Una nueva derrota de Renfe tras la denuncia de una usuaria pone de relieve la importancia del aire acondicionado en los trenes para el verano. No es un problema por el monto, sino porque la primera derrota se traduce también en presión para el resto de la temporada estival cuando tenga problemas en el día a día. No es un dato menor, y es también un aviso para Ouigo e Iryo, los otros dos competidores de la alta velocidad, para los meses de calor.
FACUA-Consumidores en Acción ha conseguido que Renfe reembolse a una socia los 31,90 euros que pagó por un viaje de AVE entre Zaragoza y Barcelona que realizó en pleno mes de julio sin aire acondicionado en el tren. La afectada, vecina de un pequeño municipio de Teruel, compró un billete de tren para viajar el 18 de julio de 2023. La hora de salida era las 15:52 y la de llegada, las 17:20. Una vez sentada en su asiento, el revisor informó a los pasajeros de que el tren tenía el aire acondicionado averiado. Les pidió disculpas por las molestias y les comunicó que les devolverían el importe completo del billete.
Según el comunicado de la organización, el calor dentro del vagón era sofocante en plena tarde de verano, pero pudieron completar el trayecto abanicándose y bebiendo mucha agua para intentar combatir las altas temperaturas. Pasaron varias semanas sin que Renfe le hiciera el reembolso automático del dinero ni le informara sobre cómo proceder. La afectada, por su cuenta, presentó una reclamación a la que la empresa le dio acuse de recibo y le argumentó que, de acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 1371 del Parlamento Europeo y del Consejo de fecha 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, le darían una respuesta en un plazo máximo de tres meses.
La denuncia sobre Renfe por la situación del aire acondicionado ha acabado obligándola a pagar unos 32 euros por encima de la devolución, pues ha tardado más de un año en responder a la solicitud, y después no ha informado a la afectada de cómo se podía recibir el reembolso. No es un detalle secundario; después de todo, esto puede traducirse en que todos los afectados de un tren cuyo aire acondicionado tenga una situación similar decidan reclamar de la misma forma.
LA OBLIGACIÓN DE EXPLICAR AL USUARIO CÓMO COBRAR LA INDEMNIZACIÓN
Uno de los puntos que señala FACUA es que no basta con movilizarse para pagar la indemnización al usuario, sino que también está obligada a explicar los pasos que deben dar para recibir el dinero adeudado. Como lo explica la organización, es responsabilidad de la empresa que los afectados reciban la información de forma oportuna.
«Lo cierto es que la afectada desconocía por completo cómo cobrar el dinero a través de este canal, por lo que pasó otro medio año y la socia de FACUA seguía sin recibir la indemnización. A raíz de ello, el equipo jurídico de la asociación remitió una tercera reclamación a Renfe donde le informó de la imposibilidad de la afectada de cobrar el importe por el método que le habían propuesto. A su vez, le adjuntó un certificado de titularidad bancaria de la socia donde podrían realizar la transferencia», explican.
«Tras este último requerimiento, Renfe por fin pudo abonar los 31,90 euros de indemnización por haber realizado un viaje en AVE entre Zaragoza y Barcelona sin aire acondicionado. La afectada, casi tres años después de que sucedieran los hechos, ya ha recibido el dinero en su cuenta», sentencian.
OBLIGACIONES DE RENFE MÁS ALLÁ DE LA PUNTUALIDAD
Para Renfe se traduce en un recordatorio de que la puntualidad no es la única obligación que tienen con los usuarios; un recordatorio que sus competidores, Ouigo e Iryo, harían bien en escuchar. Aunque no parece un problema demasiado complicado de resolver, si se acumula este tipo de reclamaciones, puede acabar por afectar tanto a sus ingresos (por el pago de las indemnizaciones) como al efecto directo que puede tener en la ocupación de cada uno de los trenes.
Además, los tiempos que tarden en pagar las indemnizaciones pueden generar problemas reputacionales. Es una situación que han vivido las tres operadoras en carne propia, por la acumulación de problemas en las rutas durante las semanas posteriores al accidente de Adamuz a principios de año.
