Banco Santander eleva un 11,8% la ratio de clientes activos por empleado, hasta 636,9 trabajadores, tras reducir su plantilla un 4,3% en el último año. El grupo cántabro acelera la automatización con inteligencia artificial y adelgaza su red comercial en un contexto de beneficios récord.
Claves de la operación
- La ratio clientes-empleado escala hasta los 636,9. Santander suma 105,7 millones de clientes activos con 185.279 trabajadores, gracias a un recorte neto de 8.399 empleos.
- La inteligencia artificial libera un 19% de tiempo en tareas no comerciales. El programa One Transformation permite a los banqueros centrarse en la venta y el asesoramiento.
- España, epicentro del ajuste: el 15% de las sucursales han cerrado en un año. Las 1.458 oficinas actuales contrastan con las 1.724 de hace un año, y las prejubilaciones prevén más salidas.
El plan estratégico de Ana Botín, presentado al mercado bajo el paraguas One Transformation y respaldado por la inversión tecnológica Gravity, busca elevar el número total de clientes a 220 millones en 2028. Para lograrlo, el banco necesita extraer más ingresos por empleado y reducir el coste por cliente activo en un 17% en el mismo periodo —un objetivo que la dirección considera alcanzable gracias a la IA y a la rotación natural de la plantilla.
La banca se vuelve digital: menos empleados, más eficiencia
El último informe de resultados trimestrales refleja una reducción de la plantilla del 4,3%, excluyendo el impacto de la venta de Polonia. De los 193.678 trabajadores de hace un año, el grupo ha pasado a 185.279. El recorte es especialmente intenso en el negocio minorista, donde la disminución alcanza el 5,4%, hasta 125.036 empleados. En paralelo, la división de banca corporativa y de inversión (CIB) ha incrementado efectivos, lo que evidencia una apuesta por el segmento mayorista frente al retail tradicional.
El número de clientes activos —aquellos con saldo mínimo y transaccionalidad recurrente— ha crecido un 5,6%, hasta los 105,68 millones. Sin embargo, la plantilla ha menguado, lo que ha llevado la ratio de clientes por empleado a un máximo histórico de 636,9. Santander supera así la media del sector bancario español, donde la ratio ronda los 500 clientes por empleado, y se acerca a los niveles de entidades nórdicas como Nordea o SEB, que lideran en eficiencia en Europa.
Gran parte de esta mejora se debe a la inteligencia artificial. El banco ha automatizado procesos de back-office, análisis de riesgos y cumplimiento normativo. Según los datos presentados a analistas, el tiempo de trabajo dedicado a tareas no comerciales se ha reducido un 19% interanual por cada millón de clientes en el negocio retail. Esto permite redirigir a los empleados hacia labores de asesoramiento, venta y captación, mejorando los ingresos por empleado.
La otra cara de la moneda: sucursales que cierran y prejubilaciones en masa
España es el mercado donde la transformación es más visible. En un año, Santander ha cerrado 266 sucursales, pasando de 1.724 a 1.458, un recorte del 15%. El consejero delegado, Héctor Grisi, defiende que no se trata de cierres netos, sino de una reordenación hacia oficinas más grandes y mejor equipadas, donde se puedan ofrecer servicios de mayor valor añadido. Pero los datos de empleo revelan una realidad menos amable: más de 2.000 empleados en España podrían acogerse al plan de prejubilaciones pactado con los sindicatos, lo que acelerará la caída de la plantilla en los próximos trimestres.
La eficiencia ha llegado para quedarse, pero el margen para seguir recortando empleo sin dañar la calidad del servicio es cada vez más estrecho.
La tensión entre eficiencia y dimensión humana es el debate de fondo. El banco subraya que la rotación natural de la plantilla alcanza el 20% en algunos mercados y que no hay despidos forzosos masivos, sino una gestión planificada de salidas. Sin embargo, la automatización de tareas administrativas está cambiando el perfil del empleado bancario: se demandan más perfiles tecnológicos y comerciales, mientras que los puestos de caja y operaciones pierden peso.
La banca española y su década de reestructuración: Santander acelera mientras BBVA y CaixaBank observan
El sector bancario español ha destruido el 40% de los puestos de trabajo desde la reestructuración de 2012. Santander se ha sumado con fuerza a esta tendencia, pero lo hace con la IA como palanca diferencial. Mientras entidades como BBVA y CaixaBank también avanzan en la digitalización, pocas ofrecen métricas tan agresivas de eficiencia. La competencia se traslada ahora al terreno de quién consigue crecer en clientes sin disparar costes, y en esa batalla, la inteligencia artificial se ha convertido en el arma más afilada.
Desde el punto de vista del inversor, los resultados respaldan la estrategia. Santander ha presentado un beneficio récord de 8.973 millones de euros, un 31% más que el año anterior, aunque impulsado en parte por la plusvalía de Polonia. Sin ese efecto, el beneficio ordinario sube un 15% hasta los 7.328 millones. Los ingresos crecen un 6% mientras los costes caen un 2%, rebajando la ratio de eficiencia hasta el 42,8%, una mejora de 2,9 puntos. La meta de alcanzar un ahorro de 1.000 millones de euros entre sinergias, reducción de costes y mayor generación de ingresos hasta 2028 se antoja factible si la tecnología sigue engrasando la maquinaria.
No obstante, el riesgo regulatorio y social no es menor. La Comisión Europea observa con lupa la concentración bancaria y el impacto social de los cierres. En España, los sindicatos advierten del riesgo de sobrecarga laboral para los empleados que permanecen. La clave estará en si el banco consigue mantener la calidad del servicio y la satisfacción del cliente mientras adelgaza su estructura. Por ahora, los indicadores apuntan a que la digitalización no está mermando la vinculación: el número de clientes activos sigue creciendo, y el coste por cliente se reduce un 6% en el último año, camino del objetivo del 17% para 2028.
El reto de Santander no es solo matemático: la ecuación de clientes, costes y empleo puede cuadrar sobre el papel, pero su éxito real dependerá de que los clientes perciban que la tecnología suma y no que les resta cercanía.
