Aunque la mayoría de las operaciones que realizamos con nuestra entidad se han ido simplificando y automatizando en los últimos años, no estamos totalmente a salvo de que se puedan cometer errores de diversa naturaleza. En el portal del cliente bancario https://clientebancario.bde.es/ el Banco de España se ocupa en esta ocasión de una cuestión que siempre molesta, incluso aunque no haya perjuicio para los usuarios: los errores de las entidades financieras. Claro, estos, a veces afectan, y mucho, a los usuarios de la banca.
“Si una entidad comete un error, tan pronto como lo advierta debe reconocerlo, corregirlo sin demora y acordar una solución con el cliente, siempre que sea posible y, por supuesto, debe evitar que se repita”, señala el organismo que preside Pablo Hernández de Cos. Los errores “más frecuentes se cometen en escrituras públicas, cuentas y operaciones de pago, según destaca el Banco de España en el portal del cliente bancario”.
ESCRITURAS PÚBLICAS
Según el supervisor, “si se trata de errores cometidos en escrituras públicas, una vez detectado el error -ya sea por su parte o por el cliente-, la entidad debe tomar la iniciativa de forma diligente para subsanarlo lo antes posible y solicitar la corrección ante el notario”. Al respecto, el BdE señala que “si el notario considera que la solicitud no puede atenderse, el error sólo podría corregirse por acuerdo entre las partes o, en su caso, por los tribunales de justicia”.
“Si se trata de errores en los apuntes en nuestra cuenta, como titulares y primeros interesados en llevar un control de nuestros movimientos, en el momento en que detectemos un error debemos manifestar nuestra disconformidad a la entidad dentro de un plazo razonable para que sea corregido”, remarcan desde el Banco de España. “Si se trata de operaciones de pago que no se ejecutan correctamente, según la normativa, el cliente debe comunicarlo a la entidad sin retraso y dentro de un plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo o abono, siempre que la entidad haya remitido justificación de la operación al usuario”, apuntan.
Los fallos hacen que pueda haber reclamaciones a las entidades por parte de los clientes
El hecho de que haya fallos hace que pueda haber reclamaciones a las entidades por parte de los clientes. Esta reclamación tiene tres pasos, explican la web del cliente bancario. El primer paso tiene un “requisito obligatorio: reclamar a la entidad”. De este modo, el usuario” tiene que presentar un escrito ante los servicios, departamentos o defensores del cliente de la entidad”. “Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) – un mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor) – o dos meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España, dicen desde el supervisor.
Si no se resuelve el caso, el usuario puede presentar la reclamación ante el Banco de España. Puede hacerlo por vía telemática, Por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España, por correo postal a Banco de España; Departamento de Conducta de Entidades,
C/Alcalá 48- 28014 (Madrid) o a través de cualquiera de sus sucursales.
LA DOCUMENTACIÓN
Desde el banco emisor se indica a los usuarios que es “importarte preparar la documentación requerida por el Banco de España como interesado, tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación). “Entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes”.
“Acreditación de que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad. Lugar, fecha y firma original. No olvides adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados. Se inadmitirán las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (artículo 18.1.e) de la Ley 7/2017). No se admitirá tu reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación ante la entidad”.
el Banco de España ha publicado la guía y el simulador de las medidas de apoyo a los deudores hipotecarios en dificultades
Por otro lado, el Banco de España ha publicado la guía y el simulador de las medidas de apoyo a los deudores hipotecarios en dificultades. “La mayoría de nosotros necesitamos pedir un préstamo hipotecario cuando compramos una vivienda, ya que nuestro ahorro no suele ser suficiente para afrontar ese gasto. Esa financiación, nuestra hipoteca, suele ser por su importe y plazo, la más relevante que vamos a solicitar en nuestra vida. Por eso, dada su duración, podemos encontrarnos con situaciones financieras cambiantes que nos dificulten en algún momento el pago de las mensualidades”, indica el supervisor.
CÓDIGO DE BUENA CONDUCTA
Desde el año 2012, el deudor hipotecario que reúna los requisitos establecidos, cuenta con una herramienta diseñada expresamente para hacer frente a esa situación: el Código de Buenas Prácticas. La reciente aprobación del Real Decreto-ley 19/2022 refuerza este mecanismo de protección y lo amplía con la creación de un nuevo Código, aplicable hasta finales de 2024, que busca aliviar el impacto que supone la subida de los tipos de interés.
Para facilitar la comprensión del Código y de otras medidas adicionales de carácter más general, la web de Banco de España acaba de publicar la “Guía de herramientas para el deudor hipotecario en dificultades de pago”, donde se explica su alcance con un lenguaje cercano y ejemplos concretos.
Junto con la Guía, el Portal del Cliente Bancario publica también un simulador que ayudará a los hipotecados a comprobar si reúnen las condiciones para acogerse al Código y el impacto en sus finanzas.
antes de solicitar la aplicación de cualquiera de las medidas, los interesados deben acudir a las entidades financieras donde se mantienen los préstamo
La Guía y el simulador complementan la información general que se recoge en nuestra sección de Deudores Hipotecarios en dificultades.
En todo caso, antes de solicitar la aplicación de cualquiera de las medidas, los interesados deben acudir a las entidades financieras donde se mantienen los préstamos, ya que son ellas las encargadas de realizar el análisis completo de su situación.
