La inteligencia artificial ha llegado pisando fuerte, hasta el punto de transformar el sector bancario. CaixaBank, BBVA y Banco Santander, entre otras entidades, ya no solamente reducen costes, sino que también redistribuyen beneficios, redefiniendo así las relaciones con los clientes, pero a su vez acelerando la competencia, todo gracias al impulso de la inteligencia artificial.
En este sentido, la integración de la IA en las entidades bancarias no es una novedad. BBVA ya había integrado IA en su asistente virtual ‘Blue’, lanzado en 2019. En cuanto a la competencia, también han realizado sus pinitos, con Santander reforzando su inversión en IA con la adquisición de varias ‘fintechs’ y CaixaBank impulsando su propio centro de excelencia en inteligencia artificial.
«La inteligencia artificial ya no es solo una estrategia de eficiencia para las instituciones financieras; es decir, actualmente representa un cambio fundamental en la forma en que los bancos gestionan los costes, atraen y retienen clientes, y se mantienen a la vanguardia de la competencia», expresan los analistas de McKinsey, que han analizado el poder de la IA dentro de las distintas entidades financieras.
Fuente: IA
CÓMO DEBEN ACTUAR BBVA, CAIXABANK Y SANTANDER CON LA IA
En este contexto, la inteligencia artificial no se trata solamente de tecnología; es decir, va más allá. Se trata de un asunto de un solo equipo con un solo objetivo. La IA obliga a las entidades financieras a involucrar negocios y tecnología, así como recursos humanos, que desempeñan un papel fundamental en lo que respecta a los empleados virtuales y presenciales, su colaboración y la gestión del rendimiento.
Siguiendo esta línea, la clave para que BBVA, CaixaBank y Banco Santander sigan creciendo radica en contextualizar a los clientes. Concretamente, se trata de que las diferentes entidades financieras puedan identificar los segmentos en los que creen tener éxito y adaptar la estrategia para llegar a esos clientes, ya sea a través del marketing digital o de asesores financieros, pero de una manera casi personalizada.
«Los bancos no son mucho más rentables ahora que hace 20 años. La competencia los superará»
McKinsey
Desde la perspectiva de la adopción de la inteligencia artificial por parte de los bancos, hemos llegado a un punto en el que, a través de esas conversaciones y nuestros análisis, la gente cree que habrá entre 20 y 30 agentes por empleado bancario. Creo que es importante porque, en ese escenario, se comprende el impacto potencial. En este escenario, podemos decir que estamos hablando de una reducción del 25% en el coste total del banco«, afirman desde McKinsey.
No obstante, aunque la inteligencia artificial tiene partes positivas que favorecen a las entidades españolas, CaixaBank, Banco Santander y BBVA, también implica adicionalmente unos gastos para las compañías. Concretamente, la reducción de los gastos implica un aumento en el gasto de TI. Gran parte de este beneficio proviene de las áreas administrativas y de soporte. Otra parte del impacto proviene de la atención al cliente, lo que se traduce en una mayor productividad de nuestros departamentos de ventas y marketing.
Las entidades bancarias ganadoras serán aquellas que consigan adoptar la tecnología de la inteligencia artificial más rápidamente, superen los problemas de escala que mencionamos, comiencen a ver un impacto en sus resultados y utilicen ese impacto y la rentabilidad adicional para reinvertir en crecimiento, captando finalmente cuota de mercado de aquellas entidades financieras más rezagadas.
LA IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN EN CAIXABANK Y BBVA
La tecnología y la innovación son clave actualmente para CaixaBank, que cuenta con la mayor base de clientes digitales del sector financiero en España. Asimismo, la entidad financiera se sitúa a la vanguardia en el desarrollo de nuevos modelos y sistemas para dar respuesta a las demandas de sus clientes. La entidad cuenta con una filial tecnológica propia, CaixaBank Tech, y equipos multidisciplinares para llevar la innovación a todos los ámbitos de la organización.
A primeros de junio, CaixaBank lanzó el servicio de pago virtual entre empresas, diseñado para transformar y digitalizar la gestión de las finanzas de las empresas y sus pagos a proveedores. Una iniciativa que ofrece alternativas avanzadas a los métodos tradicionales de pago que aportan mayor control, flexibilidad y visibilidad sobre sus flujos financieros, una ventaja competitiva en la actualidad.
Por su parte, BBVA en mayo de 2026 aceleró el desarrollo de productos con la inteligencia artificial agéntica de Microsoft. Este avance ha supuesto un hito clave al establecer un sistema estandarizado que permite integrar nuevas funcionalidades y aplicar correcciones de forma automática y continua en los sistemas principales del banco, sin necesidad de realizar ni interrupciones ni cortes en el servicio.
«La incorporación de la IA está permitiendo a nuestros equipos centrarse cada vez más en el diseño de soluciones y la toma de decisiones, evolucionando hacia un modelo de trabajo más estratégico y eficiente, con un único objetivo que es el de acelerar la creación de soluciones financieras más rápidas, inteligentes y humanas para nuestros clientes», confirma el responsable global de Desarrollo de Software en BBVA, Sergio Bonich.
