El debate sobre la atención presencial en las oficinas bancarias ha resurgido con fuerza en España pese a que la tendencia en Europa avanza hacia la digitalización y se reducen sedes físicas para que operen los clientes. Aquí las entidades se resisten a hacer desaparecer el modelo presencial, pues existe una de las redes de sucursales más importantes de Europa, con Caixabank a la cabeza.
Los datos del Banco Mundial ponen de manifiesto que España es el tercer país europeo con más oficinas por habitante, lo que redunda en una mayor capacidad para atender presencialmente a los usuarios, como por ejemplo las personas mayores que tienen más dificultades para usar los canales digitales.
El ritmo de decrecimiento de oficinas ha sido más elevado que en Europa, al reducirse un 56% en los últimos años frente al 36% europeo. Sin embargo, la banca partía en España de un volumen de oficinas mayor y, a día de hoy, es uno de los países que sigue dando peso a la atención presencial.
Si la media europea es de 22,6 sucursales bancarias cada 100.000 adultos, España dobla este número con 45,5 oficinas de media. Solo está superada por Bulgaria y Luxemburgo, países que apuestan por llevar a cabo una digitalización más lenta, con 60 y 59 oficinas por cada 100.000 mayores de edad.
España cuenta con la tercera mayor red de sucursales en Europa gracias principalmente a CaixaBank. Actualmente, es la entidad bancaria con la red más extensa del país, formada por 5.022 oficinas, según cifras del Banco de España, y la que está apostando en mayor medida por los entornos menos habitados, manteniendo prácticamente al 100% su presencia en poblaciones de más de 5.000 habitantes y facilitando así la operativa bancaria.
A mucha distancia, por debajo de las 2.000 oficinas y con menor presencia territorial, se sitúan Santander, con 1.916; BBVA, con 1.895; Unicaja, con 1.376; y Banco de Sabadell, con 1.267, según los datos del Banco de España a 31 de diciembre de 2021.
Los países que han puesto el acelerador prescindiendo de la atención presencial en sucursales son Alemania, Estonia, Austria, los Países Bajos y Letonia, países que cuentan con menos de 10 oficinas por cada 100.000 adultos.
La digitalización en el sector bancario, al igual que en otros sectores, es una evidencia. Sin embargo, la apuesta por mantener de algún modo el modelo presencial permite respetar mejor los tempos de adaptación a los diferentes segmentos de la población que no están familiarizados con la digitalización.
Prueba de ello es la campaña que un jubilado desarrolló a comienzos de año bajo el lema ‘Soy mayor, no idiota’ para reclamar una mejor atención de los bancos en las oficinas, con la que consiguió recabar más de medio millón de firmas y ser recibido por el Gobierno para escuchar sus demandas y poner en marcha medidas.
En este contexto, un informe de la consultora Kearney sobre el sector bancario en la era post-covid apunta que la creciente adopción de la banca online, acrecentada por la pandemia, ha hecho que el banco tradicional se vuelva menos relevante para los clientes y augura que el número de sucursales seguirá disminuyendo porque los usuarios irán cada vez menos a las oficinas.
“Es probable que veamos el cierre de hasta 40.000 sucursales, el 25% de todas las sucursales en Europa en la actualidad, en los próximos tres años”. De todas maneras, el estudio da por descontado que las oficinas físicas no desaparecerán, sino que deberán “adaptarse mejor a la nueva etapa de la banca minorista”, y habla de “una nueva era para la banca”.
