La cadena de distribución alemana Lidl vuelve a estar en el punto de mira y de las críticas por parte de los consumidores. La nueva estrategia del supermercado se basa en un sistema de puntos integrado en la aplicación ‘Lidl Plus’. La propuesta parece sencilla: por cada euro gastado, el cliente recibe un punto que posteriormente puede canjear por productos gratuitos o cupones de descuentos.
En este sentido, tras el lanzamiento de la nueva estrategia de Lidl, los consumidores ya han empezado a criticar esta herramienta de fidelización, ya que muchos son los clientes que consideran que el nuevo modelo de fidelización de Lidl supone un importante retroceso con respecto a las promociones anteriores. El caso es que el problema no está en cómo conseguir los puntos, sino en el valor real de las recompensas.
«¡Una nueva forma de ahorrar ha llegado a tu app Lidl Plus! Ahora, cada vez que compres y escanees tu app, acumularás puntos para canjear por cientos de recompensas diseñadas a tu medida», apuntan desde la propia cadena de distribución en su anuncio de una nueva manera de conseguir puntos y fidelizar al cliente.
Lidl y el engaño de los puntos
En este contexto, la mecánica del programa de Lidl es clara. Cada compra realizada en una tienda física de la cadena de distribución alemana y vinculada a la aplicación Plus genera automáticamente un punto por cada euro gastado. Posteriormente, esos puntos pueden intercambiarse por recompensas disponibles en la aplicación. Además, la cadena destaca que los puntos tienen una validez de dos años y que el importe de las compras se redondea al alza para facilitar una acumulación más rápida.
Sin ir más lejos, los clientes están indignados con Lidl y un ejemplo sería que, si se compra una pizza de jamón y queso disponible como recompensa, requiere 240 puntos para obtenerla. La equivalencia resulta inmediata: si un punto equivale a 1 euro gastado, conseguir esa pizza implica haber realizado compras por valor de 240 euros. «Cada punto equivale a 1 euro de compra. Una pizza de jamón y queso cuesta 240 puntos, es decir, habría que gastar 240 euros para conseguirla como ‘regalo’. Fidelizar, lo que se dice fidelizar, no fideliza», añade un cliente.
«Si el importe total de tu ticket incluye céntimos, redondeamos siempre al alza para que sumes más rápido (por ejemplo: 13,05 € = 14 puntos)»
Lidl
No obstante, España no es el primer mercado donde Lidl introduce este sistema. La compañía de distribución ha implantado modelos similares en otros países europeos, donde también aparecieron críticas entre algunos usuarios que comparaban negativamente el nuevo programa con los antiguos cupones y promociones periódicas. Varios clientes sostienen que el valor efectivo de las recompensas ha disminuido respecto a los sistemas anteriores, aunque otros destacan que el catálogo ofrece mayor flexibilidad para elegir premios.
Asimismo, Lidl mantiene que el programa de fidelización permitirá a los clientes acceder a cientos de recompensas y descuentos personalizados, además de conservar los puntos durante dos años, lo que ofrece margen suficiente para utilizarlos. Sin embargo, los clientes esperaban una propuesta mucho más generosa por parte del supermercado alemán, generando una sensación de pensar realmente si merece la pena seguir comprando en la cadena.
El problema que afecta directamente a Lidl es que los clientes se han tomado esta iniciativa como una percepción de que, para obtener un ‘regalo’, es necesario gastar una cantidad proporcionada de dinero. La jugada le ha salido cara a Lidl ya que su herramienta pensada para premiar la fidelidad del cliente se acaba de convertir en un motivo más de frustración para los consumidores.
El descuento inmediato desaparece dentro de Lidl
La nueva estrategia de precios deja a un lado lo que hasta ahora era una normalidad para los clientes. Concretamente, los clientes hasta a día de hoy estaban acostumbrados a recibir cupones semanales, descuentos directos o promociones vinculadas al importe de sus compras. El cambio apuesta por una acumulación progresiva de puntos que obliga al cliente a esperar su recompensa hasta alcanzar una determinada cifra de puntos.
Desde Lidl, defienden precisamente esa mayor libertad de elección, ya que el cliente decide cuándo gastar sus puntos y qué recompensa escoger dentro del catálogo disponible. «Con el objetivo de facilitar el día a día del consumidor y ofrecer nuevas oportunidades de ahorro, la cadena de supermercados transforma la confianza diaria de sus clientes en beneficios tangibles, directos y fáciles de activar,» apuntan desde la cadena.
Si analizamos la nueva estrategia desde un punto de vista empresarial, podemos observar que es una buena herramienta para conocer al cliente por parte de Lidl. Asimismo, le permitirá a la cadena de distribución recopilar más información sobre los hábitos de compra y también conseguir incentivar el uso de la aplicación para así conseguir generar más puntos para las recompensas.
