La inteligencia artificial está vaciando de empleos el sector del call center en España. Konecta, el mayor operador del país controlado por el fondo británico ICG, ha ejecutado cerca de 11.000 despidos mientras su deuda de casi 1.000 millones de euros cotiza con un descuento superior al 40% en el mercado secundario.
Claves de la operación
- 11.000 despidos y otros 10.000 previstos. La mayoría de los recortes se han concentrado en Latinoamérica, pero también afectan a centros españoles como Güeñes, Elche y La Carolina. La compañía justifica los ajustes por la necesidad de adaptarse a la IA generativa.
- Una deuda de casi 1.000 millones con un descuento del 44%. El préstamo que financió la compra y la fusión con la italiana Comdata ha perdido casi la mitad de su valor en el mercado secundario. La agencia S&P ha rebajado la perspectiva a negativa por la débil generación de caja.
- El plan Katalyst 2028 apuesta por la IA para salvar el negocio. Konecta confía en alcanzar 2.500 millones de facturación en 2028 mediante servicios de inteligencia artificial desarrollados con Google Cloud y Uniphore. De que la transformación llegue a tiempo depende la refinanciación de su deuda en 2029.
La IA se cobra 11.000 puestos en Konecta, y aún quedan otros 10.000 por delante
Los recortes no han pasado desapercibidos. El 24 de junio, los trabajadores del centro de Güeñes (Vizcaya) se concentraron ante la Torre Iberdrola, cliente al que prestan servicio. A esa protesta se suman los expedientes en Elche y La Carolina, reflejo de un ajuste que ya ha afectado a aproximadamente el 30% del negocio en España. Konecta ha confirmado que prevé recortar otros 10.000 puestos adicionales, según fuentes del sector.
La paradoja es que la compañía sigue creciendo. Según el Registro Mercantil, facturó 1.991 millones de euros en 2024, un 5,6% más que el año anterior, y elevó su resultado de explotación de 21 a 55 millones. Sin embargo, el coste de los despidos y la inversión en tecnología han disparado los gastos extraordinarios hasta 56 millones en 2025, lo que ha lastrado la caja.
Una deuda de 1.000 millones que el mercado ya no cree que se pague a la par
El termómetro más fiable de la salud de Konecta es su deuda. Al no cotizar en bolsa, el préstamo sindicado de 945 millones de euros es la única ventana a su valoración de mercado. Tras alcanzar la par a finales de 2022, ha perdido un 44% de su precio, con dos fuertes caídas en 2024 y un descenso continuo en 2025 y el primer semestre de 2026. En lo que va de año, ha bajado de los 66 puntos de enero a los 57 actuales.
S&P Global Ratings rebajó la perspectiva de la compañía a negativa el pasado 3 de marzo, manteniendo la calificación en ‘B’ (grado especulativo). La agencia destacó la pobre generación de caja: el flujo de caja libre operativo fue negativo en 7 millones en 2025, y la cobertura de intereses cayó a 1,7 veces, muy por debajo del umbral de 2 veces que mantenía desde 2022.
Ese deterioro está directamente vinculado a la inversión en automatización. S&P detalla que Konecta destinó 56 millones a costes extraordinarios en 2025, principalmente para indemnizaciones y adaptación a la IA generativa. Sin esos gastos, el margen de ebitda ajustado habría sido del 14,2%, pero con ellos se quedó en el 11,4%. La empresa también cerró centros poco eficientes y abrió nuevos en Egipto e India, donde la legislación laboral es menos exigente.
Konecta no cotiza, pero su deuda habla: un descuento del 44% es un voto de desconfianza del mercado sobre su capacidad de refinanciar en 2029.
La deuda ya no está en manos de los bancos que la concedieron. Según datos de titularidad de Bloomberg, los mayores acreedores son fondos CLO, con Invesco (6,2%), Jubilee (6,1%) y Sound Point (5,5%) a la cabeza. El propio ICG posee cerca de un 2% a través de su gestora de CLO. De los cuatro bancos que financiaron la compra en 2019 (JP Morgan, BNP Paribas, Deutsche Bank y Crédit Agricole), solo BNP Paribas aparece aún entre los tenedores identificados.
El calendario aprieta: los 945 millones vencen en octubre de 2029 y la línea de crédito revolving de 200 millones lo hace en abril de ese año. Cuanto más se acerque ese muro sin una mejora clara de la caja, mayor será el riesgo de refinanciación, advierte S&P.
Del espejo de Atento al plan Katalyst: ¿puede Konecta esquivar el destino de los call centers clásicos?
Konecta no es la primera gran empresa de atención telefónica en España que se enfrenta a un tsunami tecnológico. Hace tres años, Atento, la antigua filial de call centers de Telefónica, sufrió una durísima reestructuración que incluyó despidos masivos y una refinanciación agónica. El sector del BPO español se ha visto golpeado por la digitalización y, ahora, por la IA generativa que puede atender consultas sin intervención humana. El desplome bursátil de gigantes como Teleperformance y Concentrix el pasado 30 de junio –con caídas de hasta el 24%– muestra que el mercado ya descuenta un futuro difícil.
La respuesta de Konecta es Katalyst 2028, un plan para alcanzar 2.500 millones de facturación en 2028 apoyándose en servicios de inteligencia artificial de la mano de Google Cloud y Uniphore. La dirección confía en elevar los márgenes y reducir gradualmente la plantilla. Sin embargo, el margen operativo ajustado sigue por debajo de lo que exigen los acreedores. El verdadero desafío no es la tecnología, sino si los ahorros llegarán a tiempo para convencer a los tenedores de deuda antes de 2029.
En esta redacción, observamos que el plan Katalyst es tan ambicioso como arriesgado. Si los clientes (grandes corporaciones como Iberdrola o las entidades financieras) aceleran la migración hacia chatbots y soluciones de IA propias, la externalización tradicional perderá volumen. Konecta tendrá que demostrar que puede vender IA, no solo reducir costes con ella. La próxima gran cita será la refinanciación: si el precio de la deuda sigue por debajo de 60 puntos, cualquier operación será costosa y pondrá presión sobre ICG para inyectar más capital. El tiempo corre.
