Una empresa que trabaja de espalda a sus clientes no debería tener mucho éxito. Aunque siempre hay excepciones. Sobre todo si los perjudicados representan una minoría con respecto al total de la población. Este es el caso de las personas ciegas y las dificultades que tienen para mantener una relación comercial con ING.
Con su apuesta por la falta de comisiones y un lenguaje muy sencillo que reclama la atención de los jóvenes, el banco naranja ha conseguido hacerse un hueco en el complejo sistema financiero español. Pero tras su fachada de fresh banking se esconde una empresa que no atiende a la legalidad vigente en lo que respecta a la accesibilidad en sus servicios online.
En concreto, las personas invidentes no pueden acceder a su web, y, por lo tanto, no podrían ser clientes de la entidad de ninguna manera. O lo que es peor, si han conseguido ser clientes de alguna forma, luego no podrían gestionar sus finanzas, utilizar su dinero, y lo que resulta más “gracioso”, si tienen algún problema o requerimiento por parte de ING no podrían atenderlo. Esto supone, como explica una persona ciega a Merca2, que si surge una complicación económica, por ejemplo un descubierto en la cuenta, no se podrá tramitar desde la web, cosa que ahora mismo es siempre gratuito durante dos días hábiles. Una vez pasado ese plazo se cobrará 3,99€ al mes por poder operar en negativo por un importe de entre 150€y 1.000€ (en función del importe asignado a cada cliente).
La solución para los clientes invidentes es que pueden operar con ING a través de las oficinas o el canal de atención telefónico, contando con la tarjeta de coordenadas en braille para validar las operaciones.
Desde este medio hemos hablado con algunas personas ciegas que han tenido problemas con la web de ING, aunque las respuestas son simples: “Actualmente es imposible que una persona que no utilice el ratón pueda identificarse en la web de ING”. Fin. Aunque el asunto trasciende por motivos legales que la entidad no quiere afrontar.
ING no es accesible para ciegos
Vayamos por parte. ¿Qué sucede en la web de ING para que una persona invidente no pueda utilizarla? Merca2 ha contactado con Segio Luján, profesor titular de la Universidad de Alicante del Departamento de Lenguajes y Sistemas Informáticos, y su análisis deja en evidencia a la entidad naranja.
Luján explica que “no es manejable mediante el teclado, si pulsas la tecla Tabulador no se puede acceder a todos los elementos de la página. Además, no se señala el foco, es decir, no se distingue claramente en qué parte de la página está situado el cursor para escribir o para activar un enlace”.
Por lo tanto, el primer problema ya deja fuera de control a las personas ciegas, pero no ha hecho nada más que empezar. “En la página de acceso, donde se introduce el DNI y la fecha de nacimiento, hay una trampa de teclado, algo que no veía desde hacía mucho tiempo. Si introduces una fecha errónea, por ejemplo te equivocas con el día, y luego quieres volver atrás para corregirlo, no se puede, te lo impide el código de la página”.
Por si fuera poco, la inaccesibilidad de ING no solo se hace evidente para las personas ciegas. Según relata el profesor de Universidad, “todo lo anterior afecta a las personas que no utilizan un ratón para controlar el ordenador, como por ejemplo, las personas ciegas y las personas con discapacidad motora”.
«La página no ha sido probada para ver si es accesible para las personas ciegas»
Y esto no es todo. El reguero de problemas de acceso a la web de ING para los ciegos es inmenso. Según cuenta Luján, “si se intenta introducir la fecha de nacimiento, el lector de pantalla (el software que emplea una persona ciega para controlar el ordenador) le lee «milímetros» en vez de «MM», porque lo toma como si fuera la unidad de medida. Eso confunde al usuario y lo puede interpretar de forma incorrecta”.
¿Pero todo esto no lo ha probado ING? “La página no ha sido probada para ver si es accesible para las personas ciegas. Y si la han probado, han pasado totalmente de los resultados que han obtenido”.
¿Hay manera de denunciar esto?
El profesor Luján advierte un par de cosas sobre la situación. “En primer lugar, en España el sitio web de un banco debe ser accesible por ley”. Por otra parte cita un ejemplo reciente sobre un caso similar. Iberia fue sancionada hace unos años dado que su web no era accesible. Y eso podría pasar con ING.
En este sentido no hay lugar para la interpretación. Merca2 se ha puesto en contacto con el Ministerio de Agenda Digital para aclarar la situación, y cuál es la normativa al respecto.
Señalan que “los servicios bancarios se les aplica la disposición adicional 5ª de la Ley 34/2002 [Servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico] (nivel medio de los criterios de accesibilidad) por ser empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica”. Es decir, añaden desde el Ministerio, “la página web de un banco tiene que ser accesible a personas ciegas. Si no lo es, y se cursa denuncia, el encargado de sancionar es el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad”.
Sobre la citada Ley, quedan pocas dudas. “Las páginas de Internet de las empresas que presten servicios al público en general de especial trascendencia económica, sometidas a la obligación establecida en el artículo 2 de la Ley 56/2007, de medidas de impulso de la sociedad de la información, deberán satisfacer a partir del 31 de diciembre de 2008, como mínimo, el nivel medio de los criterios de accesibilidad al contenido generalmente reconocidos”.
Esa misma Ley 56/2007 [Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información] aclara qué tipo de empresas y servicios. “Servicios financieros destinados a consumidores, que incluirán los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros”.
Y para cuándo debería estar todo esto en marcha. El Real Decreto 1/2013 [Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social] establece un periodo de dos años. Algo que, a todas luces, de momento no han recogido en el banco naranja.
¿Y qué dice ING de todo esto?
La respuesta de ING a Merca2 sobre esta situación ha sido un promesa de futuro. Un «estamos trabajando en ello». Y lo mismo sucede con las personas ciegas que han inquirido al banco sobre una mejora en la web. Además, se trata de una situación que arrastra ING desde hace varios años. Pero la respuesta siempre ha sido vaga y sin aplicación.
Por ejemplo, en una web de sugerencias en las que la entidad respondía a los clientes se podría leer la siguiente contestación en el verano de 2014: “Gracias por contactar con nosotros. Nuestra prioridad es ofrecer un buen servicio a nuestros clientes, por ello lamentamos las molestias ocasionadas y esperamos que en un futuro podamos ofrecer el acceso a nuestra web a clientes con discapacidad visual. Un saludo”. El futuro parece que se está haciendo esperar.
ING vive bajo la tranquilidad de que no será denunciada, debido al engorroso trámite burocrático para cualquier persona invidente. Esto provoca su demora en adaptarse al marco legal para la accesibilidad web.
