Las compras online forman parte de nuestra vida cotidiana y es algo que solemos hacer con mucha frecuencia. Tiene algunas ventajas, pero también puede provocarnos algunos dolores de cabeza. Como, por ejemplo, que llegue el día previsto para la entrega y no llegue el repartidor. También puede pasar que accedamos a la web del comercio o de la empresa de transportes y no haya ninguna información reflejada sobre nuestro pedido. Esto pasa bastante a menudo, sobre todo en fechas de mucha actividad comercial. Pero, ¿tenemos claro cómo actuar si no no recibimos la compra por la que ya hemos pagado?
Lo primero que hay que hacer cuando no nos llega un pedido en la fecha estipulada, es ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de la tienda online. Si tenemos un número de seguimiento, también podemos contactar con la empresa de transportes para saber cuál es el estado de nuestro pedido. No obstante, no siempre es fácil comunicarse con los transportistas, y en cualquier caso la responsabilidad de hacer el seguimiento y comprobar si ha habido alguna incidencia es del comercio al que le hemos hecho la compra.
LEY GENERAL DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
Lo normal, después de esto, es fijar una nueva fecha de entrega, y en ese momento podrás aceptarla o bien rechazarla y solicitar el reembolso del dinero si el artículo ya no te interesa, por ejemplo, si era para una fecha específica. Si ha ocurrido alguna incidencia con el producto, el comercio puede acceder a realizar directamente la devolución del dinero.
En relación con los retrasos en las entregas o el extravío del pedido, la Ley General de Consumidores y Usuarios señala, en el artículo 109 que a excepción de que las partes hayan llegado a otro acuerdo, el empresario tendrá que ejecutar el pedido sin demoras en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la transacción o contrato. Normalmente, los comercios se comprometen a entregar el pedido en un tiempo breve, aunque otros, tienen plazos superiores, como es el caso de muchas plataformas chinas. Experto que se haya llegado a un acuerdo concreto, el plazo legal para hacer una entrega es de hasta 30 días. Y la demora es superior a este tiempo, lo recomendable es contactar con la tienda y exigir, basándonos en el artículo mencionado, la resolución del contrato y el reintegro del importe que se haya pagado.
DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE DEL PEDIDO
También puede ocurrir que sea el propio comercio el que no ejecute el contrato relativo a nuestro pedido. En este caso también se puede acudir a la Ley General de Consumidores y Usuarios. Si no recibimos la compra por falta de stock, según la normativa recogida en el artículo 110, la tienda tienen la obligación de devolvernos el dinero en el menor plazo posible. Además, el consumidor tiene que ser informado inmediatamente de que su producto no está disponible, para que pueda recuperar su dinero sin demora.
¿Y qué pasa si la empresa tarda, sin justificación, en hacer el reintegro del dinero de un pedido? ¿Y si se niega a una devolución? El mismo artículo 110 indica que estos casos, el consumidor puede exigir que la tienda abone el doble del importe pagado. “En caso de retraso injustificado por parte del empresario, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad”. En realidad pocos comercios aceptan esa devolución doble, al menos de forma amistosa. En muchos casos habría que acudir a los tribunales, algo que por cuantías bajas no compensa demasiado, ya que los gastos de los trámites serían más elevados. Lo ideal es llegar a un acuerdo amistoso, y en el caso de llegar la compra con mucho retraso, se puede ejercer el derecho de desistimiento, como indicábamos al principio.
DENUNCIAR FRAUDE
Si hemos pedido una compra online a una página fraudulenta, entonces el procedimiento es diferente. El primer paso es, como siempre, intentar resolver la situación directamente de forma amistosa. Seguidamente, podemos acudir a la oficina municipal de informador al consumidor para que actúen como intermediarios. Si el problema no se resuelve por estas vías, entonces se puede proceder a denunciar la estafa online ante los cuerpos de seguridad.
La denuncia se puede realizar acudiendo en persona a la comisaría de la Policía Nacional, que cuenta con una unidad de Investigación Tecnológica. La Guarda Civil también dispone del Grupo de delitos telemático que atiende estafas de este tipo. Además de llevar nuestra identificación, hay que aportar pruebas como capturas de pantalla de la web en cuestión, los emails que se hayan intercambiado, el justificante de pago o cualquier otra prueba. La web Oficina de Seguridad al Internauta pone a disposición de los usuarios un buzón donde podemos informar de cualquier caso de fraude que se detecte.
