La transformación digital de las Administraciones públicas ha entrado en una nueva fase marcada por la incorporación de la inteligencia artificial como eje estructural del cambio. En un contexto en el que los ciudadanos demandan servicios más ágiles, personalizados y eficientes, la tecnología se posiciona como una herramienta clave para reinventar la relación entre lo público y la sociedad.
Sobre este escenario, Ángel Fernández, director global de AAPP en Minsait (Indra Group), analiza en esta entrevista publicada en MERCA2 cómo la IA está impactando en la atención al ciudadano, la eficiencia de los procesos administrativos y el papel del empleado público en este nuevo modelo de gestión.
El directivo aborda también el desarrollo de soluciones avanzadas como IndraMind, el papel de la IA responsable en la construcción de confianza institucional y la importancia estratégica de la soberanía tecnológica para las Administraciones en un entorno global cada vez más complejo.
Una conversación que profundiza en cómo la inteligencia artificial no solo está optimizando procesos, sino redefiniendo el futuro de los servicios públicos.
En un momento en el que los ciudadanos exigen inmediatez y servicios más proactivos, ¿cómo está transformando la inteligencia artificial la forma en que las Administraciones atienden y se relacionan con las personas?
La IA ya es una realidad que forma parte de nuestro día a día, y como no podía ser de otro modo, también está impactando en la relación de la administración con sus ciudadanos, transformando el modelo desde una administración “más reactiva” que ofrece canales y servicios digitales para tramitar y en definitiva interactuar con la administración, hacia una administración “proactiva” que ofrece servicios personalizados para cada ciudadano y facilita la interacción con los mismos, un modelo, ahora sí, totalmente centrado en la persona.
Hay tres aspectos a destacar en la aplicación de la IA en lo que respecta al contexto Administración – Ciudadano:
- Personalización de los servicios. Gracias a un uso estructurado, seguro y ordenado de los datos que la administración dispone de sus administrados, y gestionados por una IA ética y responsable, permite a la administración ofrecer de modo proactivo servicios de interés a los mismos, tramites personalizados, modelos totalmente desasistidos de tramitación, etc. en definitiva una visión 360 de cada ciudadano que permita recomendar el canal más adecuado, el trámite más adecuado y la notificación más simple en cada caso.
- Facilidad en el uso de los canales. La atención omnicanal con servicio 24/7 ya era una realidad en una administración digitalizada, pero se abren otras posibilidades con el uso de la IA (tanto tradicional como generativa) para la puesta en marcha de asistentes conversacionales que permiten al ciudadano interactuar en un lenguaje conversacional, para resolver dudas, realizar trámites sencillos, abrir notificaciones, etc.. la personalización que se comentó anteriormente es posible, pero además acompañada con una facilidad en el uso de los canales con una interacción en lenguaje natural.
- Claridad en el lenguaje y accesibilidad. La administración siempre maneja un lenguaje aspero y complejo basado en normativa y leyes, que se traslada en las comunicaciones y notificaciones que reciben los ciudadanos, y que dificulta el entendimiento. Con el uso de la IA, se puede dar un paso fundamental en la aplicación de los estándares de Lenguaje claro que ya existen, complementando las notificaciones con resúmenes fáciles de entender para los ciudadanos. Aunque no sea posible modificar los textos de dichas notificaciones (por la propia estructura normativa que regula dichas comunicaciones) si es posible automatizar el proceso de “clarificación” de los mensajes que facilite la comprensión por parte de los ciudadanos. Del mismo modo, también se pueden plantear medidas para facilitar la accesibilidad a las comunicaciones de colectivos especiales, que permita aplicar la IA en ámbitos más complejos como comunicación por lenguajes de signos, conversión de texto a voz en lenguaje natural, etc.
¿Qué mejoras tangibles están viendo ya desde Minsait en proyectos donde se ha incorporado IA —por ejemplo, reducción de tiempos de tramitación o más capacidad de respuesta— y qué papel están teniendo las tecnologías avanzadas en esos resultados?
La IA ya está recortando tiempos y cargas para el ciudadano en muchas administraciones públicas de nuestro país. En proyectos reales ya vemos ganancias operativas claras. La automatización de la primera línea de atención con agentes virtuales permite absorber picos de demanda, y triar consultas para que solo lleguen a un gestor los casos que de verdad lo requieren; además, hemos reducido el tiempo de incorporación de contenidos y el aprendizaje de los equipos que mantienen estos asistentes, lo que acelera iteraciones y mejora la consistencia del mensaje. En paralelo, la redacción en lenguaje claro asistida por IA generativa en notificaciones y resoluciones disminuye dudas y pasos innecesarios del ciudadano, lo que se traduce en menos repeticiones y trámites más fluidos.
Donde hemos desplegado asistentes en lenguaje natural, la gente obtiene respuestas claras en segundos y es derivada al trámite adecuado sin “peregrinar” por formularios. En experiencias recientes —como el Canal Empresa en la Comunitat Valenciana— estos asistentes han atendido miles de consultas, reduciendo esperas y mejorando la comprensión de ayudas y procedimientos, así como en otras iniciativas donde se están redefiniendo totalmente los modelos de atención al ciudadano, como en el caso de la Seguridad Social o el Gobierno de Aragón, y donde se aplica la IA para distintos trámites o procesos.
En paralelo, al digitalizar expedientes con apoyo de IA para clasificar documentos y proponer resoluciones, la tramitación gana agilidad y trazabilidad: la digitalización integral de los registros civiles de Aragón (llevada a cabo en 731 municipios) y Andalucía; o los sistemas de gestión procesal que se han implantado en Andalucía y Comunitat Valenciana con el uso de inteligencia artificial en algunos subprocesos o trámites, sientan una base homogénea para acortar los plazos de resolución y evitar redundancias en las operaciones.
La IA está liberando al empleado público de tareas repetitivas para centrarse en actividades de mayor valor. ¿Cómo visualiza la convivencia entre profesionales y sistemas inteligentes en la Administración del futuro?
Hemos abordado en el punto anterior, lo que ha supuesto el uso de la IA en el contexto de la relación Administración – Ciudadano, pero su aplicación en el ámbito del funcionamiento y operativa de la administración es muy importante. La automatización y robotización de tareas, el apoyo a la digitalización de documentos y clasificación inteligente de los mismos, elaboración de resoluciones de manera automatizada, etc, y por ello la figura del funcionario o empleado público es fundamental como habilitador y facilitador del uso de estas nuevas tecnologías.
Los profesionales públicos son los verdaderos artífices de que la IA opere con garantías y grandes rendimientos. Su papel es crucial en la evolución. La IA no viene a sustituir al empleado público, sino que viene para ayudarlo en su trabajo y ganar eficiencia, retirando de su día a día las tareas de menor valor para centrarlo en aquellas donde realmente más se necesita su conocimiento y experiencia, y esto aplica a todos los colectivos, no solo aquellas ventanillas donde nos dirigimos normalmente todos los ciudadanos sino a todos los colectivos (médicos, educadores, administrativos, cuerpos de seguridad, etc.). Es decir, un equipo humano al mando y sistemas inteligentes como ayuda que automatizan la carga repetitiva, recomiendan y proponen acciones.
Por supuesto que la adopción de IA en el sector público requiere capacitación, adaptación de competencias y la definición de roles específicos para capitalizar el potencial de la tecnología. El cambio cultural es clave en este proceso, y hay que disponibilizar los recursos, la formación y las herramientas necesarias para que los empleados públicos pueden trabajar bajo este nuevo paradigma.
En términos organizativos y con el objetivo de adaptarse a este contexto, ya están apareciendo nuevos perfiles en los organigramas de las entidades públicas, y más que aparecerán en un futuro cercano; diseñadores de flujos, supervisores de modelos y comités de ética; especialistas en dato y ciber que aseguran calidad, sesgos y cumplimiento,
Con este escenario, y pensando en la demanda que esto supondrá de talento tanto público como privado, se hace necesario poder transformar el mercado laboral, incrementando el talento tecnológico y de este modo poder competir en un contexto global, con un mix de crecimiento económico diferente, donde la IA juegue un papel fundamental. La autonomía estratégica de país por supuesto que necesita una soberanía tecnológica pero también las capacidades y talentos propios.
Estamos comentando el impacto de la IA y su aplicación a los modelos de atención al ciudadano ¿Qué es IndraMind del que tanto se está oyendo hablar y qué aporta esta propuesta que no ofrecen las soluciones tradicionales de IA y por qué es especialmente relevante para los organismos públicos?
IndraMind es la iniciativa tecnológica de Indra Group para desarrollar IA soberana en un entorno ciberresiliente, concebida como un “cerebro” que conecta datos, sistemas y operaciones para aportar superioridad cognitiva y acelerar decisiones en entornos críticos, tanto civiles como de seguridad y defensa. Es una propuesta de inteligencia y operación: integra capacidades de datos e IA sobre una infraestructura híbrida y actúa como “tejido conector” de todos los sistemas y soluciones.
¿En qué se diferencia de las soluciones tradicionales de IA? Por tres aspectos básicos: primero, por su arquitectura modular e interoperable, diseñada para integrarse con lo existente y sin dependencias de proveedores externos, lo que reduce el bloqueo tecnológico y facilita la evolución. Segundo, porque permite orquestar múltiples modelos de IA —incluida generativa— bajo gobernanza y trazabilidad, alineada con marcos regulatorios europeos y con el operador humano como decisor final. Tercero, porque está pensada para pasar de “probar algoritmos” a operar inteligencia: fusiona señales heterogéneas, entiende el contexto y propone cursos de acción con explicabilidad. En suma: menos “pilotos aislados” y más capacidad operativa fiable.
Esto es especialmente relevante para las Administraciones Públicas: necesitan soberanía del dato, cumplimiento y seguridad, pero también interoperabilidad y resultados tangibles en protección de infraestructuras críticas y en definitiva en protección ciudadana.
Muchas de las infraestructuras más críticas para la ciudadanía están bajo el control de las Administraciones Públicas; transporte, suministros de agua o energía, centros de control, hospitales, aeropuertos, etc. lo que hace que Indramind sea especialmente relevante para las mismas.
IndraMind ofrece un marco para integrar sistemas y datos bajo un “mando único” ciberresiliente, anticipar riesgos y acelerar decisiones responsables; y encaja con el mensaje sectorial de que la digitalización ya no va “solo de tecnología”, sino de confianza, servicio y eficiencia del Estado.
La implantación de IA en lo público exige máxima transparencia. ¿Qué principios considera imprescindibles para asegurar un uso ético y confiable de la IA en los servicios públicos y cómo se integra esto en el día a día de los profesionales públicos?
Para que la IA sea ética y confiable, hay cinco principios fundamentales:
- cumplimiento regulatorio y enfoque de riesgo;
- supervisión humana efectiva con el operador como decisor final;
- transparencia y explicabilidad de los sistemas;
- seguridad, privacidad y soberanía del dato;
- trazabilidad y auditoría continua de datos, modelos y operaciones,.
La pregunta que nos hacemos es como se traslada estos principios, al día a día de los empleados públicos, operando con sistemas basados en IA. Pues con una operativa basada en disponer inventarios de casos de uso y clasificación por riesgo; guías de supervisión y criterios de transparencia por servicio; registros de datos, modelos y cambios (quién, cuándo, por qué), pruebas/revisiones antes y después de cada despliegue; y por supuesto formación específica por perfiles (gestión, jurídico, técnico) para que los equipos entiendan qué puede y qué no puede hacer un sistema de IA y cómo intervenir cuando toca.
En este contexto, propuestas como la de IndraMind encajn a la perfección ya que proporcionan un entorno para orquestar distintos modelos de IA, con registro, control y alineamiento con la normativa europea, sobre infraestructura híbrida para mantener el control del dato y la continuidad operativa.
En un contexto donde la autonomía tecnológica gana peso, ¿por qué es importante que España y sus Administraciones apuesten por capacidades propias en IA y seguridad? Con un contexto global más incierto cada día, ¿cómo puede ayudar la tecnología a contar con instituciones más seguras y preparadas?
La autonomía tecnológica es un elemento fundacional y estratégico para cualquier estado, en este caso garantiza que España pueda operar, proteger y evolucionar sus servicios esenciales de manera autónoma, con control sobre datos, algoritmos e infraestructuras, y bajo normas europeas cada vez más exigentes.
España está muy bien situada a nivel europeo en sus índices de digitalización en lo que respecta a su adopción en las AAPP, por lo tanto tiene una ventana de oportunidad muy clara de poder liderar en Europa la implementación práctica de la IA regulada para el sector público —con servicios que sean más seguros, medibles y cercanos. Además, si esto lo unimos a que también se puede fomentar la implementación de la IA en el ámbito privado, estamos hablando de poder tener un país con unas infraestructuras preparadas y con un talento preparado para poder abordar este contexto.
Iniciativas como IndraMind, que colocan una plataforma de inteligencia en el ámbito público son fundamentales como “tejido conector” del Estado —y alianzas industriales en Europa— muestran el camino: instituciones que anticipan, deciden y actúan con más rapidez, transparencia y resiliencia, y un país que fortalece su posición en sectores críticos. En definitiva, una administración que sea más cercana al ciudadano y más eficiente.
