Naturgy ha simplificado los procesos de contratación en todos sus canales para ofrecer al usuario una contratación ágil y sencilla. El objetivo de la compañía es avanzar en la digitalización y este desarrollo le ha permitido mejorar el tiempo de activación de los contratos.
El nuevo sistema implantado ofrece una experiencia de contratación fácil y rápida en tan sólo 5 pasos, lo que permite mejorar la experiencia del cliente y también la comunicación durante todo el ciclo de activación de los contratos.
En palabras de Juan Carlos Cobo, del área de Digitalización y Procesos Comerciales de Naturgy: «Con este nuevo sistema el usuario tiene una experiencia sencilla y uniforme independientemente del canal por el que llegue a Naturgy, porque siempre son cinco pasos iguales, gracias a los cuales mejoramos la comunicación, la información y los tiempos del proceso de contratación».
En este sentido, «ahora tenemos un único proceso comercial para todos, fácil de mantener y evolucionar, y que mejora los tiempos de activación. El resultado es un proceso sencillo, medible y trazable implementado sobre una herramienta mucho más ágil», destaca Roberto Franza, director de Ventas Residencial y Pymes de Naturgy.
Asimismo, la unificación y simplificación de todos los procesos de venta ha permitido a la compañía incrementar la conversión de ventas en 20 puntos.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Naturgy se encuentra inmersa en una profunda transformación digital de sus negocios y procesos, que se está implantando también en la atención al cliente.
Este proyecto se enmarca en este objetivo enfocado, fundamentalmente, a mejorar la experiencia del consumidor. El mismo propósito tiene el recientemente rediseñado espacio digital de atención al cliente, que se ha convertido en un canal de comunicación más completo y ágil, dirigido a clientes y no clientes, con un entorno más amigable, sencillo e intuitivo.
Con este nuevo impulso de sus canales digitales, Naturgy sigue trabajando para mejorar la atención a sus clientes, con los que también se relaciona a través del teléfono, el mail y las redes sociales, además de en los centros físicos con atención presencial.
NUEVOS MODELOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL
A cierre de 2021, la captación digital de Naturgy en España consolidó su crecimiento multiplicando por 4 sus ventas respecto al 2020.
De igual forma, destaca el incremento de visitas en los canales digitales durante el pasado año, con un aumento del 34%, añadido al número de clientes registrados en el Área Clientes de la comercializadora, que aumentaron más de un 30% previo al nuevo espacio digital, logrando que más de 1,3 millones de clientes confíen en los espacios digitales de relación con el cliente.
Adicionalmente, cabe destacar que www.naturgy.es había registrado más de 21 millones de visitas a cierre de 2021 y más de 4 millones de accesos a su App de clientes, y atendió más de 266.000 peticiones mediante su asistente virtual con machine learning Pepe.
