Un año más el Banco de España (BdE) se ha encontrado con miles de reclamaciones por actuaciones de la entidades financieras. El organismo que dirige Pablo Hernández de Cos tramitó 34.146 reclamaciones y 50.567 consultas de los ciudadanos durante el año 2022. Esto supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021 (34.330). Con los datos disponibles, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado.
RECLAMACIONES HIPOTECAS, TARJETAS Y CUENTAS
La mayor parte de las controversias se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios de los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios. Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.
La mayor parte de las controversias se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios
Esta casuística particular de las operaciones fraudulentas, junto con los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- y los que son trasladados a otros supervisores, eleva al 52% el porcentaje de reclamaciones en los que el Banco de España no ha podido emitir un informe.
Respecto al resto de casos, en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.
LAS RECTIFICACIONES DE LA BANCA AUMENTAN
Partiendo del 70% anterior, la ratio de rectificación asciende al 83,7% y se sitúa 9 puntos porcentuales por encima de la del año precedente, consolidando la progresiva mejora de esta ratio en consonancia con el reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.
En materia de consultas, se han atendido un total de 50.567, un 3,3 % más que en el año anterior. Se han recibido 8.067 consultas escritas, un 19,54 % más que en 2021, mientras que la cifra de las telefónicas es muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207 en el ejercicio anterior. En ambos casos se trata de máximos de los últimos cinco años.
La Memoria de Reclamaciones de 2022, recoge toda la información sobre la actividad de atención de reclamaciones y consultas desarrollada por el Bde
La Memoria de Reclamaciones de 2022, recoge toda la información sobre la actividad de atención de reclamaciones y consultas desarrollada por el Banco de España. El informe explica en detalle los motivos más frecuentes de reclamación, así como los criterios utilizados para su resolución, e incluye una selección de consultas destacadas. Constituye, por tanto, una herramienta que facilita el conocimiento de la actividad bancaria por parte de ciudadanos y empresas, contribuyendo así a su educación económica y financiera. Además, a través de la difusión de buenas prácticas y de la normativa de transparencia, ofrece pautas a las entidades para acomodar su conducta a las expectativas del supervisor. Todo ello contribuye a la reducción de la conflictividad, a una mayor satisfacción de los clientes y a una mejor reputación de las entidades. En definitiva, a un funcionamiento más ordenado y eficiente del sistema bancario.
EL GOBIERNO Y SU DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO
El Banco de España no obliga a las entidades a que cumplan con sus resoluciones, algo que el Gobierno que preside Pedro Sánchez pretende cambiar en base a la Autoridad para la Defensa del Cliente Financiero, una figura que no se ha puesto aún en marcha porque la ley con la que se creó se fue al limbo porque decayó con la disolución de las cámaras por la convocatoria de elecciones.
El Banco de España no obliga a las entidades a que cumplan con sus resoluciones, algo que el Gobierno que preside Pedro Sánchez pretende cambiar en base a la Autoridad para la Defensa del Cliente Financiero
La ley centralizaba en una nueva autoridad los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
El Banco de España no obliga a las entidades a que cumplan con sus resoluciones, algo que el Gobierno que preside Pedro Sánchez pretende cambiar en base a la Autoridad para la Defensa del Cliente Financiero.
Lo que decía el texto que decayó es que el cliente deberá plantear su reclamación o queja ante los servicios de atención y defensa de la clientela de las entidades financieras. En caso de no ser atendida favorablemente, podrá acudir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
En el texto, se ampliaba el conjunto de entidades que podrán ser objeto de reclamación, incluyéndose las entidades supervisadas, los clientes de servicios fintech y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo y también se extendía el tipo de reclamaciones, que podrán tener o no contenido económico, cubriendo las quejas por el incumplimiento de obligaciones de información o la apertura de cuentas de pago básicas.
OBLIGADO CUMPLIMIENTO
Según el texto que decayó, las resoluciones serán de obligado cumplimiento para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros y el acceso a esta Autoridad es gratuito para el cliente, que podrá presentar su reclamación sin necesidad de contar con la defensa de un abogado ni representación de un procurador.
El texto apuntaba que había un plazo máximo desde el inicio del plazo de instrucción hasta la fecha de la notificación de la resolución a las partes de 90 días naturales.
«Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los altos tribunales correspondientes, o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, en relación con los contratos financieros», según el texto que llegó al Senado.
El texto legal determinaba que «la Autoridad resolverá reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, o sobre el carácter abusivo de cláusulas contractuales cuando hayan sido así declaradas por la jurisprudencia del Tribunal Supremo, resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea o de una inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación».
En el caso de las resoluciones vinculantes, la vía judicial posterior que se planteaba es un procedimiento especial, en el que la vista tendrá carácter potestativo y excepcional y para las demandas inferiores a 2.000 euros, el demandante podía formular una demanda sucinta, a través de unos impresos normalizados a disposición en los órganos judiciales correspondientes. En el caso de las resoluciones no vinculantes, la resolución dictada tendrá el mismo valor que un informe pericial.
