¿Te imaginas a un parado teniendo que pagar un sobrecoste por recibir información sobre cursos de desempleo cada vez que llama por teléfono? ¿O lo mismo con un autónomo preguntando por las bases de cotización? Pues no lo imagines porque es así. Resulta que los números de atención al usuario de la Seguridad Social, del SEPE y hasta de Correos son de tarificación especial, concretamente los 901 y 902. Lo que implica un gasto para el usuario que realiza la llamada y solicitar un servicio público, que como la lógica indica, debería ser gratuito.
Más de 100 empresas han sido denunciadas por Facua por usar los números de tarificación especial 902 y 901 como atención al usuario. Lo más curioso es que hay administraciones y empresas públicas que están dentro de este saco al emplear técnicas que Facua califica de “ilegales”, llegando incluso a suponer un sobrecoste elevado para el usuario que realiza la llamada.
Es tan fácil como entrar en la página del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) y buscar un número de atención telefónica. Tanto para usuarios como para empresas aparecerá uno con prefijo 901. Lo mismo ocurre si accedes al portal de la Seguridad Social. Si quieres pedir información sobre pensiones o eres un autónomo con dudas sobre el pago de cuotas mensuales pagarás más por pedir información telefónica.
El SEPE, la Seguridad Social y la Agencia Tributaria ofrecen teléfonos de información con prefijos 901 en sus webs
Lo curioso es que desde el Ministerio de Empleo y Seguridad Social no tenían constancia de ello. “No lo sabíamos”. Esa es la respuesta que Merca2 recibió al preguntar por los motivos. Y “fuera de juego” es como dijeron quedarse durante las preguntas. Desde Facua reconocen que la tradición es una de las causas. “Como se ha hecho siempre de esta forma, así se queda”, sentencian.
Lo más sorprendente es que la propia web lo avisa con este anuncio: “Las llamadas a números 901 tienen coste compartido; el precio varía si se realizan desde un teléfono fijo o móvil y depende del operador desde el que se efectúen. Las llamadas a un número geográfico provincial tienen el coste de una llamada local o de una tarifa plana en el caso de que se tenga contratado este servicio. Si tiene dudas respecto a su tarifa, contacte con su operador de telefonía”.
Las llamadas a un número geográfico provincial son los que por ley deberían aparecer. Y quien hizo la ley, hizo la trampa. El Gobierno sabe que es obligatorio tener este tipo de números de forma gratuita. Y los tiene, solo que camuflados en su web. Para curarse en salud, claro. El problema es que la mayoría de los usuarios no lo saben o no lo ven. Por lo que optan por llamar al 901 y pagar por esa llamada. Solo la Agencia Tributaria, que también anuncia un 901 para las consultas de los contribuyentes, ofrece una alternativa más visible con prefijo geográfico en su web.
“Es absurdo que una administración pública tenga ese número como si quisiera enriquecerse de los usuario”, denuncia Miguel Ángel serrano Ruiz, abogado y portavoz de Facua.
Empresas públicas como Correos o su filial, Correos Express, emplean prefijos 902 para consultas de usuarios
Y si desde la administración nos encontramos con los casos anteriores, las empresas de titularidad pública también son señaladas por el uso de estos números de teléfonos. Incluso el sobrecoste para el consumidor es mayor, pues emplean prefijos 902. Es el caso de Correos, empresa de mensajería 100% pública. Y su filial, Correos Express, sigue sus mismos pasos.
Compartido, pero sobrecoste
Hay una diferencia entre llamadas de tarificación especial y tarificación adicional. Ambas suponen un gasto para el que llama, pero la segunda es mayor. En el caso de los 901 y 902 hablamos de tarificación especial. En el primero se comparten gastos entre el que llama y el que recibe la llamada. Y los 902 corren a cuenta del que llama.
Por norma general, ninguna operadora de telefonía añade este tipo de números en sus tarifas planas. Si entran los números con prefijo geográfico, por ejemplo. Números que tendrían que aparecer en la web de administraciones y empresas públicas.
No obstante, todas las compañías tienen unas tarifas marcadas para estos prefijos. Son distintos y, por norma general, llamar desde un móvil dispara el coste de la llamada. Por ejemplo, según la OCU con Movistar una llamada de 5 minutos a un 901 cuesta 0,28 euros desde un fijo y 1,88 euros desde un móvil. Cuanto más dure la llamada más pagará un usuario. De hecho, los tiempos de espera suelen ser tan altos que las llamadas se alargan.
Con Vodafone, el establecimiento de llamada es de 0,06 euros con IVA más 0,06 euros por minuto hablado. En el caso de Orange el establecimiento es de 0,18 euros más 0,36 euros por minuto. En Jazztel es 0,09 euros de establecimiento más 0,048 euros por minuto. Y con MasMóvil llamar cuesta 0,05 euros más 0,000833 euros por segundo.
Renfe y otras que rectificaron
Rectificar es de sabios. O eso dice el refrán. Este verano y, tras recibir la denuncia de Facua, Renfe optó por retirar sus cuatro números de información y atención al viajero que tenían el prefijo 902, por nueve nuevos números, dos de ellos 900, gratuitos. A través de los que atenderá a sus clientes en función del tipo de consulta o gestión que quieran realizar.
De la misma manera operó la Junta de Andalucía. La Consejería de Salud ha eliminado por fin el teléfono con prefijo 902 de Salud Responde. También ha borrado la alusión a la línea de alto coste en la web de la Consejería de Salud y en la del Servicio Andaluz de Salud (SAS). Es decir, los andaluces no pagarán un sobrecoste por pedir una cita médica por teléfono.
Y, por último, la Junta de Extremadura también rectificó. En abril publicó la relación de números de teléfonos con prefijo 924 y 927, asociados a los números 901 y 902, para reducir la tarifa de la llamada a los servicios de información ciudadana de la administración.
Pequeños cambios que han empezado por las administraciones públicas autonómicas. Pero a fecha de hoy, no se han trasladado al resto del Estado.
¿Es legal y ético?
Para Facua la respuesta es clara. La ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial ingresar dinero por recibir las llamadas. Lo deja claro el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Nacional de Numeración Telefónica.
Son “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. También lo dice el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que plantea que los teléfonos de atención al consumidor no pueden incorporar “un importe adicional en beneficio del empresario”.
Y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar. Aquí estaríamos hablando del caso de Correos.
Pero las investigaciones no solo se centran en las empresas que ofrecen estos números. También llegan a los proveedores de estas numeraciones. Recientemente, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha comunicado la apertura de expedientes sancionadores a cinco empresas. Se trata de Digital Virgo España, Colt Technology Services, Eagertech 21, Masvoz Telecomunicaciones Interactivas y Telecoming.
Es cierto que es habitual que una empresa tenga este tipo de números con afán recaudatorio o incluso disuasorio. Pero resulta curioso que el Gobierno también. O empresas como Correos. Y más aquellos que podrían considerarse servicios básicos, como pedir cita para el médico o para la prestación de desempleo. Un sinsentido que despoja de ética a los servicios públicos de España.
