Ávoris, la división de viajes de Grupo Barceló, afronta la exigencia de explicaciones de las agencias de viajes por el colapso de la plataforma de reservas del programa de Turismo Social del Imserso.
La web dejó de funcionar durante varias horas el pasado jueves, en una de las jornadas de mayor demanda de la temporada. Miles de usuarios y agentes intentaban acceder de forma simultánea al sistema, que según la asociación ACAVYT seguía inoperativo a las 9:00 y no empezó a recuperarse hasta las 9:13, inicialmente con funcionalidades limitadas. Las colas en las oficinas y las llamadas de clientes desbordados se multiplicaron durante toda la mañana.
Las agencias de Canarias y Baleares denuncian que el fallo las deja expuestas ante los clientes por problemas que escapan por completo a su gestión. Pueden tramitar las reservas, pero no asignan plazas ni modifican las condiciones del programa. Cuando la plataforma cae, no disponen de ninguna herramienta para resolver la incidencia.
Un colapso de varias horas en el día de mayor demanda
La incidencia se produjo cuando miles de usuarios y agentes intentaban acceder a la plataforma desde primera hora. El jueves correspondía a los usuarios no preferentes de Canarias, Baleares, Cataluña, Comunidad Valenciana, Cantabria, Murcia, País Vasco, Asturias, Castilla-La Mancha y Ceuta comenzar sus reservas, un turno que concentra una de las mayores bolsas de peticiones de todo el calendario del programa.
En Baleares, el presidente de Aviba, Pedro Fiol, asegura que algunas agencias tuvieron que retrasar su apertura y pedir calma a los jubilados que esperaban en la puerta. ‘Nunca habíamos vivido una situación tan caótica’, remarca el responsable de la asociación balear.
El sistema falla, pero la cara visible ante el jubilado que espera en la puerta sigue siendo la del agente de viajes.
El desgaste no es solo reputacional. Según Fiol, los profesionales tuvieron que descubrir por su cuenta qué alternativa funcionaba para introducir a los pasajeros, sin un canal oficial que les indicara cómo operar mientras la plataforma estaba caída. Esa improvisación, sostiene, es justo lo que el sector quiere evitar.
Las agencias reclaman un protocolo y alertan del daño económico
Las asociaciones exigen al Imserso y a las empresas adjudicatarias que expliquen qué ocurrió y qué medidas adoptarán para que no vuelva a repetirse. La petición incluye un protocolo específico para caídas del sistema, articulado en tres ejes:
- Comunicación directa y oficial a las agencias cuando la plataforma deje de funcionar.
- Mensajes validados que los minoristas puedan trasladar a los usuarios.
- Alternativas de reserva autorizadas mientras el sistema esté inoperativo.
El impacto económico también es tangible. Algunas agencias optaron por tramitar las reservas directamente en la web destinada al cliente final, una vía que reduce a la mitad su retribución. ‘No podemos dar el servicio de calidad que merecen nuestros clientes por fallos ajenos a nosotros’, subraya Fiol.
La queja de fondo apunta al reparto de responsabilidades. Las agencias comerciales son el último eslabón de una cadena en la que Ávoris opera como adjudicataria y el Instituto de Mayores y Servicios Sociales diseña las condiciones del programa. El minorista asume la relación con el cliente, pero no controla ni la capacidad ni la tecnología.
La presión sobre el modelo de adjudicación del Imserso
El episodio tensiona una de las mayores operaciones turísticas de carácter social del calendario español. El programa de Turismo Social del Imserso mueve cada temporada cientos de miles de plazas y depende de un puñado de adjudicatarias que gestionan las reservas a través de plataformas propias. Ávoris, integrada en Grupo Barceló, es una de las compañías que operan ese reparto de lotes.
El modelo arrastra una fragilidad estructural. Concentra toda la operativa en sistemas centralizados que, cuando colapsan, no ofrecen un plan B a la red comercial. El contraste con el turismo vacacional es evidente. En el canal minorista tradicional, las agencias acceden a varias mayoristas y plataformas alternativas; aquí, el adjudicatario es único por lote y su web es la única puerta de entrada.
El sector de las agencias de Canarias y Baleares insisten en que la responsabilidad de la incidencia no es suya. Los picos de demanda en los primeros días de cada turno han generado históricamente colas, saturaciones y quejas, aunque rara vez con una caída prolongada del servicio como la del jueves. La presión no recae solo en Ávoris: el Imserso, como titular del programa, responde públicamente ante un colectivo, el de los mayores, con alta sensibilidad social y política.
El Imserso afronta además un escrutinio creciente sobre la calidad de su servicio. Cada temporada reparte plazas entre decenas de miles de pensionistas y concentra una parte relevante de la temporada baja del litoral español. Un fallo tecnológico en el arranque de las reservas no solo perjudica a las agencias: erosiona la confianza de los usuarios en el conjunto del sistema.
Para las agencias, el coste de un fallo ajeno es doble: pierden comisión y credibilidad. La reclamación de un protocolo no es un detalle menor. Es la exigencia de que quien controla el sistema asuma también las consecuencias de su caída.
📊 Las Claves para el Inversor
- Qué vigilar: La respuesta formal del Imserso y de Ávoris a las asociaciones, y si el protocolo de contingencia llega antes del próximo turno de reservas.
- Reacción del valor: Ávoris no cotiza en bolsa, pero el episodio afecta a la reputación de Grupo Barceló y a su posición en futuras adjudicaciones del programa.
- Precedente sectorial: Las saturaciones recurrentes en los primeros días de cada turno anticipan que el problema volverá si no se refuerza la infraestructura tecnológica.
