Los planes digitales de Antonio Huertas han dado frutos durante el confinamiento. En marzo del año pasado, el presidente de Mapfre presentó el plan estratégico 2019-2021 de la aseguradora donde se dio máxima prioridad al negocio digital. Ahora se empieza a recoger los frutos.
El objetivo es invertir 700 millones de euros en tecnología cada ejercicio y destinar la mitad a la transformación digital. Así, a cierre de 2021 los ingresos procedentes por este canal se tendrían que incrementar en un 41% a nivel mundial.
Para ello, la empresa ejecutó proyectos de digitalización orientados a la mejora de la eficiencia de la operativa y el servicio al cliente, a través de dos empresas, Verti y Savia. Pero en la junta de accionistas de este año, Mapfre tuvo que revisar su plan a consecuencia del coronavirus.
En esta actualización se habló del ROE y de ingresos, pero no se tocaron los objetivos digitales. Y todo porque los ingresos de esta área ya habían alcanzado los 1.330 millones de euros, superando “ampliamente” las expectativas que tenían para este año. Huertas reconocía que “estaba dando sus frutos” y elevaba la presión del sector.
Y ENTONCES LLEGA EL COVID…
El comportamiento de los clientes de Mapfre durante el confinamiento es un claro ejemplo de cómo la sociedad se ha adaptado al mundo digital. Con las oficinas físicas cerradas, las operaciones se han llevado a cabo a través de Internet, estos canales han estado a pleno rendimiento tras la fuerte inversión de la aseguradora en los últimos años.
En estos días las transacciones digitales en España han alcanzado los 20 millones, un 26% más que en el mismo periodo del año anterior, según explican fuentes de la compañía a MERCA2. Y esto teniendo en cuenta que a lo largo de 2019 los clientes de la compañía realizaron 65 millones.
La aceleración en el uso de estas herramientas ha supuesto un incremento en el volumen de operaciones de autoservicio de 4,6 millones “que continúa con tendencia ascendente” incrementándose las operaciones un 16% respecto el mismo periodo de un año antes.
LA OMNICANALIDAD ES LA CLAVE
Antonio Huertas se encuentra entre los directivos que más apuestan por el desarrollo de su perfil digital y la empresa que preside, se posiciona como la segunda entidad financiera con mejor inversión digital de España, según un reciente informe de Feelcapital.
Paralelamente, Mapfre ha sido incluida entre las 100 compañías del sector más valiosas del mundo según Brand Finance, al aumentar un 14% su valor de marca frente al año pasado. La compañía ha entendido que la clave está en la omnicanalidad, es decir, que los clientes puedan empezar un proceso en un canal y terminar en otro, ya sea este digital, telefónico o físico.
A pesar de esto, la contratación y gestión a través de Internet acelera, ya sea desde la propia web o a través de distintas aplicaciones móviles, desde donde se puede hacer la declaración de un siniestro, el reembolso de un gasto médico o farmacéutico, una videoconsulta médica o chatear y hasta la verificación digital o solicitud de una grúa, entre otras cosas.
Para poder utilizar estos servicios hay que ser cliente de la compañía, puesto que están ligados a las coberturas y servicios de la propia póliza. Pero también un nuevo cliente puede beneficiarse. Por ello, el interés ha crecido en estos días. Según datos aportados por la compañía, el tráfico de la web a cierre de abril acumulaba un volumen total de 5,5 millones de interacciones, lo que supone un incremento en el tráfico del 22% respecto al año anterior. En todo el año pasado, recibió 15,8 millones de visitas.
TAMBIÉN QUIEREN VINCULACIÓN
La nueva vara de medir de las empresas está la vinculación con sus clientes y Mapfre trata de llevar cabo este objetivo a través de ofertas en la web para los seguros de coche, hogar y viaje. La estrategia consiste en incorporar descuentos al precio del seguro en función de la vinculación del cliente con Mapfre.
Es decir, «cuántos más seguros tienes con la compañía más descuentos obtienes en los nuevos seguros». El límite de descuento en la compra de un nuevo producto es de un 20%. Iniciaron esta estrategia en los seguros para particulares y lo han ampliado este año al ámbito de la familia (los descuento de uno de los miembros de la familia se incorporan al resto de ellos).
Además, los descuentos que ya disponían para empresas (en concreto, aquellas cuyo volumen de facturación sea menor a 10 millones de euros), se trasladarán a sus clientes autónomos antes de finalizar este 2020.
ENCARA EL DIVIDENDO CON SOLVENCIA
En otro orden de cosas, las grandes del Ibex 35 han ido cancelando dividendo según avanzaba la pandemia para fortalecer la liquidez y a recomendación del Banco Central Europeo. Pero hay compañías que ya habían aprobado en junta el pago antes de que se decretara el estado de alarma.
Es el caso de la aseguradora, que abonará el dividendo complementario de 0,085 euros brutos por acción con cargo al ejercicio 2019 el próximo 25 de junio. La decisión sigue adelante porque no tienen “problemas de liquidez y de balance” según Huertas. A finales de año decidirán que hacen con el de 2020.
