El upselling y cross-selling sirven para aprovechar todo el potencial de un cliente adquirido, en lugar de concentrar los esfuerzos en conseguir uno nuevo. La implementación de un programa con estas metodologías es una excelente estrategia para aumentar considerablemente los ingresos directos de un negocio.
El upselling consiste en animar a los clientes a comprar un producto comparable de gama más alta que el anterior, mientras que con el cross-selling, se le motiva a comprar un elemento adicional a su pedido original, lo que mejorará su experiencia de compra y la interacción con la empresa.
Crear por cuenta propia una estrategia de este tipo, sin contar con la experiencia y el conocimiento necesarios, lleva tiempo, energía y recursos. Por este motivo, Agustín Herrera, experto en upselling hotelero, muestra una guía de 10 pasos para la creación de un programa exitoso que ayude a las empresas a aumentar su rentabilidad.
¿Cuáles son los pasos a seguir para la creación de un programa de upselling y cross-selling?
De acuerdo con Agustín Herrera, el primer paso para el diseño de una estrategia exitosa es identificar qué productos o servicios son los upselling y cuáles los cross-selling, además de la relación existente entre ellos. Determinado esto, es necesario enfocarse en estudiar a los clientes para definir qué producto/servicio aplica a cada segmento del mercado. Para ello, es posible usar su información demográfica y psicográfica, junto con sus opiniones, para comprender sus objetivos y desafíos.
El tercer paso es crear canales y puntos de contacto. Es necesario verificar en qué momento del customer journey es más eficaz ofrecer sugerencias; ya sea durante el proceso de compra, en el momento del pago, después, etc. Como paso siguiente, se debe determinar una estrategia de precios consistente. Otro paso importante es determinar objetivos smart por cada producto o servicio, debido a que trabajar en el cumplimiento de estas metas puede dar un impulso importante al negocio.
Por otro lado, es necesario definir un plan de recompensa para mantener motivado al equipo de la empresa, lo cual sería el sexto paso. Como séptimo y octavo paso, se debe esclarecer la labor a cumplir por cada miembro del equipo, además de determinar las acciones que se llevarán a cabo en un procedimiento claro. La formación de los trabajadores también juega un papel fundamental, por ello, otro paso es asegurarse de que el equipo dispone de las herramientas y la formación adecuada.
El décimo y último paso es definir los kpi’s y okr’s, con la finalidad de medir los resultados del proceso.
Agustín Herrera lleva más de 15 años ayudando a impulsar el upselling en el sector de hotelería. Trabaja como consultor y diseña formaciones o programas a medida, con el objetivo de que los hoteles tengan resultados rápidos. También ofrece un servicio de mentoring exclusivo, por medio del cual dota a sus alumnos de todas las herramientas necesarias para hacer upselling y potenciar su mentalidad de ventas.
