lo cierra, en el antepenúltimo lugar IMQ. Estas tres empresas superan el porcentaje medio de decepción, que se encuentra en el 24,4%.
Por el contrario, en la parte alta, los que menos decepcionan son Caser, Generali y FIATC. Estas tres aseguradoras están en un puño pues les separan unas décimas. Caser encabeza el puesto, como el que menos decepción causa: 17,2%, mientras que Generali se sitúa en el 17,3% y FIATC en el 17,6%. La cuarta es Asistència Sanitaria, que ocupa el cuarto lugar (18,4%) y la Vivaz, del grupo Bankinter (19%)
Los que menos decepcionan son Caser, Generali y FIATC
En la parte media-alta de la tabla de clasificación se encuentran Axa, Mapfre, con un 19,1% y un 20,1% de Mapfre. En el medio están Asisa y DKV con un 20,5%; Después viene Santalucía, con un 20,6%. Agrupació Mutua (22,5), Sanitas (22,9), Cigna (24,1%) y Catalana Occidente (25,8) ocupan la parte media baja, en lo que es la antesala de las empresas de seguros que más decepcionan a sus clientes.Adeslas y Aegon ocupan los dos últimos puestos.
El ESTUDIO DE EMO INSIGHTS
En nuestro país, los seguros sanitarios atraviesan un buen momento, a tenor de los últimos datos de la asociación empresarial UNESPA. Más de 11 millones de ciudadanos tienen ya un seguro privado y las compañías están batiendo récords de facturación. Sin embargo, uno de los motivos de contratación de una póliza, la saturación del sistema público, parece estar trasladándose al sector privado.
Así, en 2022 el sector de seguros de salud ha alcanzado un EMO Index medio de 44,5 puntos (índice que resume a vinculación de un cliente a una marca, con valores comprendidos entre -100 y +100), experimentando una ligera caída frente a 2021, en el que obtuvo 45,9 de media.
el sector de seguros de salud ha alcanzado un EMO Index de 44,5 puntos
“Ha sido leve, con referencia a otras industrias como la de la banca, en la que perdía casi 5 puntos en el mismo indicador y período, pero por causas diferentes. Sin embargo, sí es preocupante en este sector el aumento de los oponentes”, señaló en la presentación del informe la CEO de EMO Insights, Elena Alfaro.
GONZALO MARTÍN-VIVALVI
En palabras del director de Operaciones (COO) de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi, “lo relevante es que esta caía se produce fundamentalmente por un descenso en la valoración de la prestación sanitaria -petición de cita, consulta, pruebas médicas, urgencias u hospitalizaciones-, debido a un entorno asistencial más difícil por la llegada del Covid-19, pero también a una creciente percepción de que el seguro se está masificando”.
De las diecisiete compañías analizadas, se sitúa como líder en el ranking emocional Assistència Sanitaria
De las diecisiete compañías analizadas, se sitúa como líder en el ranking emocional Assistència Sanitaria, con 61,4 puntos de EMO Index, seguido de Generali (56,2), FIATC (55,7), Mapfre (51,0), Vivaz (50,7), Sanitas (50), Santa Lucía (49,2), DKV (49,1), Agrupación Mutua (46,6), Asisa (46,1), Caser (45,7), Axa (44,4), IMQ (44,1), Catalana Occidente (41,1), Cigna (40,6), Adeslas (36,1) y Aegon (31,7).
LA CALIDAD
La oferta y calidad de los servicios digitales y la gestión de las necesidades asistenciales de los clientes, causadas por la Covid-19, son los dos factores más determinantes a la hora de vincular o desvincular emocionalmente al cliente del seguro de salud.
De hecho, el estudio ha puesto de manifiesto que los canales digitales, especialmente las Apps, han ganado una importante presencia en el sector en el periodo 2019-2022 siendo “el factor clave que ha sostenido emocionalmente al sector de una mayor caída y uno de los aspectos que más diferencia la experiencia entre aseguradoras en un sector muy indiferenciado. Además, la comparativa digital entre compañías polariza mucho el EMO Index® del cliente, sobre todo cuando estas herramientas digitales se han utilizado con finalidad asistencial”, en palabras de Gonzalo Martín-Vivaldi. Sanitas, ASC, Generali, Vivaz y Mapfre son las compañías mejor posicionadas digitalmente entre sus clientes.
