No es poco el dinero que pierden los restaurantes y hoteles de España por reservas fantasmas, hechas por personas que piden mesas pero nunca llegan. A veces lo hacen solo parejas, pero también familias enteras. Y cada mesa reservada para una familia que no llega es un golpe al bolsillo del propietario, que no vende nada en esas horas y pierde a otros clientes con los que sí pudo haber hecho negocio. Pero ya hay un app que promete evitar ese dolor de cabeza a este importante sector de nuestra economía: Last.Bookings, de la startup española Last.app.
Esta herramienta tecnológica permite hasta penalizar a los clientes que no cancelan la reserva con un cargo en la tarjeta bancaria y aplican pagos anticipados para garantizar las mesas solicitadas y evitar el perjuicio económico del cada vez más frecuente «no show» (no aparece en el local ni cancela su reserva).
ahora que el sector hostelero se encuentra en plena preparación de cara al verano, una temporada que se presenta con buenas perspectivas, vale la pena tomar medidas
El sector hostelero estima que entre un 15% y 20% de las reservas realizadas para sus restaurantes no se cumplen ni se cancelan.
RESERVAS FANTASMA EN ALZA
«La gente cuando reserva lo realiza a través de una tarjeta de crédito, y en caso de que no se presenten se puede cobrar una penalización», sostiene Pablo García-Arroba, jefe de experiencia al cliente de la aplicación Last.app. Esta opción es más recurrente entre los restaurantes que tienen una mayor demanda.
Aún no es una práctica habitual aplicar la penalidad al cliente, pero cada vez más locales la están implementando
Y no solo los restaurantes están actuando en contra de quienes no cumplen, sino que el Poder Judicial los respalda. Hace apenas unos días la justicia vasca avaló que un establecimiento cobrase 510 a unos comensales que no cancelaron y tampoco se presentaron en un restaurante con dos estrellas Michelin. Por eso el local procedió a aplicar la cláusula estipulada para estos casos: 170 euros por persona por no anular la reserva.
MEDIDAS CONTRA RESERVAS FANTASMA
El no show afecta a todo tipo de restaurantes, tanto a los más pequeños, debido al corto margen de beneficios que manejan, como a los más grandes, que no recuperan el coste invertido en la experiencia del cliente. Ante el aumento de esta práctica y el efecto que tiene en el sector hostelero, algunos restaurantes están empezando a tomar medidas para evitar que pase y que, si pasa, abreviar el efecto negativo en su economía.
Estas medidas pasan desde empezar a exigir anticipos a pedir el número de tarjeta para aplicar penalizaciones en caso de que no se presenten ni cancelen la cita. Para evitar llegar a estas medidas, el software de gestión en restauración Last.app dispone de la herramienta Last.Bookings para mejorar la gestión de reservas.
Para evitar los efectos del no show, cada vez más hoteles y restaurantes están solicitando depósitos no reembolsables, ofreciendo descuentos a los que cancelan con antelación y cobrando a medida que pasa el tiempo de la reserva.
Pero hay restaurantes que no se pueden permitir desanimar al cliente con la opción de descontar dinero de su tarjeta y prefieren contar con una lista de espera para reemplazar a quienes no se presentan.
Aquí el gran dilema es el tiempo de espera para cancelar la reserva hecha por otro. ¿Le doy media hora? ¿Le doy una hora? ¿Le doy más tiempo? Y esas decisiones también tienen unos costes económicos
En estos casos, añade García-Arroba, si una persona cancela a última hora o no se presenta al restaurante, la aplicación envía también de inmediato una notificación a todos los clientes de la lista para que otra persona realice una reserva y el local pueda ocupar esa plaza.
MÁS DETALLES DEL APP
La herramienta Last.Bookings «automatiza las reservas (las reservas son online, automáticas y un sistema de confirmaciones automatizadas da la posibilidad de modificar con tiempo), incrementa los ingresos (el sistema acelera los procesos de reserva y aumenta la rotación de mesas, incrementando los beneficios), permite reservas inteligentes (filtra automáticamente entre el número de personas, días y horas para que el cliente siempre encuentre el día y hora ideal para su reserva) y cuenta con una base de datos 360º que permite al restaurante conocer a los clientes y crear acciones de marketing digital y programas de fidelización avanzados», explica la empresa.
Además, acotan, incluye «listas de espera (permite a los clientes anotarse en listas de espera y en caso de que una reserva no aparezca, envía a la lista de espera la posibilidad de aprovechar ese espacio) y programa autónomo (el sistema controla todas las reservas y el proceso a tiempo real, obteniendo un mayor control y una integración total con el TPV)».
Last.app se presenta como una startup española dedicada a la creación de software para la gestión de restaurantes
La organización de consumidores Facua no considera que la problemática del ‘no show’ y sus perjuicios económicos al sector sean alarmantes. Y uno de sus portavoces, Rubén Sánchez, llegó a manifestar en su momento que algunas de las fianzas previas resultan «ilícitas o abusivas porque un cliente sin ir a un restaurante paga un 60% u 80% de lo que se hubiera gastado en el caso de sí acudir».
Así que el tema de los límites que hay que poner acá conforme a cada caso, sigue siendo un factor clave para que el remedio recetado para resolver el problema no termine siendo peor que la enfermedad.
