Banco Santander es juez y parte en la batalla de la inclusión financiera, una guerra en la que ha dado un paso muy importante al ampliar el horario de atención en caja en las oficinas. La entidad que preside Ana Botín se ha anticipado al resto de entidades y esta decisión puede tener un efecto arrastre sobre la competencia y las patronales a la hora de aprobar medidas para favorecer a los clientes mayores.
Santander es juez en esta guerra, entre otras cosas, porque es el banco con más peso en la patronal de banca (AEB) y sus opiniones son decisivas de cara a lo que haga el resto de miembros de la AEB y y las demás entidades en el sector. A la vez, Banco Santander es parte porque ha tomado medidas que han disgustado a los clientes e iniciativas para ayudar a los usuarios a mantener el acceso a los servicios financieros.
LA APUESTA QUE AFECTA
Este banco, como muchas entidades, ha hecho una apuesta por la banca digital, ha reducido plantilla y llevado a cabo cierres de oficinas que han afectado a sus clientes. Como parte también ha llevado a cabo iniciativas para ayudar al acceso a los servicios financieros. Acuerdos como el que tiene con Correos, un pacto por el cual las oficinas de esta empresa 100% de capital público prestan servicios financieros básicos (sacar e ingresar dinero y entrega de efectivo a domicilio en toda España por parte de carteros) a los clientes de Banco Santander. También es parte al contar con el 50% de la empresa Euro Automatic Cash, que se dedica a instalar lo que llaman cajeros desplazados, es decir ATM en espacios que no son oficinas de entidades financieras. Esta compañía ha instalado más de 100 cajeros para Correo, lo que facilita la disposición de efectivo, entre otras cosas.
El BANCO TIENE UN ACUERDO CON CORREOS Y PARTICIPA EN EUROAUTOMATIC CASH
PRIMER REMEDIO
A ojos de sus clientes, Banco Santander empieza a poner remedio al perjuicio que entienden les causan los cierres de oficinas, la reducción de personal y la «excesiva digitalización». Así lo entienden después de que trascendiera que la entidad amplía el horario de atención en caja. Estará abierta todos los días de 8:30 horas a 14 horas desde el lunes 14 de febrero. Esto supondrá tres horas más de servicio de caja, ya que su hora fijada de cierre es a las 11 de la mañana. En las oficinas Smart el horario va de 9 a 11 y va a llegar hasta las 2 de la tarde.
Esta medida, confirmada a MERCA2 por fuentes de la sección sindical de Comisiones Obreras, la presidenta Ana Botín, supone un mensaje claro: Santander pasa rápido de las palabras a los hechos, pues lo que deslizó la número uno de la entidad el pasado 2 de febrero en la presentación de resultados se ha plasmado rápidamente en una medida concreta. De hecho, fuentes del banco destacan una segunda medida: embajadores sénior en todas las sucursales para atender a las personas mayores.
EL ENFOQUE DE LA AEB
Con esta iniciativa, Santander mete presión a los competidores a los que puede arrastrar de un modo u otro a tomar medidas en este sentido También supone presión para las patronales del sector (AEB, CECA y UNACC) de cara a la propuesta que iban a entregar al Gobierno para mejorar el servicio a los mayores.
Resultará difícil que las patronales no tengan en cuenta que una de las entidades más importantes ha dado un paso adelante. De hecho, el presidente de la AEB, José María Roldán, reconoció que «el problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe. Es distinto al que teníamos identificado y es real». Es un modo de reconocer que el problema de los mayores con los servicios financieros no es solo rural o de conocimientos digitales. Cuestión de enfoque.
RESULTARÁ DIFÍCIL QUE LA MEDIDA DEL HORARIO DE CAJA NO SE VALORE
RESPUESTA DEL GOBIERNO
Normalmente, las patronales dibujan ideas generales que luego concreta cada entidad en su seno. Sucede que el hecho de que Santander haya tomado una medida tan concreta, le pone las cosas muy complicadas a los competidores. Y es que los clientes van a reclamar a sus entidades que hagan lo mismo.
Santander tiene una buena oportunidad para captar clientes. Cuenta con 3,7 millones de usuarios mayores de 65 años (1,1 millones digitalizados) frente a los 4,4 millones que tiene CaixaBank, que es líder en cuota de mercado en este segmento (30%). Será una dura batalla. La enésima dentro del sector financiero. Una batalla con repercusiones en la reputación.
