Banco Santander quiere que cuando haya algo que cambiar o mejorar en la entidad, se detecte en le menor tiempos y se lleve a cabo cuanto antes. Para ello, la entidad que preside Ana Botín apuesta por un nuevo modelo de encuesta interna que le permita seguir más estrechamente las acciones llevadas a cabo. Con este objetivo, la toma de temperatura a la plantilla se hará de modo trimestral y no una vez al año.
SENCILLO, PERSONAL Y JUSTO
“Sencillo, personal y justo”. El lema de Banco Santander se puede llevar a muchos ámbitos de la vida, pero, en este caso, si hay un sitio donde la entidad lo puede aplicar es en el de los empleados, que, al fin y al cabo, es aplicarlo al banco.
En este sentido, la entidad que encabeza Ana Botín ha emprendido un cambio que tiene como meta hacer un seguimiento más concreto de las medidas introducidas en la entidad con ánimo de mejorar todo lo relacionado con el trabajo y el servicio a los clientes. Para ello, el banco ha decidido que la encuesta de carácter anual que se venía haciendo a los empleados del grupo, se haga cada tres meses. “Lo que nos han dicho en el banco es que este cambio se hace para que se pueda llevar a cabo un seguimiento más concreto de las medidas introducidas por el banco”, apuntan fuentes de la sección sindical de Comisiones Obreras en Banco Santander.
La encuesta, de ningún modo, está pensada como parte de marketing, según el banco
“Según la empresa, la encuesta, de ningún modo, está pensada como parte de marketing, sino como un mecanismo real para conocer la opinión auténtica de su plantilla con todas las garantías de confidencialidad”, indicaron desde la sección sindical de UGT.
“El banco ha manifestado insistentemente que confía plenamente en la libertad de opinión interna y desea conocer las opiniones de la plantilla tal y como son para seguir con los cambios necesarios, garantizando el clima de confidencialidad”, dice UGT. Esta central “también desea que estos cambios fructifiquen cuanto antes, para ello seguiremos muy atentos a todo lo que acontece en la empresa y a todo lo que se nos traslada».
ALGO DE DETALLE
No hay mucho detalle sobre la primera encuesta trimestral Your Voice, una muestra que lanzó la empresa el 28 de marzo y tuvo un nivel de participación del 78 % de la plantilla en España con el resultado del 7,5 sobre 10.
El banco se reunió con los sindicatos para presentar y comentar los resultados obtenidos e insistió en que la nueva encuesta forma parte de la transformación cultural interna que se vive en Santander.
LA ENTIDAD QUE PRESIDE ANA BOTÍN se reunió con los sindicatos para presentar comentar los resultados DE LA ENCUESTA
La empresa valora este primer resultado trimestral “muy positivamente” y considera la puntuación del 7,5 como un notable alto. Además el banco ha agradecido expresamente a todos los empleados que han hecho la encuesta tanto su participación como sus comentarios, ya que, tal y como nos asegura, los comentarios son absolutamente necesarios para continuar con el proceso de mejoras internas emprendido recientemente.
ASPECTOS PENDIENTES DE MEJORAR
Más allá de las buenas palabras, los sindicatos ponen el foco en que la muestra deja muchas cuestiones por mejorar. “Objetiva y numéricamente la encuesta muestra la difícil realidad de la plantilla de siguiente manera: el bienestar mental y emocional (6,2 de 10) las cargas de trabajo (6,5), la recompensa (6,2), simplificación de procesos (6,2)”, apuntan en UGT. Hasta ahora el banco se amparaba en los magníficos resultados de las encuestas anteriores cuando desde UGT reclamábamos mejoras en dichos campos. Ahora nuestras reclamaciones permanentes han tomado impulso y se han visto refrendadas por los resultados de la encuesta. Por ello es importante continuar diciendo la verdad a la empresa”. En este punto, el banco no quiere que la encuesta se pueda ver como una mera venta de humo, una acción sin plasmación real.
“Según la empresa la encuesta, de ningún modo, está pensada como parte de marketing, sino como un mecanismo real para conocer la opinión auténtica de su plantilla con todas las garantías de confidencialidad”, indicaron en UGT mediante una circular. “Aunque valoramos el esfuerzo que está haciendo el banco, desde la alta dirección, para mejorar internamente la empresa y su clima laboral, UGT ha vuelto a manifestar firmemente que en los niveles intermedios es donde estos esfuerzos se truncan, generándose así desconfianza en los procesos de cambios tan deseados, en general, por la plantilla. Procesos que UGT reclama con fuerza desde hace mucho tiempo en distintos foros y que visualizó en la campaña de febrero “Queremos trabajar dignamente”.
UNA CAMPAÑA
En esa campaña, UGT criticó que pese el mensaje que recibimos todos los empleados del banco relativo a que se quería otra forma de trabajar, pasaba el tiempo y en las sucursales no solo no había cambiado nada, sino que había empeorado, y mucho, la situación de los trabajadores.
El banco entendió el mensaje, pero aún queda trecho, como queda de manifiesto en la encuesta realizada a la plantilla en España, donde la salud emocional, la carga de trabajo, la recompensa y la simplificación de procesos aparecen como aspectos en los que el banco tiene que mejorar. “También hemos señalado, entre otras cosas, que precisamente los ítems que el Banco apunta como susceptibles de mejora han sido y son una preocupación constante de UGT, siendo nuestro caballo de batalla permanente”, apuntan desde el sindicato mas cercano al Gobierno que preside Pedro Sánchez.
MEDIDAS TOMADAS
Por ahora, el banco ha tomado algunas medidas. Así, ha apostado por contratar unas 240 personas para las oficinas y ha puesto la figura del embajador en las sucursales, Con esta última pretende mejorar el servicio a las personas mayores. Incluso antes de la queja de UGT en una circular, el banco ya había anunciado nuevas medidas para mejorar la atención de los clientes, en especial de los mayores. Así, desde el 14 de febrero el horario de caja de todas sus oficinas se extiende hasta las 14 horas. La entidad fue la primera que toma una iniciativa con el objetivo de aumentar la calidad del servicio que presta a sus clientes de forma tradicional tras la polémica desencadenada para que el sector mejore la atención presencial a los mayores.
En lo referido a las contrataciones, el primer proceso está avanzando, aunque aún les queda para completar las contrataciones, apuntan fuentes sindicales.
SALUD EMOCIONAL
En el tema bienestar mental y emocional, está pendiente que el banco comience a trabajar en esta cuestión tras el cambio de método que pactó con los sindicatos el pasado mes de febrero. “Va a ser un proceso largo. Durará varios meses”, anticipó a MERCA2 una fuente sindical presente en Banco Santander. Se trata de analizar las características de las condiciones de trabajo que afectan a la salud de las personas a través de mecanismos psicológicos y fisiológicos, a los que se llama estrés. Es la primera vez que la entidad pacta esta cuestión con los representantes sindicales. La idea de las centrales es que los resultados del examen se plasmen en un plan de prevención de riesgos psicosociales. La relevancia de Banco Santander hace que este modelo pueda ser el que asuman otras entidades financieras.
NPS Y EL VARIABLE
En una circular sobre la encuesta, UGT se pregunta “por qué para la evaluación interna del Banco de sus empleados el 7,5 es una muy buena nota, cuando el “Net Promoter Score” (NPS, en castellano se traduce como marcador de promoción neto) inferior al 9 que se nos aplica para la valoración de la plantilla y sus retribuciones variables, curiosamente no lo es”. “Recordemos que en NPS se aprueba solo con las notas del 9 o 10, es decir, con sobresaliente. ¿Dos varas de medir?”, se pregunta el sindicato en relación con el banco y sus fórmulas para la retribución variable.
