La nueva normativa de pagos que llegó a España, tarde como siempre, se va a transformar en un reto para las entidades tradicionales. Así, la disposición PSD2, como se conoce desde su creación en 2016, confiere la capacidad de unificar las distintas cuentas bancarias que posee un cliente en una misma plataforma. Una ventaja a la hora de compartir datos que algunas firmas han sabido llevar al siguiente nivel. Así, las firmas tecnológicas están posibilitando cerrar o traspasar esas notas contables en un tiempo récord.

El experimento para muchas todavía está en fase de desarrollo, pero algunas ya han logrado dar con la tecla de manera eficaz. Una de ellas es EVO Banco. Así, el banco digital que pertenece a Bankinter presentó ayer mismo su nuevo producto para facilitar a sus clientes todas las gestiones asociadas al cambio de banco. Un servicio que para la entidad es el «más sencillo y ágil». De hecho, es capaz de ejecutarlo en un par de minutos.

«El objetivo del banco es aumentar la relación con sus clientes y situarse como el banco principal para sus necesidades financieras», explica EVO en relación con su nueva herramienta. Los resultados se verán próximamente, pero el botón del pánico ya está empezando a ser una realidad.

Aunque advierte de que el servicio recién creado era uno de los más demandados por nuestros clientes. El cliente no tiene que hacer nada, tan solo selecciona desde la App de EVO el banco o bancos donde tiene domiciliaciones, introduce las claves de ese banco, visualiza todas sus órdenes vigentes, y selecciona con un clic las que quiere traspasar a EVO.

LA BANCA OBLIGABA A ACUDIR A UNA OFICINA PARA CERRAR LA CUENTA

Para su desarrollo la entidad ha contado con la ayuda de la fintech Finleap Connect que lleva varios años trabajando en este campo. Se trata de un proceso innovador que facilita la cancelación de cuentas bancarias, así como la localización y traspaso automático de los distintos recibos, nóminas o transferencias de ingreso y pago que se encuentren domiciliadas en cualquier banco de España.

El desarrollo logra dar un paso definitivo en un sistema que muchas entidades demoran, y dificultan, para persuadir de su intención al cliente. De hecho, algunas entidades como Banco Santander o Caixabank obligan a los usuarios que quieren dar de baja su cuenta a acudir a una sucursal. Obviamente, esa es la única petición de dichas firmas para que acudan a sus oficinas. En el caso de BBVA ya permite hacerlo de manera online.

Los bancos, como Caixabank o Santander e incluso otros, se han sabido aprovechar de que no existe una normativa específica que establezca cómo debe ser el procedimiento para el cierre de cuentas bancarias. Cada entidad, por lo tanto, puede determinar sus propias normas en este sentido. Debido a ello, en el momento de cancelar su cuenta, el cliente debe «someterse a lo acordado en el contrato», según explica el Portal del Cliente Bancario (PCB) del Banco de España.

Liberbank y everis, del Grupo de NTT DATA, llevan a la atención bancaria la tecnología de realidad virtual soportado por 5G mediante un piloto que comenzó en abril en el que se explora un nuevo modelo de atención personalizada en una oficina recreada con realidad virtual. El espacio creado destaca por aportar sensación de cercanía, inmersión y confidencialidad al servicio.

El uso de la realidad virtual está creciendo rápidamente llegando cada día a un público más amplio. Se espera que en próximos años sea común en sectores como la educación, la salud, la ingeniería, la automoción y el entretenimiento. El sector financiero, que ya está incorporando a su transformación la Inteligencia Artificial y el Cloud, podría ser el siguiente en sumarse a la utilización cotidiana de la realidad virtual.

PILOTO

En un contexto en el que las visitas presenciales a la oficina se han reducido por la pandemia, la experiencia creada por Liberbank y everis ofrece un espacio inmersivo donde gestor y cliente comparten un entorno virtual que permite simular y visualizar de forma interactiva y didáctica escenarios financieros adecuados a cada persona.

Tanto el gestor como el cliente pueden acceder desde cualquier ubicación a este espacio utilizando unas gafas de realidad virtual. Se trata de aplicar lo mejor de la atención remota, sin desplazamientos ni esperas, con el trato personal donde un gestor especializado muestra, apoyado en elementos de visualización enriquecida, cómo los productos y servicios del banco ayudan a la consecución de las metas financieras del cliente.

El piloto comenzó en abril y está dirigido inicialmente a los clientes más “early-adopters” de la entidad, si bien tanto el entorno como la interacción con el gestor resultan intuitivos y muy naturales, resultando accesible a cualquier tipo de público.

La experiencia se desarrolla con total comodidad sin necesidad de contar con hardware o elementos que impliquen un coste extra para el cliente, ya que existen versiones totalmente funcionales con el propio móvil del usuario y unas “cardboard” (carcasa de cartón que simula ser un visor VR), si bien la solución está preparada para dispositivos más avanzados en los que poder disfrutar de mejoras gráficas y mayor resolución.

Los clientes involucrados están valorando muy positivamente la participación en el piloto destacando la sensación de cercanía, personalización y confidencialidad del servicio recibido.

A través de esta experiencia innovadora, Liberbank sigue dando pasos en combinar la digitalización para las tareas del día a día, con la gestión remota personalizada de calidad y experta a sus clientes. Una muestra de esto es el auge del programa “Junto a ti” de gestión remota que ya cuenta con cerca de 200.000 clientes.

La realidad virtual, que ya cuenta con un extenso recorrido en sectores como el de industria, está en plena expansión con la mejora progresiva de procesadores gráficos y la llegada del 5G que permitirá que cada vez las gafas sean más ligeras y potentes con un menor coste. En el ámbito bancario ya son varias las compañías a nivel nacional e internacional que están experimentando con diversos casos de uso. Este mercado junto con el de la realidad aumentada, representa una gran oportunidad para las empresas creando un valor diferencial en la experiencia y relación con sus clientes y una mejora en la reducción de costes.

La iniciativa liderada por Liberbank, está desarrollada en conjunto con el Hub de Banca Digital de everis, formado por un equipo multidisciplinar con la misión de impulsar la innovación, y emplazado en un espacio colaborativo abierto a clientes y startups, adaptado con diferentes zonas y activos digitales que permiten personalizar la colaboración con los clientes maximizando la experiencia

Según el responsable de Innovación y Open Banking de Liberbank, Sergio Hermida, “vemos cómo tecnologías como la realidad virtual y aumentada o el 5G cambiarán en poco tiempo el mundo, la manera de relacionarnos, de trabajar, de tomar decisiones, etc. Desde Liberbank queremos asomarnos ya al futuro y explorar modelos de relación que están por venir” “la respuesta de los clientes está siendo muy positiva: más allá del factor ‘wow’ inicial la mayoría coinciden en que han sentido una experiencia exclusiva, personalizada y que les ayuda a entender mejor las finanzas y por tanto tomar mejores decisiones”.

Por su parte, la gerente responsable del equipo del Digital Banking Hub de Everis, María de Miguel, explicó que “el poder trabajar con clientes que nos permiten explorar conjuntamente tecnologías innovadoras que en un futuro serán una tendencia dentro del sector bancario, nos facilita el desarrollar más ágilmente nuevos casos de uso revolucionarios que acercan las entidades financieras a los clientes sin tener que desplazarse hasta las oficinas e incrementando la experiencia de usuario”.

Comisión. Puede que sea la palabra que, en general, menos gusta a los usuarios, y, desde luego, afecta al sentimiento del cliente hacia la entidad financiera que alberga su cuenta. En estos días en los que tanto se está hablando de qué entidades van a cobrar a los clientes que estén menos vinculados se vuelve a poner de manifiesto que la queja por el cobro de las comisiones no viene tanto por el precio como la consideración de si es o no justo.

La queja por el cobro de comisión de mantenimiento ya era habitual antes de la digitalización, ya que los clientes que no entendían justificado el pago porque “al banco no le cuesta casi nada mantener mi cuenta. Ahora que la banca es digital esa queja continúa y la expresan tanto clientes veteranos como noveles, cómo se sienten tratados los usuarios por las entidades en materia de comisiones tiene su reflejo en la vinculación emocional del cliente con su entidad, según consta en el estudio “Emociones en el sector bancario de particulares en España”.  “El pago de comisiones sigue siendo un importante polarizador emocional del cliente con una diferencia entre los que pagan comisiones y los que no de casi 60 puntos en el EMO Index”, señalan en el informe.

La vinculación emocional es relevante porque puede llevar a un cliente a dejar su entidad por otra. Así, el EMO index mide la vinculación emocional entre el cliente y su entidad. Lo hace sobre 100 puntos y en el último estudio es ING quien lo encabezó con 55,5 sobre 100.

Uno de cada cuatro clientes particulares declara pagar regularmente comisiones a su banco principal, mientras otro 33,6% las paga esporádicamente, cifras que no han variado demasiado en relación con 2020.

En este punto, uno de cada tres usuarios sí que perciben un endurecimiento por parte de los bancos a la hora de fijar las condiciones y estas personas castigan especialmente a sus bancos si han percibido que le ponen condiciones más duras de cara a no pagar comisiones, así como les premian por su flexibilización, sean clientes que pagan comisiones o que no lo hacen.

En este contexto, el  41,4% de los clientes no entienden el cobro de comisiones asociado a procesos u operativa auto-gestionada por ellos mismos, lo que supone además un contrasentido con el proceso de digitalización emprendido por el sector. “Esta paradoja se percibe como incoherente y es una fuente importante de desvinculación emocional con la banca”.

Se cumple lo que señala el informe sobre que “es muy notable el descenso emocional asociado a la percepción del endurecimiento de las condiciones, al igual que el aumento emocional por su flexibilización.

De este modo, por bancos, Unicaja, con un 54,4%, tiene el mayor porcentaje en cuanto a clientes que declaran que su entidad les ha puesto condiciones más duras para no pagar comisiones el último año (2020). Al banco de origen andaluz le siguen Santander (44,3%)  y Liberbank con un 36,4%. Aparece Bankia en el tercer lugar, pero esta entidad ya no existe al ser absorbida por CaixaBank, sexta con un 33,7%.

Le siguen Sabadell (32,1%), Abanca (31,5), ING (26,6%), KutxaBank (24,2%), Ibercaja (23,7%), Triodos Bank (22,6%). Mientras, el Grupo Cooperativo Cajamar (20%), Evo (9,8) y Bankinter(7.6)  son las tres entidades financieras con mejor nota, ya que tienen los porcentajes más bajos de clientes que declaran que tienen condiciones más duras de cara a evitar comisiones.  

Estos puestos tienen relación con la clasificación de las entidades en lo referido a vínculos emocionales de los clientes. Liberbank es el último en este índice (con -3,5 sobre 100), Unicaja se encuentra en el penúltimo lugar (7,5), Santander es el cuarto por la cola (11 de 15, contando a Bankia, que ya no existe). CaixaBank es la novena de quince entidades (28,8 sobre 100 puntos).

En el informe de EMO Insights aluden a un punto que puede ser complicado de gestionar para las entidades porque es muy subjetivo. Lo que los expertos llaman el “momentum”. Este concepto aplicado a las comisiones se plasma en que cuando el cliente entiende que no estamos en un momento adecuada para poner condiciones más duras en lo referido a que no se cobren comisiones, , aunque no le afecte directamente, castiga emocionalmente a su banco principal.

RANKING

El «Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España» es un análisis que EMO Insights lleva a cabo desde hace una década, combinando técnicas neurocientíficas y modelización estadística avanzada. Por primera vez en la serie histórica se ha registrado un importante descenso en el EMO Index del sector (indicador resumen de la vinculación emocional del cliente, con valores comprendidos entre -100 y +100), y que en 2021 ha alcanzado los 29,4 puntos, ocho menos que en el año anterior, retrocediendo a niveles de 2015-2016.

Por entidades,  el banco líder es  ING, con 55,5 puntos en el EMO Index. Después vienen Bankinter (49,1 puntos), Triodos Bank (44,9) y EVO Banco (44,7). A más distancia BBVA (36,2), Kutxabank (33,4), Cajamar (32,8), Sabadell (30,2), CaixaBank (28,8), Ibercaja (28,0), Abanca (27,2), Santander (19,2), Bankia (17,4), Unicaja (7,5) y Liberbank (-3,5).

Con datos exclusivos obtenidos a comienzos de 2021, ha sido posible analizar, de manera exhaustiva por vez primera, el impacto del Covid-19 en el modelo de relación de la banca con sus clientes, especialmente vulnerables por la compleja situación atravesada, que ha podido afectarles incluso financieramente.

El 17,2% valoró la actuación de su banco principal en estos últimos meses como insuficiente (una nota entre 1-4), le otorgó un aprobado (5-6); el 28,8% un notable (7-8); y el 15,1% un sobresaliente (9-10).