La felicidad nunca es completa en lo que a los clientes y las entidades se refiere. Esta semana se publicó que Caixabank y Banco Santander encabezaban la valoración en cuanto a la labor de responsabilidad social empresarial, pero esta satisfacción se torna en otra cosa cuando, se tratan, por ejemplo, cuestiones relacionadas con la atención en las oficinas. Y es que pese a las iniciativas para mejorar la atención, las cinco entidades españolas más relevantes son las que tienen más clientes que tienen que esperar cola para que le atiendan. Banco Santander es el que tiene un mayor porcentaje de usuarios que tienen que hacer fila (32,6%), le siguen Caixabank, BBVA, Banco Sabadell y Unicaja Banco, según un informe al que ha ccedido MERCA2. El 25% de los clientes del sector financiero tiene que hacer fila y las cajas rurales son las que tienen mejor estadística, indica el estudio.
SOLUCIÓN NADA SENCILLA
La solución para evitar las colas no es sencilla para ninguna entidad, pero está claro que las de mayor tamaño, con muchos clientes mayores y con la mayoría de sus sucursales localizadas en ciudades grandes lo tienen muy difícil. Por ello es lógico que las cinco grandes entidades sean las que tienen más porcentaje de empleados a los que les toca hacer cola. La situación ha mejorado desde que eliminaron las restricciones a la atención en caja, pero aún queda mucho trecho.
Para analizar esta cuestión y buscar soluciones hay que tener en cuenta factores como el tipo de banco, el número de clientes, el número de empleados de cada oficina, si están en un entorno urbano o rural y dentro de estos depende de dónde, entre otros.
Caixabank y Banco Santander cuentan con personal específico para atender a los mayores
Hay dos puntos clave que explican el porcentaje de clientes que hacen cola: el número de clientes mayores y si esta en una ciudad grande. Estos dos puntos juntos son los que hacen complicado que no haya colas, si bien entidades como Caixabank ya tienen más de 1.000 gestores especilizados en personas de más de 65 años y prevén contar con 2.000 el año que viene. Por su parte, Banco Santander ha creado la figura del embajador sénior, -uno por oficina- para atender de modo especial a los mayores.
La mejora de la atención se aprecia, principalmente, a la hora de esperar turno dentro de la sucursal. En tal sentido, uno de cada cuatro clientes, un 25,9% de los encuestados, señala que sigue esperando colas para ser atendido, según un informe de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) al que ha tenido acceso MERCA2.
Este informe se ha elaborado ocho meses de la firma de la actualización del «Protocolo para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca». El informe se hizo a partir de 1.035 entrevistas online y presenciales llevadas a cabo entre julio y octubre de este año.
El porcentaje más reducido de quienes han esperado en cola a ser atendidos corresponde a las cajas rurales
De nuevo se producen importantes diferencias entre entidades. El porcentaje más reducido de quienes han esperado en cola a ser atendidos corresponde a las cajas rurales, de apenas un 17,8%, seguido de Bankinter con un 20,70%. En el lado contrario, los que más tiempo han esperado corresponden a Banco Santander, con un 32,60%, y Caixabank, con un 30,6%. «Es especialmente llamativo el caso de esta última entidad ya que aunque es la que menos restricciones impone al horario es la segunda que más colas exhibe para atender a los clientes», apuntan Asufin en el informe. En tercer lugar se encuentra BBVA (26,7%), mientras que Banco Sabadell ocupa la cuarta plaza (26,1%) y Unicaja (25,6). Este banco ha absorbido Liberbank, lo que se plasma en cierre de sucursales, unos cierres que hará que haya oficinas que tengan muchos más clientes, lo cual puede repecutir en su atención y en la formación de filas. Mientras, las entidades con menos porcentaje de clientes que esperan en la cola son las cajas rurales (17,8%), Bankinter (20,7) e Ibercaja (21,7%).
MADRID Y CATALUÑA, LAS PRIMERAS
Las comunidades autónomas con menos colas son las que más peso de oficinas rurales y de pequeño tamaño tienen, como Extremadura (19,90%) y Asturias (21,00%). Por el contrario, las que tienen un mayor peso urbano son las que tienen más tiempo de espera hacen gastar a sus clientes, como es Cataluña (32%) y Comunidad de Madrid (29,7%). Este avance se ha conseguido gracias a que se han reducido las limitaciones de atención en oficina.
Uno de los avances más importantes en la implementación de la actualización del protocolo se ha producido con el fin de las limitaciones de horario, especialmente con la ampliación del horario de caja a todo o prácticamente todo el horario de mañana, que han aplicado la mayoría de las entidades. De hecho, solo un 13,9% de los encuestados señala percibir algunas limitaciones frente al 86,1% que señala que no las percibe.
Galicia es la que señala más problemas con el horario, con un 20,2%, mientras que la Comunidad Valenciana es la que menos
Sí apreciamos una desigualdad entre entidades financieras, que la lógica del propio protocolo debe contribuir a que disminuya y se iguale, a medida que todas las entidades eliminen las restricciones de horario. Así, los que declaran tener menos restricciones son los clientes de Caixabank, con un 9,10%, seguido de las Cajas Rurales con un 10,9%. En el lado contrario, los que declaran mayores restricciones son Abanca, con un 24,9%, y Deutsche Bank, con un 21,3%.
Por comunidades autónomas, se aprecian diferencias: Galicia es la que señala más problemas con el horario, con un 20,2%, mientras que la Comunidad Valenciana es la que menos, con un 10,2%. Con todo, la amplia mayoría de los encuestados de ninguna comunidad autónoma aprecia limitaciones de horario destacadas.
