Sé que ha habido una votación entre 6.000 personas y que fueron ellas las que pusieron a Movistar entre los nominados y, después, como ganadora de vuestros «premios». Pero me cuesta aceptar la idea de que Movistar sea la peor empresa de España. Porque no es así.
En primer lugar, creo que un premio positivo puede permitirse cierta ligereza en los criterios para su entrega. Recuerdo que una vez en Actualidad Económica tuvimos que elegir ganador a los premios regionales de start-ups a una incubadora institucional extremeña porque en aquel momento ninguna empresa de nueva creación de dicha comunidad cumplía los criterios que habíamos impuesto. Pero nadie se tomó a mal el premio porque era una cosa bonita, para celebrar.
En cambio a la hora de ofrecer un premio con una conclusión tan radical y tan negativa como que Telefónica es la peor empresa de este país, creo que es necesario unos argumentos más sólidos.
Una ficha técnica, para empezar
«¿Y nuestros consumidores no son de fiar?«, diréis. Pues la respuesta es muy sencilla: No, no lo son. Al menos no para esto. Una cosa que hacéis muy bien es comunicar con vuestros asociados y la sociedad en general. En el marco de esa actividad, os pasáis el año hablando de una serie de casos y los convertís en causas a favor del consumidor y en contra de las prácticas que consideráis negativas.
No tengo motivo para dudar de que lo hagáis de buena fe, pero lo cierto es que cada año preguntáis a vuestra ‘clientela’ sobre las mismas cosas sobre las que les habéis insistido machaconamente durante meses. Os pasáis todo el año chivándoles la respuesta a la pregunta que les hacéis en estos premios.
Es como si Pablo Iglesias diese unos premios al peor político del año. Antes de Vistalegre hubiese salido Errejón y ahora, qué sé yo. Quien le toque. Rajoy, supongo.
A lo que me refiero es que una medición de reputación empresarial no puede realizarse con un universo demográfico al que llamáis «los consumidores» cuando realmente quieres hablar de «los consumidores que nos siguen en redes sociales y que entran aquí para ver qué contamos«.
Si queréis hacer una encuesta real, os animo a gastaros el dinero en una de verdad con un universo, un margen de error, un ámbito geográfico, una técnica… Reputation Institute tiene su propia metodología y sale que las empresas con peor reputación (no dicen que las peores) son las eléctricas. Las telecos quedan en segunda posición por la cola, y los bancos, por encima.
Si lo hacéis con una empresa demoscópica seria y con un mecanismo fiable y transparente, yo mismo me comprometo a entregar los galardones. Gane quien gane.
¿Y si aún así volviese a salir Telefónica?
Pues aún así seguiría pensando en mi fuero interno que, diga lo que diga la gente, Telefónica no es la peor empresa de este país. El problema tradicional de los operadores de telecomunicaciones es que, ocasionalmente, se equivocan. Y son equivocaciones que suponen enfados muy gordos. El del móvil es un servicio que tenemos casi todos los españoles y Movistar tiene mayor cuota de mercado que el resto, asi que por pura proporción es razonable pensar que se hayan equivocado más que otros operadores porque tienen más clientes. Además, con los operadores somos como elefantes. Todavía conozco gente que no se ha ido nunca a Orange porque tuvo mala experiencia con Wanadoo.
Además, están en un mercado en competencia real, así que este tipo de empresas han vivido guerras reales para robarse clientes los unos a los otros y eso ha generado prácticas abusivas que en algunos casos se han erradicado y en otros, no. Recientemente en este medio lamentábamos las técnicas de televenta abusiva por parte de empresas como Jazztel o MásMóvil.
Competencia real
Es verdad que tengo tendencia a valorar con más amabilidad a una empresa que vive en el mundo de la competencia real que a otras con una rivalidad falsa como las eléctricas, que tienen a sus fuerzas comerciales menos interesadas en robarse clientes que en mover a los abonados a las tarifas más caras.
A menudo, bien lo sabéis, me hacen gracia reclamaciones que se le hacen a Movistar como si todavía fuese una compañía estatal y viviésemos en tiempos de Franco. Hay quienes quieren volver a ese modelo y nacionalizarlo todo, pero en el caso de las operadoras sería una chaladura tal que requeriría de su propio artículo para explicarlo. Hoy en día, el grueso de los clientes de Movistar pueden irse en masa a otro proveedor de servicios y mucha gente lo hace cada día. Algunos vuelven, os lo aseguro. Porque en un mercado en competencia, si se equivocan, ya vendrá el mercado a castigarles y cuando aciertan se les premia.
Por supuesto, me parto de risa con el hecho de que en los peores años de la crisis, entre 2009 y 2011, Telefónica ganase cada año este galardón. Ya no es que ahora las eléctricas estén sufriendo las consecuencias reputacionales de la pobreza energética, o que los bancos sigan penando por las preferentes y las cláusulas suelo. Es que en esos años Telefónica era considerada cada año la peor empresa mientras los bancos desahuciaban.
Facua, es una pena que no miréis cuáles han sido los fondos de capital privado más agresivos, o denunciéis a las compañías que hicieron negocio privatizando la sanidad con criterios absolutamente discutibles. No ganan las multinacionales de la felicidad a las que se les vetan ERES y que luego incumplen las condiciones del juez. Tampoco las peores sociedades de préstamos personales a tipo interés usurero no reguladas y sin interés alguna de serlo en el futuro. Ni los clubes de fútbol endeudados con Hacienda. ¿He visto nominada a alguna internacional de las que llevan a Irlanda el grueso de los impuestos que recaudan? Tampoco a las empresas públicas que han desviado nuestro dinero en casos de corrupción. Pero tengo que creerme que Telefónica es peor.
La misma Telefónica
La misma Telefónica que ha invertido un potosí en fibra óptica en España y que terminará compartiéndola con sus rivales para que incluso los pueblos pequeños tengan conectividad. La misma que, de hecho, ha reinvertido en España mucho de lo que ha ganado fuera. La misma Telefónica que muy probablemente (tengo que revisar el dato pero estoy casi seguro de que sí) ha pagado más impuestos de todo el Ibex durante la pasada década. La misma con la que los sindicatos pelean pero dentro de las reglas del juego porque genera empleo directo e indirecto. La que cuando despide a gente es para dejarles en una situación envidiable. La que está insuflando de nueva vida al panorama audiovisual español con nuevas series y con productos mucho más críticos con el establishment que la media. La que saca a Ignatius Farray a hacer el memo semidesnudo. La misma Telefónica cuyos servicios tienden a funcionar casi siempre.
Ojo, que también es la misma Telefónica que contrató a Urdangarín, a Rato y a Zaplana, y bajo el mandato de un César Alierta que sólo salió vivo del caso Tabacalera por la prescripción del delito. Pero algo me dice que si estas cosas supusiesen un problema reputacional tan grande en nuestro país muy probablemente tendríamos otro Gobierno.
Por supuesto, este artículo me causará dolores de cabeza entre aquellos que no se molesten en leerlo más allá del titular o no me conozcan. He tenido buena relación con Facua durante años, he informado de sus actividades, he trabajado con su portavoz y creo que las más de las veces hace un trabajo importante. Asimismo, puedo afirmar que Telefónica no aporta publicidad institucional alguna a este medio a la fecha de su publicación y nadie puede decir que hayamos sido especialmente blandos con ellos o que tengamos la intención de empezar a serlo.
¿Es AURA el último bluff de Telefónica? https://t.co/9jGUOoBZ1m mi artículo de hoy en @merca2_es pic.twitter.com/6IsGZlpQO3
— Alejandro Suárez (@alejandrosuarez) March 14, 2017
Pero en esto se equivocan y mucho. Facua y también los votantes de su encuesta. Porque Telefónica se ha equivocado mucho pero no come niños, aporta riqueza a la sociedad y es un fenómeno de exmonopolio privatizado con éxito e internacionalizado del que podemos alegrarnos por muchos motivos que os contaré cuando queráis. Si queréis preguntarme por alguno o discutir mis argumentos de forma educada soy @uriondo en Twitter.
El próximo año saldrán otra vez estos premios y tendré que volver a escribir algo así. Ya os voy adelantando un par de ideas: Vodafone y Orange tampoco son las peores empresas de España.
