Tras 10 años inmersos en una sociedad hiperconectada, sucesos como el último ataque terrorista sucedido en Londres ponen de manifiesto hasta qué punto se ha transformado la comunicación en crisis para adaptarse a esta nueva realidad. Antes, la información sobre estos casos fluía ordenadamente en un único sentido, desde el gobierno a los medios y de éstos a la opinión pública. Si se requería la colaboración ciudadana se pedía a través de la televisión o la radio, por ejemplo. El ritmo también era más pausado. Antes de comunicar se recopilaba toda la información posible sobre la crisis y se centralizaba su distribución vía ruedas de prensa o comunicados oficiales.
Las redes sociales, la mensajería instantánea o las apps que permiten el intercambio de información, vídeos y fotos al momento han cambiado no solo la manera en que nos comunicamos con otras personas, sino también la forma en la que gobiernos, fuerzas policiales o servicios de emergencia se dirigen a nosotros.
¿Cómo se desarrollaba la comunicación en crisis cuando se producía un ataque terrorista como los de Londres o París? Hasta hace unos pocos años era un proceso bastante lineal en cuatro fases:
ACTIVACIÓN
Los ciudadanos suelen ser los primeros en sufrir u observar lo que está pasando y ponerlo en conocimiento de las fuerzas de seguridad. Éstas, además de actuar para detener el ataque o poner en marcha medidas para aprehender a los terroristas, activan los servicios de emergencia, que habrán sido advertidos al mismo tiempo por los ciudadanos, y comunican con los responsables oportunos en el Gobierno.
INFORMACIÓN
En ese momento los responsables gubernamentales comienzan a recabar toda la información disponible sobre lo sucedido y toman decisiones sobre el caso: estableciendo medidas de seguridad adicionales, limitando el acceso a la zona afectada u organizando la búsqueda de los responsables del ataque.
COMUNICACIÓN
Una vez controlada la situación y reunidos todos los datos posibles, el portavoz designado por el gobierno proporciona toda la información confirmada a los medios de comunicación, que trabajan con ella y otras fuentes directas para trasladarla a los ciudadanos.
EVALUACIÓN Y ANÁLISIS
En esta fase cada uno de los grupos evalúa lo sucedido y realiza un análisis del que extrae conclusiones para el futuro de manera que se traten de evitar nuevos sucesos similares o que puedan atenuarse sus consecuencias.
Parecía un proceso sencillo, pero la hiperconexión de los ciudadanos ha introducido cambios significativos que complican el flujo y el control de la información para la comunicación en crisis.
Ahora, lo hemos visto en algunos vídeos de ciudadanos en Londres grabando a los heridos instantes después del ataque y que fueron compartidos en las redes sociales tan sólo minutos después, la información fluye desde el primer minuto en esos nuevos canales a disposición de cualquiera. Se convierte en una nueva fuente de información de primera mano para las fuerzas de seguridad y los servicios de emergencia pero requiere por su parte un esfuerzo extra y herramientas de monitorización en tiempo real para que les pueda ser realmente útil.
Ese intercambio de información y comentarios en tiempo real puede generar más alarma de la necesaria o aumentar el caos que suele acompañar a crisis por terrorismo o desastres naturales. En algunas ocasiones, como Alemania el pasado verano, la policía solicita a los ciudadanos no informar de su actividad en redes sociales para evitar prestar ayuda involuntaria a los responsables de los ataques durante su huida.
Pese a todo, las redes sociales han probado también que pueden ser un buen aliado de los usuarios en casos de crisis. Servicios como Safety Check de Facebook alivian la presión de recabar información sobre cada caso particular que experimentan gobiernos y servicios de emergencia, aportando tranquilidad a familiares y amigos.
¿Y tú cómo crees que ha cambiado la comunicación en casos de crisis?
